모범 사례

고객의 이익을 가장 먼저 생각한다고 해도 메시지 발송률에 영향을 미치는 상황은 언제든지 발생할 수 있습니다. 다음 단원에서는 이메일 커뮤니케이션이 의도한 고객에게 이르도록 하는 데 도움이 될 수 있는 권장 사항에 대해서 살펴봅니다.

일반 권장 사항

• 고객의 입장에서 생각하세요. 전송하려는 메시지가 여러분이라면 받은 편지함에 들어왔으면 할 정도로 가치가 있는 것인지 자문하십시오. 대답이 ‘예’가 아니라면 보내지 말아야 합니다.

• 산업에 따라서 품질이 나쁘거나, 심지어 악성 이메일이라는 평판을 얻을 수도 있습니다. 다음과 같은 산업이 관련되어 있다면 평판을 면밀하게 모니터링하면서 문제 발생 시 즉시 해결해야만 합니다.

  • 주택 담보

  • 크레딧

  • 제약 및 건강 보조

  • 주류 및 담배

  • 위락

  • 카지노 및 도박

  • 재택 프로그램

도메인 및 "발신" 주소 주의사항

• 이메일을 보내는 주소에 대해서 주의 깊게 생각하세요. "발신" 주소는 수신자가 가장 먼저 보게 되는 정보 중 하나이기 때문에 마지막까지 첫 인상으로 남을 수 있습니다. 또한 일부 ISP는 평판을 "발신" 주소와 연계하기도 합니다.

• 커뮤니케이션 유형에 따라 하위 도메인을 사용하는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어 도메인 example.com에서 마케팅 메시지와 트랜잭션 메시지를 모두 이메일로 전송할 계획이라고 가정하겠습니다. 이때는 두 메시지를 모두 example.com에서 전송하기 보다는 오히려 마케팅 메시지는 marketing.example.com에서, 그리고 거래 메시지는 orders.example.com 같은 하위 도메인에서 보내는 것이 좋습니다. 고유성을 지닌 하위 도메인이라면 평판을 높일 수 있습니다. 또한 예를 들어 마케팅 커뮤니케이션이 스팸 트랩으로 수신되거나 콘텐츠 필터를 트리거하는 경우에도 평판을 떨어뜨릴 위험을 완화하는 효과가 있습니다.

• 다수의 메시지를 보낼 계획이라면 [e-mail] 같은 ISP 기반 주소에서 메시지를 보내지 마세요. ISP가 [e-mail]에서 대량의 메시지가 전송되는 것을 알아차리면 해당 이메일이 본인 소유의 아웃바운드 이메일 전송 도메인에서 발송되는 이메일과 다르게 처리됩니다.

• 도메인의 WHOIS 정보가 정확할 수 있도록 도메인 등록 기관과 정보를 공유하세요. WHOIS 레코드를 거짓 없이 최신 상태로 유지할 경우 투명성을 중요하게 생각한다는 사실을 잘 드러낼 뿐만 아니라 사용자들은 도메인의 적합성 여부를 빠르게 판단할 수 있습니다.

• [e-mail]과 같은 발신 전용(no-reply) 주소를 ‘발신’ 또는 ‘회신’ 주소로 사용하지 마십시오. no-reply@ 이메일 주소를 사용하면 수신자가 따로 연락할 방법은 없으며, 보내주는 피드백에도 관심이 없다는 메시지를 분명하게 보여주는 셈입니다.

목록 작성 및 유지

• 더블 옵트인 전략을 사용하세요. 사용자가 이메일 수신에 동의할 때는 확인 링크가 포함된 메시지를 보내십시오. 그리고 사용자가 해당 링크를 클릭하여 주소를 확인할 때까지는 이메일을 보내지 마십시오. 더블 옵트인 전략은 오타로 인한 하드 바운스 수를 줄이는 데 효과적입니다.

• 웹 기반 형식으로 이메일 주소를 수집할 때는 제출 직후 실시하는 주소의 유효성 검증을 최소화하세요. 예를 들어 수집하는 주소가 올바른 형식인지(즉, [e-mail] 형식 여부), 그리고 참조 도메인이 유효한 MX 레코드로 구성되어 있는지 확인하면 됩니다.

• 사용자 정의 입력 데이터가 확인되지 않은 채로 Amazon Pinpoint로 전달될 때는 주의하세요. 포럼 등록이나 포럼 제출은 모두 사용자가 작성한 콘텐츠일 뿐만 아니라 스패머가 자신이 원하는 내용으로 포럼을 작성할 수도 있기 때문에 항상 고유 위험이 존재합니다. 고품질의 콘텐츠가 포함된 이메일만 보내도록 확인하는 것은 사용자의 책임입니다.

• 표준 별칭(postmaster@, abuse@, noc@ 등)은 의도적으로 이메일에 가입할 가능성이 매우 낮습니다. 메시지는 실제로 수신을 원하는 사람들에게만 보내야 합니다. 이러한 규칙은 특히 관례상 이메일 워치독 전용으로 사용되는 표준 별칭에서 더욱 그렇습니다.

Compliance

• 이메일을 전송하는 대상 국가와 리전의 이메일 마케팅 및 스팸 방지 법률과 규정에 대해서 잘 알고 있어야 합니다. 사용자는 전송하는 이메일이 이러한 법률을 준수하는지 확인할 책임이 있습니다. 본 안내서에서는 이러한 법률을 다루지 않으므로 사용자가 직접 조사해야 합니다. 법률 목록은 Wikipedia의 Email Spam Legislation by Country를 참조하십시오.

• 항상 변호사에게 문의하여 법률 자문을 받으세요.

대량의 이메일 보내기

이메일을 보낼 때는 일관성이 중요합니다. 이메일 양을 늘릴 때는 매일 전송량을 꾸준히 늘리고 비슷한 유형의 메시지가 매일 거의 같은 시간에 전송되도록 하는 것이 중요합니다. 하지만 고객에게 특히 많은 양의 이메일을 보내야 하는 상황이 발생할 수 있습니다. 이러한 예 중 하나가 서비스 약관 업데이트일 수 있습니다. 전송량을 늘릴 때 발신자 평판을 보호하고 높은 배달 가능성을 달성하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다. 먼저 수신자 목록을 정리하여 이메일을 열 가능성이 가장 높은 고객과 메시지를 스팸으로 표시하거나 구독을 취소할 가능성이 가장 높은 고객을 구분하세요. 세그먼트에서 참여도가 가장 높은 부분에 먼저 메시지를 보내 이메일 공급자와의 신뢰 기반을 구축하세요. 둘째, 모든 메시지를 한 번에 보내지 말고 하루 중 몇 시간에 걸쳐 캠페인을 분산시키세요. 가능하면 일반적인 전송 케이던스를 모방하세요. 예를 들어 평일에 1백만 개의 목록에 이메일을 보내되 이를 둘로 나눠 하나는 오전 8시에 시작하고 다른 하나는 정오에 보낸다면 하루에 5백만 개를 보내야 하는 경우에도 평소 발송일처럼 나누어 보내세요. 마지막으로, 평소 양보다 많은 양의 이메일을 보내는 경우 일반적인 양의 배수로 전송해 보세요. 예를 들어 평일에 250,000개의 이메일을 보낸다면 용량이 큰 이벤트는 해당 양의 배수(예: 500,000개 또는 750,000개)로 제한해 보세요. 이러한 방식으로 전송량을 제한하면 평소보다 더 많은 이메일을 보내고 있음에도 불구하고 여전히 양을 신중하게 관리하고 있다는 것을 이메일 공급자가 알 수 있습니다.

반송 메일

반송 메일은 이메일이 원하는 수신자에게 전송되지 않았을 때 발생합니다. 반송 메일에는 하드 바운스 및 소프트 바운스라는 두 가지 유형이 있습니다. 하드 바운스는 이메일 주소가 존재하지 않는 것과 같은 영구적인 문제로 인해 이메일을 배달할 수 없을 때 발생합니다. 소프트 바운스는 일시적인 문제로 인해 이메일을 전송할 수 없을 때 발생합니다. 소프트 바운스는 수신자의 받은 편지함이 가득 찼거나 수신 서버가 일시적으로 중단되었을 때 발생할 수 있습니다. Amazon Pinpoint는 일정 기간 동안 소프트 바운스 이메일을 다시 전송하려고 시도합니다.

사용자는 이메일 프로그램에서 하드 바운스의 수를 모니터링하고 수신자 목록에서 하드 바운스를 일으키는 이메일 주소를 제거해야 합니다. 이메일 수신기가 높은 하드 바운스 발생률을 감지하면 사용자가 수신자에 대해서 잘 모른다고 가정합니다. 결과적으로 하드 바운스 발생률이 높으면 이메일 메시지의 발송률에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 반송 메일을 방지하여 발신자 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있는 지침입니다.

• 하드 바운스 발생률을 5% 미만으로 유지하세요. 이메일 프로그램의 하드 바운스 수가 적을수록 ISP가 메시지의 적합성과 가치를 인정할 가능성이 높습니다. 이러한 비율은 합리적이고 달성 가능한 목표로 간주해야 하지만 모든 ISP에게 동일하게 적용되는 규칙은 아닙니다.

• 이메일 목록은 빌리거나 구매하지 마세요. 이메일 목록에는 잘못된 주소가 상당수 포함되어 하드 바운스 발생률이 크게 높아지는 원인이 될 수 있습니다. 또한 이러한 목록에는 스팸 트랩(불법 발신자를 포착하는 데 특별히 사용되는 이메일 주소)이 포함될 수 있습니다. 메시지가 이러한 스팸 트랩으로 전송되면 전송 완료율과 발신자 평판은 돌이킬 수 없을 정도로 손상될 수 있습니다.

• 목록을 최신 상태로 유지하세요. 일부 수신자에게 장기간 이메일을 보내지 않았다면 몇 가지 수단(웹사이트 로그인 활동, 구매 이력 등)을 통해 고객 상태의 유효성을 검증하는 것이 좋습니다.

• 고객 상태를 검증할 방법이 없다면 윈백(win-back) 이메일을 전송하는 것도 좋은 방법입니다. 윈백 이메일이란 오랫동안 소식을 듣지 못한 고객이 여전히 이메일 수신에 동의하는지 확인하는 것을 말합니다. 윈백 이메일을 전송한 후에도 응답이 없는 수신자는 모두 목록에서 제거하세요.

반송 메일이 수신되면 해당 주소를 즉시 목록에서 제거하세요. 하드 바운스를 일으킨 주소로 메시지를 재전송하지 마십시오. 하드 바운스가 반복되면 결국 수신자의 ISP가 판단하는 평판이 떨어지게 됩니다.

하드 바운스를 받는 경우 다음에 유의해야 합니다.

• 수신자의 이메일 주소는 14일 동안 전역 금지 목록에 추가됩니다. 이메일을 보낼 때 수신자 주소가 전역 금지 목록에 있는 경우에도 메시지는 계속 수락됩니다. 하지만 Amazon Pinpoint는 수신자에게 메시지를 전달하려고 시도하지 않습니다.

• 이메일이 하드 바운스되면 메일 그룹에서 수신자의 이메일 주소를 제거하는 것이 중요합니다. 전역 금지 목록에 있는 주소로 이메일을 보내면 Amazon Pinpoint는 이메일이 전송되지 않았더라도 반송 이벤트를 생성합니다. 이러한 반송 이벤트는 계정의 반송률에 반영됩니다. 반송률이 너무 높으면 발신자의 평판 보호를 위해 계정이 검토 대상이 될 수 있습니다.

전역 금지 목록에 대한 자세한 정보는 Amazon SES 전역 금지 목록에서 찾을 수 있습니다.

수신 거부

수신 거부는 수신자가 자신의 웹 기반 이메일 클라이언트에서 "Mark as Spam" 또는 이와 비슷한 버튼을 클릭할 때 발생합니다. 이러한 수신 거부가 상당수 누적되면 ISP가 스팸을 전송하는 것으로 간주하여 발송률과 발신자 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 전부는 아니지만 일부 ISP는 수신 거부가 보고되면 알림을 전송합니다. 이를 피드백 루프라고 합니다. Amazon Pinpoint는 피드백 루프를 제공하는 ISP로부터 수신 거부를 자동으로 전달합니다.

다음은 수신 거부를 방지하여 발신자 평판을 높이는 데 도움이 될 수 있는 지침입니다.

• 수신 거부 발생률을 0.1% 미만으로 유지하세요. 이메일 프로그램의 수신 거부 수가 적을수록 ISP가 메시지의 적합성과 가치를 인정할 가능성이 높습니다. 이러한 비율은 합리적이고 달성 가능한 목표로 간주해야 하지만 모든 ISP에게 동일하게 적용되는 규칙은 아닙니다.

• 고객이 마케팅 이메일에 수신 거부하는 경우 해당 고객에게 더 이상 마케팅 이메일을 보내서는 안 됩니다. 하지만 이메일 프로그램에 다른 유형의 이메일, 예를 들어 알림 메시지나 거래 이메일 등이 포함되는 경우에는 수신 거부를 선택한 수신자라고 해도 이러한 유형의 메시지는 계속해서 보낼 수 있습니다.

• 하드 바운스와 마찬가지로 오랫동안 이메일을 전송하지 않은 목록이 있다면 수신자가 메시지를 받는 이유에 대해서 잘 알 수 있도록 해야 합니다. 이러한 경우에는 인사말 메시지를 보내서 본인이 누구이고, 왜 이메일을 보내는지 알려주는 것이 좋습니다.

수신 거부 메일을 받으면 다음 규칙을 준수하여 적절하게 대응해야 합니다.

• 수신 거부 알림을 받는 데 사용하는 주소가 이메일을 수신할 수 있는지 확인합니다.

• 수신 거부 알림이 ISP 또는 메일 시스템에서 스팸으로 표시되지 않도록 하세요.

• 수신 거부 알림에는 일반적으로 이메일 본문이 포함되므로, 이메일 헤더만 포함되는 반송 메일 알림과는 다릅니다. 하지만 수신 거부 알림에서는 수신을 거부한 개인의 이메일 주소가 제거됩니다. 수신을 거부한 이메일 주소를 식별할 수 있도록 이메일 본문에 포함된 사용자 지정 X-헤더나 특수 식별자를 사용하세요. 이 방법을 사용하면 수신을 거부한 이메일을 쉽게 식별하여 해당 이메일을 수신자 목록에서 제거할 수 있습니다.

메시지 품질

이메일 수신기는 콘텐츠 필터를 사용하여 메시지의 특정 특성을 감지하고 메시지가 합법적인지 여부를 확인합니다. 이러한 콘텐츠 필터는 메시지 내용을 자동으로 검토하여 불필요하거나 악의적인 메시지의 공통 특성을 찾아냅니다. Amazon Pinpoint는 콘텐츠 필터링 기술을 사용하여 맬웨어가 포함된 메시지를 감지하여 발신 전에 미리 차단합니다.

이메일 수신기의 콘텐츠 필터가 메시지에 스팸 또는 악성 이메일의 특성이 있다고 판단할 경우 해당 메시지는 플래그 처리되어 수신자의 메일 수신함이 아닌 다른 곳으로 전송될 가능성이 높습니다.

이메일을 설계할 때는 다음 사항에 주의하세요.

• 최신 콘텐츠 필터는 지능적이어서 상황에 따라 적응하며 계속해서 바뀝니다. 사전 정의된 규칙에 의존하지도 않습니다. ReturnPath 또는 Litmus와 같은 타사 서비스는 이메일에서 콘텐츠 필터를 트리거하는 내용을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 이메일에 링크가 포함되어 있으면 해당 링크의 URL을 URIBL.com이나 SURBL.org 같은 곳의 거부 목록과 대조하여 확인하세요.

• 링크 단축 서비스는 사용하지 마세요. 악의적인 발신자는 링크 단축 서비스를 사용하여 실제 링크 목적지를 숨기기도 합니다. ISP는 링크 단축 서비스(심지어 가장 평판이 좋은 서비스조차도)가 악의적인 목적으로 사용되고 있음을 알게 되면 해당 서비스를 모두 거부 목록에 올릴 수 있습니다. 거부 목록에 오른 링크 단축 서비스 링크가 포함된 이메일은 고객의 받은 편지함까지 도달하지 못하기 때문에 성공적인 이메일 캠페인도 어렵게 됩니다.

• 이메일의 링크가 모두 원하는 페이지를 가리키고 있는지 테스트하세요.

• 웹사이트에는 개인정보 보호정책 및 이용 약관 문서가 포함되어야 하는 동시에 이러한 문서들이 최신 상태를 유지해야 합니다. 전송하는 이메일마다 이러한 문서에 대한 링크를 추가하는 것도 좋은 방법입니다. 이러한 문서 링크를 제공하면 고객에게 숨길 것도 없다는 것을 보여주면서 신뢰 관계를 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 잦은 빈도 수의 콘텐츠("일별 거래" 메시지 등)를 전송할 계획이라면 배포할 때마다 이메일 내용이 달라야 합니다. 잦은 횟수로 메시지를 보낼 때는 각 메시지가 일정한 시간에 적합성을 유지해야만 반복적이고 귀찮게 느껴지지 않습니다.