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연락처 속성이란 무엇입니까?
Amazon Connect에서는 고객과의 모든 상호작용이 곧 연락처입니다. 상호 작용은 전화 통화 (음성), 채팅 또는 Amazon Lex 봇을 사용한 자동 상호 작용일 수 있습니다.
각 연락처에는 특정 상호 작용과 관련된 일부 데이터가 있을 수 있습니다. 이 데이터는 연락처 속성으로 액세스할 수 있습니다. 예:
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고객의 이름
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에이전트의 이름
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연락처에 사용된 채널 (예: 전화 또는 채팅)
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그리고 더 많은 것
연락처 속성은 이 데이터를 키-값 쌍으로 나타냅니다. 필드에 입력된 데이터와 함께 필드 이름을 나타내는 것으로 생각할 수도 있습니다.
예를 들어, 고객 이름의 키-값 쌍 몇 개는 다음과 같습니다.
| 키 | 값 |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
연락처 속성의 장점은 연락처에 대한 임시 정보를 저장하여 흐름에서 사용할 수 있다는 것입니다.
예를 들어 환영 메시지에서 회원의 이름을 말하거나 회원이 되어 준 것에 대해 감사를 표할 수 있습니다. 이를 위해서는 특정 고객에 대한 데이터를 검색해 흐름에 사용하는 방법이 필요합니다.
일반 사용 사례
연락처 속성이 사용되는 몇 가지 일반적인 사용 사례는 다음과 같습니다.
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고객 전화번호를 사용하여 대기 중인 콜백을 예약할 수 있습니다.
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어떤 상담원이 고객과 대화하고 있는지 파악하여 통화 후 설문조사를 연락처와 연계할 수 있습니다.
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대기열에 있는 연락처 수를 파악하여 해당 연락처를 다른 대기열로 라우팅할지 여부를 결정하세요.
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데이터베이스에 저장할 해당 미디어 스트리밍 ARN을 가져옵니다.
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고객 전화번호를 사용하여 고객의 상태 (예: 고객이 회원인지 여부) 또는 주문 상태 (배송, 지연 등) 를 식별하여 고객을 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.
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고객이 봇과 상호작용한 내용을 바탕으로 플로우에 사용할 슬롯 (예: 주문할 꽃 종류) 을 식별합니다.
연락처 속성 유형
사용하려는 속성을 더 빨리 찾고 선택할 수 있도록 속성은 유형별로 그룹화됩니다. 각 플로우 블록에 대해 해당 플로우 블록과 함께 작동하는 속성 유형만 표시합니다.
연락처 속성 유형에 대해 생각해 볼 수 있는 또 다른 방법은 값의 출처를 기준으로 분류하는 것입니다. 연락처 속성 값의 출처는 다음과 같습니다.
다음 그림은 사용 가능한 연락처 속성의 유형을 나열하고 이를 값의 세 가지 소스, 즉 Amazon Connect, Amazon Lex와 같은 외부 프로세스, 사용자 정의에 매핑합니다.
연락처 레코드의 연락처 속성
연락처 레코드에서는 연락처 속성이 모든 연락처 간에 동일한 연락처 간에 공유됩니다 InitialContactId.
예를 들어 전송을 수행하는 동안 전송 플로우에서 업데이트된 연락처 속성은 두 연락처 레코드의 연락처 속성 (즉, 인바운드 및 전송 연락처 속성) 의 속성 값을 업데이트합니다.
$는 특수 문자입니다.
Amazon Connect는 “$” 문자를 특수 문자로 취급합니다. 속성을 설정할 때는 키에서 사용할 수 없습니다.
예를 들어, 에서 인터랙트 블록을 생성한다고 가정해 보겠습니다 text-to-speech. 다음과 같이 특성을 설정할 수 있습니다.
{"$one":"please read this text"}
Amazon Connect는 이 텍스트를 읽을 때 연락처에 “이 텍스트를 읽어주세요” 대신 “달러 기호 하나”라고 표시합니다. 또한 키에 $를 포함하고 나중에 Amazon Connect를 사용하여 값을 참조하려고 하면 값이 검색되지 않습니다.
Amazon Connect는 전체 키:값 쌍을 기록하고 Lambda와 같은 ({"_$one":"please read this
text"}) 통합에 전달합니다.
속성이 존재하지 않으면 어떻게 되나요?
속성이 존재하지 않고 연락처가 오류 브랜치로 라우팅되는 경우 처리할 로직을 구현해야 합니다.
스토어 고객 입력 블록에 속성을 추가한다고 가정해 보겠습니다. 다음 예와 같이 네임스페이스는 상담원이고 키는 사용자 이름입니다.
플로우가 실행되고 상담원 사용자 이름을 사용할 수 없는 경우 연락처는 오류 브랜치로 라우팅됩니다.
