Amazon Connect 워크로드 계층

Amazon Connect 워크로드를 전화 통신, Amazon Connect 인터페이스/API, 흐름/IVR, 에이전트 워크스테이션, 지표 및 보고 등의 계층으로 분리할 수 있습니다.

텔레포니

Amazon Connect Connect는 현재 서비스가 제공되는 모든 지역의 3개 이상의 가용 영역으로 연결되는 중복 전용 네트워크 경로를 통해 여러 전화 통신 공급자와 통합됩니다. 용량, 플랫폼 복원력 및 확장은 관리 서비스의 일부로 처리되므로 기본 플랫폼 및 전화 통신 인프라의 관리 또는 구성에 대해 걱정할 필요 없이 10,000개 이상의 에이전트를 효율적으로 확장할 수 있습니다. 워크로드는 여러 전화 통신 미디어 서버 전체에 걸쳐 로드 밸런싱되므로 유지 관리 또는 업그레이드로 인한 다운타임 없이 새로운 업데이트와 기능을 제공할 수 있습니다. 특정 구성 요소, 데이터 센터 또는 전체 가용 영역에 장애가 발생하면 해당 엔드포인트가 로테이션에서 제외되므로 고객에게 일관된 품질 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다.

Amazon Connect 인스턴스로 음성 통화를 걸면 전화 통신 계층은 고객이 이동 통신사를 통해 PSTN을 통해 Amazon Connect Connect로 전화를 거는 엔드포인트를 제어하는 역할을 합니다. 이 계층은 Amazon Connect Connect와 고객 간에 설정된 오디오 경로를 나타냅니다. Amazon Connect 인터페이스 계층을 통해 아웃바운드 발신자 ID, 전화번호에 Flow/IVR 할당, 라이브 미디어 스트리밍 활성화, 통화 녹음 활성화, 기존 전화 통신 관련 사전 지식 또는 경험 없이도 전화번호 청구 기능 등을 구성할 수 있습니다. 또한 워크로드를 Amazon Connect Connect로 마이그레이션할 때AWS 관리 콘솔에서 지원 케이스를 열어 기존 전화번호를 포팅할 수 있습니다. 완전히 마이그레이션할 때까지 기존 전화번호를 Amazon Connect 인스턴스에서 요청한 번호로 전달할 수도 있습니다.

Amazon Connect 인터페이스/API

Amazon Connect 인터페이스 계층은 상담원, 콜센터 수퍼바이저 및 관리자가 보고 및 지표, 사용자 구성, 통화 녹음, 연락처 제어판 (CCP) 과 같은 Amazon Connect 구성 요소에 액세스하는 데 사용하는 액세스 포인트입니다. 이 레이어는 다음을 담당하는 레이어이기도 합니다.

• Single Sign-On (SSO) 통합 사용자 인증

• 추가 기능을 제공하거나 Amazon Connect Salesforce CTI 어댑터를 비롯한 기존 고객 관계 관리 (CRM) 시스템과 통합될 수 있는 Amazon Connect Streams API를 사용하여 만든 사용자 지정 데스크톱 애플리케이션입니다.

• Amazon Connect 고객 대면 채팅 인터페이스

• Amazon Connect 채팅 API를 호스팅하는 채팅 웹 서버

• 채팅 연락처를 Amazon Connect로 라우팅하는 데 필요한 모든 Amazon API 게이트웨이 엔드포인트 및 해당AWS Lambda 기능.

상담원, 관리자, 감독자 또는 연락처가 웹 브라우저 또는 API에서 Amazon Connect 구성 요소에 액세스, 구성 또는 관리하는 데 사용하는 모든 것을 Amazon Connect 인터페이스 계층으로 간주합니다.

흐름/IVR

Flow/IVR 계층은 Amazon Connect Connect의 기본 아키텍처 수단이며, 콜센터로 연락하는 고객과의 첫 번째 커뮤니케이션 지점이자 진입점 역할을 합니다. 고객이 Amazon Connect 인스턴스에 연락하면 흐름이 Amazon Connect, 연락처 및 상담원 간의 상호 작용을 제어하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• AWS Lambda함수를 동적으로 호출하여 API를 통해 호출합니다.

• Amazon Kinesis Kinesis를 통해 실시간 IVR 및 음성 데이터를 타사 엔드포인트로 전송합니다.

• VPC 내부 및 VPN 뒤에 있는 리소스에 액세스하세요.

• Amazon Pinpoint Pinpoint와 같은 다른AWS 서비스에 전화를 걸어 IVR에서 SMS 메시지를 보내십시오.

• Amazon DynamoDB와 같은 데이터베이스에 데이터 딥을 수행하여 연락처에 서비스를 제공합니다.

• 흐름에서 직접 Amazon Lex를 호출하여 자연어 이해 (NLU) 및 자동 음성 인식 (ASR) 을 위한 Lex 봇을 호출하십시오.

• Amazon Polly를 통해 역동적이고 자연스러운 텍스트 음성 변환을 재생하고 SSML 및 신경망 텍스트 음성 변환 (NTTS) 을 사용하여 가능한 가장 자연스럽고 사람과 비슷한 text-to-speech 음성을 구현하십시오.

흐름을 사용하면 연락처에 동적으로 메시지를 표시하고, 연락처 속성을 수집 및 저장하고, 적절하게 라우팅할 수 있습니다. 여러 전화번호에 흐름을 할당하고 Amazon Connect Connect를 통해 흐름을 관리 및 구성할 수 있습니다.

에이전트 워크스테이션

에이전트 워크스테이션 계층은 에서 관리하지 않습니다AWS. 상담원의 음성, 데이터 및 Amazon Connect 인터페이스 계층 액세스를 지원하는 모든 물리적 장비와 타사 기술, 서비스 및 엔드포인트로 구성됩니다. 에이전트 워크스테이션 계층의 구성 요소에는 다음이 포함됩니다.

• 연락처 제어판 (CCP) 에이전트 하드웨어

• 네트워크 경로

• 상담원 헤드셋 또는 핸드셋

• VDI 환경

• 운영 체제 및 웹 브라우저

• 엔드포인트 보안

• 모든 네트워킹 구성 요소 및 인프라

• 인터넷 서비스 공급자 (ISP) 또는AWS Direct Connect 전용 네트워크 경로AWS.

• 전원, 시설, 보안 및 주변 소음을 비롯한 상담원 운영 환경의 기타 모든 측면.

지표 및 보고

지표 및 보고 계층에는 상담원, 연락처 및 컨택 센터에 대한 실시간 및 기간별 메트릭을 전달, 소비, 모니터링, 알림 또는 처리하는 구성 요소가 포함됩니다. 여기에는 실시간 또는 과거 컨택 센터 지표, 활동 감사 및 모니터링 데이터의 처리, 전송, 저장, 검색 및 시각화를 지원하는 모든 기본 구성 요소 및 타사 구성 요소가 포함됩니다. 예시:

• Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 에 저장된 통화 녹음 및 예약 보고서.

• Amazon Redshift와 같은AWS 데이터베이스 서비스 또는 Amazon Kinesis Kinesis를 통해 자체 온프레미스 데이터 웨어하우스로 내보낼 수 있는 연락처 레코드입니다.

• 아마존 OpenSearch 서비스 및 Kibana로 생성한 실시간 대시보드.

• 생성된 Amazon CloudWatch 지표는 정적 임계값을 기반으로 경보를 설정하거나, Amazon SNS 알림을 설정하여 관리자와 감독자에게 알리거나, 이벤트에 대응하여AWS Lambda 기능을 시작하는 데 사용할 수 있습니다.