Amazon Lex V2 봇을 고객 센터와 통합

Amazon Lex V2 봇을 고객 센터와 통합하여 Amazon Lex V2 스트리밍 API를 사용하여 셀프 서비스 사용 사례를 지원할 수 있습니다. 이러한 봇을 전화 통신의 대화형 음성 응답(IVR) 에이전트로 사용하거나 고객 센터에 통합된 텍스트 기반 챗봇으로 사용할 수 있습니다. 스트리밍 API에 대한 자세한 내용은 Amazon Lex V2 봇으로 스트리밍 단원을 참조하십시오.

스트리밍 API를 사용하여 다음 기능을 활성화할 수 있습니다.

• 중단(“개입”) – 발신자는 프롬프트가 완료되기 전에 봇을 중단하고 질문에 답할 수 있습니다. 자세한 설명은 사용자가 봇을 중단하도록 허용 섹션을 참조하세요.

• 대기 및 계속 – 발신자는 통화 중 신용카드 번호나 예약 ID 등의 추가 정보를 검색하는 데 시간이 필요한 경우 대기하도록 봇에게 지시할 수 있습니다. 자세한 설명은 봇이 사용자가 추가 정보를 제공할 때까지 기다릴 수 있도록 설정 섹션을 참조하세요.

• DTMF 지원 – 발신자는 음성 또는 DTMF를 통해 정보를 서로 바꿔서 제공할 수 있습니다.

• SSML 지원 – 텍스트에서 음성 생성을 보다 효과적으로 제어할 수 있도록 SSML 태그를 사용하여 Amazon Lex V2 봇 프롬프트를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Polly 개발자 안내서의 SSML 문서에서 음성 생성을 참조하세요.

• 시간 초과 구성 가능 – Amazon Lex V2가 음성 입력을 수집하기 전에 고객이 말을 마칠 때까지 기다리는 시간(예 또는 아니오 질문에 답하거나 날짜 또는 신용 카드 번호 제공)을 구성할 수 있습니다. 자세한 설명은 사용자 입력 캡처를 위한 시간 제한 구성 섹션을 참조하세요.

• 이행 진행 상황 업데이트 – 의도 이행을 위한 비즈니스 로직 실행 중에 이행 상태를 기반으로 여러 메시지로 응답하도록 봇을 구성할 수 있습니다. 이행이 시작되고 완료될 때 메시지로 응답하도록 봇을 설정하고 장기간 실행되는 Lambda 함수에 대한 정기적인 업데이트를 제공할 수 있습니다. 자세한 설명은 이행 진행 업데이트 구성 섹션을 참조하세요.