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고객 응대 속성이란 무엇입니까?
Amazon Connect에서는 고객과의 모든 상호 작용이 곧 고객 응대입니다. 상호 작용은 전화 통화(음성), 채팅 또는 Amazon Lex 봇을 사용한 자동화된 상호 작용일 수 있습니다.
각 고객 응대에는 특정 상호 작용과 관련된 일부 데이터가 있을 수 있습니다. 이 데이터는 고객 응대 속성으로 액세스할 수 있습니다. 예:
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고객의 이름
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에이전트의 이름
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고객 응대에 사용된 채널(예: 전화 또는
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채팅 등)
고객 응대 속성은 이 데이터를 키-값 페어로 나타냅니다. 해당 필드에 입력된 데이터와 함께 필드 이름이라고 생각하면 됩니다.
예를 들어 다음은 고객 이름에 대한 몇 가지 키-값 페어입니다.
| 키 | 값 |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
고객 응대 속성을 활용하면 고객 응대에 대한 임시 정보를 저장하여 흐름에 사용할 수 있습니다.
예를 들어, 환영 메시지에서 고객의 이름을 말하거나 고객이 되어 주셔서 감사하다고 말할 수 있습니다. 이를 위해서는 특정 고객에 대한 데이터를 검색하고 이를 플로우에서 사용할 수 있는 방법이 필요합니다.
일반 사용 사례
다음은 고객 응대 속성이 사용되는 몇 가지 일반적인 사용 사례입니다
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고객 전화번호를 사용하여 대기 중인 콜백을 예약합니다.
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통화 후 설문 조사를 고객 응대와 연결할 수 있도록 고객과 대화하는 에이전트를 식별합니다.
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대기열에 있는 고객 응대 수를 파악하여 고객 응대를 다른 대기열로 라우팅해야 하는지 결정합니다.
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데이터베이스에 저장할 해당 미디어 스트리밍 ARN을 가져옵니다.
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고객 전화번호를 사용하여 고객의 상태(예: 멤버인지 여부) 또는 주문 상태(배송됨, 지연됨 등)를 식별하여 적절한 대기열로 라우팅합니다.
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봇과의 고객 상호 작용을 기반으로 흐름에서 사용할 슬롯(예: 주문할 꽃의 종류)을 식별합니다.
고객 응대 속성 유형
사용하려는 속성을 더 빨리 찾고 선택할 수 있도록 속성이 유형별로 그룹화되어 있습니다. 각 흐름 블록에 대해 해당 블록과 함께 작동하는 속성 유형만 표시됩니다.
고객 응대 속성의 유형을 생각하는 또 다른 방법은 값의 출처에 따라 분류하는 것입니다. 고객 응대 속성의 값에는 다음과 같은 소스가 있습니다.
다음 그림은 사용 가능한 고객 응대 속성의 유형, Amazon Connect, Amazon Lex와 같은 외부 프로세스, 사용자 정의를 나열하고 이를 세 가지 소스에 매핑하여 값을 표시합니다.
고객 응대 레코드의 고객 응대 속성
연락처 레코드에서 연락처 속성은 모든 연락처 간에 동일한 연락처 간에 InitialContactId 공유됩니다.
예를 들어 전송을 수행하는 동안 전송 흐름에서 고객 응대 속성이 업데이트되면 두 고객 응대 레코드의 고객 응대 속성(즉, 인바운드 및 고객 응대 전송 속성)에서 해당 속성 값이 업데이트됩니다.
"$"는 특수 문자입니다.
Amazon Connect는 "$" 문자를 특수 문자로 처리합니다. 속성을 설정할 때는 키에서 사용할 수 없습니다.
예를 들어, 에서 인터랙션 블록을 만든다고 가정해 보겠습니다 text-to-speech. 다음과 같이 특성을 설정할 수 있습니다.
{"$one":"please read this text"}
Amazon Connect에서 이 텍스트를 읽을 때, "이 텍스트를 읽어주세요" 대신 고객 응대에 ‘달러 기호 1’이라고 읽게 됩니다. 또한, 키에 $를 포함하고 Amazon Connect를 사용하여 나중에 값을 참조하려고 하면 값이 검색되지 않습니다.
Amazon Connect에서는 로그하고 전체 키:값 페어 ({"_$one":"please read this
text"})을 Lambda와 같은 통합에 전달합니다.
속성이 존재하지 않는 경우
속성이 존재하지 않고 고객 응대가 오류 브랜치로 라우팅되는 경우를 처리하는 로직을 구현해야 합니다.
스토어 고객 입력 블록에 속성을 추가한다고 가정해 보겠습니다. 다음 예시와 같이 네임스페이스는 에이전트이고 키는 사용자 이름입니다.
흐름이 실행되고 에이전트 사용자 이름을 사용할 수 없는 경우에는 고객 응대가 오류 브랜치로 라우팅됩니다.
