Amazon Connect 워크로드 레이어 - Amazon Connect

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Amazon Connect 워크로드 레이어

Amazon Connect 워크로드를 전화 통신, Amazon Connect 인터페이스/API, 흐름/IVR, 에이전트 워크스테이션, 지표 및 보고 계층으로 구분할 수 있습니다.

텔레포니

Amazon Connect 현재 서비스가 제공되는 모든 지역의 3개 이상의 가용 영역으로 연결되는 중복 전용 네트워크 경로를 갖춘 여러 전화 통신 공급자와 통합됩니다. 용량, 플랫폼 복원력 및 확장이 관리형 서비스의 일부로 처리되므로 기본 플랫폼 및 전화 통신 인프라의 관리나 구성에 대한 걱정 없이 10명에서 10,000개 이상의 에이전트를 효율적으로 늘릴 수 있습니다. 여러 텔레포니 미디어 서버에 걸쳐 워크로드가 로드 밸런싱되므로 유지 관리나 업그레이드로 인한 다운타임 없이 새로운 업데이트와 기능을 제공할 수 있습니다. 특정 구성 요소, 데이터 센터 또는 전체 가용 영역에 장애가 발생하는 경우 해당 엔드포인트가 교체되지 않으므로 고객에게 일관된 품질 경험을 계속 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect 인스턴스로 음성 통화를 걸면 전화 통신 계층은 고객이 통신사를 통해 PSTN을 거쳐 Amazon Connect Connect로 전화를 거는 엔드포인트를 제어하는 역할을 합니다. 이 계층은 Amazon Connect Connect와 고객 간에 설정된 오디오 경로를 나타냅니다. Amazon Connect 인터페이스 계층을 통해 기존의 전화 통신 지식이나 경험이 없어도 아웃바운드 발신자 ID 구성, Flow/IVR 전화 번호 할당, 라이브 미디어 스트리밍 활성화, 통화 녹음 활성화, 전화번호 수신 기능 등을 구성할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect Connect로 워크로드를 마이그레이션할 때 지원 사례를 열어 기존 전화번호를 이식할 수도 있습니다.AWSManagement Console. 또한 완전히 마이그레이션될 때까지 기존 전화번호를 Amazon Connect 인스턴스에서 요청한 번호로 전달할 수 있습니다.

Amazon Connect 인터페이스/API

Amazon Connect 인터페이스 계층은 상담원, 콜 센터 수퍼바이저 및 관리자가 보고 및 지표, 사용자 구성, 통화 녹음, 통화 제어판 (CCP) 과 같은 Amazon Connect 구성 요소에 액세스하는 데 사용하는 액세스 포인트입니다. 이 계층은 다음을 담당하기도 합니다.

  • SSO (Line) 통합 사용자 인증

  • 를 사용하여 만든 사용자 지정 데스크톱 애플리케이션Amazon Connect 스트림추가 기능을 제공하거나 다음을 포함한 기존 고객 관계 관리 (CRM) 시스템과 통합될 수 있는 APIAmazon Connect 세일즈포스 CTI 어댑터.

  • Amazon Connect 접촉식 채팅 인터페이스

  • Amazon Connect 채팅 API를 호스팅하는 채팅 웹 서버

  • 모든 Amazon API Gateway 엔드포인트 및 해당 엔드포인트AWS Lambda채팅 연락처를 Amazon Connect 커넥트로 라우팅하는 데 필요한 기능.

에이전트, 관리자, 감독자 또는 연락처가 웹 브라우저 또는 API에서 Amazon Connect 구성 요소에 액세스, 구성 또는 관리하는 데 사용하는 모든 것을 Amazon Connect 인터페이스 계층으로 간주합니다.

흐름/IVR

Flow/IVR 계층은 Amazon Connect 기본 아키텍처 수단으로, 콜센터로 연락하는 고객과의 진입 지점 및 첫 번째 커뮤니케이션 라인 역할을 합니다. 고객이 Amazon Connect 인스턴스에 문의한 후에는 Amazon Connect, 연락처 및 상담원 간의 상호 작용을 제어하는 흐름을 통해 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 동적 호출AWS LambdaAPI 호출을 위한 함수

  • Amazon Kinesis Kinesis를 통해 타사 엔드포인트에 실시간 IVR 및 음성 데이터를 전송합니다.

  • VPC 내부 및 VPN 뒤의 리소스에 액세스하세요.

  • 기타 전화하기AWSAmazon Pinpoint 핀포인트와 같은 서비스를 통해 IVR에서 SMS 메시지를 보낼 수 있습니다.

  • Amazon DynamoDB와 같은 데이터베이스로 데이터를 전송하여 연락처에 서비스를 제공합니다.

  • 흐름에서 직접 Amazon Lex를 호출하여 자연 언어 이해 (ASR) 를 위한 Lex 봇을 호출합니다.

  • Amazon Polly를 통해 역동적이고 자연스러운 텍스트 음성 변환을 재생하고, SSML 및 신경망 텍스트 음성 변환 (NTTS) 을 사용하여 가장 자연스럽고 인간과 비슷한 사운드를 구현합니다. text-to-speech 목소리 가능.

흐름을 사용하면 동적으로 연락처에 메시지를 표시하고, 연락처 속성을 수집 및 저장하고, 적절하게 라우팅할 수 있습니다. 여러 전화번호에 흐름을 할당하고 Amazon Connect Connect를 통해 흐름을 관리 및 구성할 수 있습니다.

에이전트 워크스테이션

에이전트 워크스테이션 계층은 에서 관리되지 않습니다.AWS. 에이전트의 음성, 데이터 및 Amazon Connect 인터페이스 계층 액세스를 지원하는 모든 물리적 장비와 타사 기술, 서비스 및 엔드포인트로 구성됩니다. 에이전트 워크스테이션 계층의 구성 요소에는 다음이 포함됩니다.

  • 연락처 제어판 (CCP) 에이전트 하드웨어

  • 네트워크 경로

  • 에이전트 헤드셋 또는 핸드셋

  • VDI 환경

  • 운영 체제 및 웹 브라우저

  • 엔드포인트 보안

  • 모든 네트워킹 구성 요소 및 인프라

  • 인터넷 서비스 제공업체 (ISP) 또는AWS Direct Connect전용 네트워크 경로AWS.

  • 전력, 시설, 보안 및 주변 소음을 포함하여 에이전트 운영 환경의 기타 모든 측면.

지표 및 보고

지표 및 보고 계층에는 상담원, 연락처 및 컨택 센터에 대한 실시간 및 과거 메트릭을 전달, 사용, 모니터링, 알림 또는 처리하는 구성 요소가 포함됩니다. 여기에는 실시간 또는 과거 컨택 센터 지표, 활동 감사 및 모니터링 데이터의 처리, 전송, 저장, 검색 및 시각화를 지원하는 모든 네이티브 및 타사 구성 요소가 포함됩니다. 예:

  • Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 에 저장된 통화 녹음 및 예약 보고서.

  • 내보낼 수 있는 연락처 레코드AWSAmazon Redshift Redshift와 같은 데이터베이스 서비스 또는 Amazon Kinesis Kinesis를 사용하는 자체 온프레미스 데이터 웨어하우스.

  • Amazon에서 생성하는 실시간 대시 보드 OpenSearch 서비스 및 Kibana.

  • 아마존 CloudWatch 정적 임계값을 기반으로 경보를 설정하거나, 관리자 및 감독자에게 알리도록 Amazon SNS 알림을 설정하거나, 를 시작하는 데 사용할 수 있는 메트릭이 생성되었습니다.AWS Lambda이벤트에 대한 응답으로 기능합니다.