IVR 애플리케이션을 위한 Amazon Connect 기능

Amazon Connect는 기업이 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 옴니채널 클라우드 고객 센터입니다. Amazon Connect는 고객과 에이전트에게 음성 및 채팅 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공합니다. 여기에는 기술 기반 라우팅, 강력한 실시간 및 기록 분석, easy-to-use 직관적인 관리 도구, pay-as-you-go 요금을 위한 단일 도구 세트가 포함됩니다.

이 섹션에서는 자동화된 셀프 서비스 경험을 구축하는 데 도움이 될 수 있는 Amazon Connect 기능에 대한 개요를 제공합니다. 이러한 구성 요소의 예제는이 가이드의 뒷부분에 설명된 샘플 아키텍처를 참조하세요.

흐름 디자이너

Amazon Connect는 그래픽 사용자 인터페이스(GUI) 기반 셀프 서비스 흐름 디자이너를 제공합니다. 이 기능에는 개인 맞춤형 고객 경험을 직관적으로 생성하고 즉시 변경할 수 있는 drag-and-drop 인터페이스가 포함되어 있습니다. 흐름 블록은 IVR 및 라우팅 경험의 기본 구성 요소 역할을 합니다. 각 블록에는 흐름을 시각적으로 직관적으로 만드는 지정된 함수(예: 프롬프트 재생 또는 고객 입력 가져오기)가 있습니다.

흐름

흐름은 처음부터 끝까지 고객 센터와의 고객 경험을 정의합니다. 이들은 IVR 옵션을 전달하고 수집한 정보를 기반으로 발신자를 적절한 에이전트로 라우팅합니다. 흐름을 사용하여와 같은 다른 AWS 서비스와 상호 작용AWS Lambda하여 동적이고 개인화된 고객 경험을 만들 수 있습니다. 또한 흐름은 Amazon Lex와 통합되어 실제와 같은 자연어 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

흐름 모듈

흐름 모듈은 흐름의 재사용 가능한 섹션입니다. 이러한 모듈을 사용하여 흐름에서 반복 가능한 로직을 추출하고 공통 함수를 수행할 수 있습니다. 예를 들어 호출자에 대한 IVR 결제를 구현하거나 트랜잭션 후 SMS 알림을 보내는 모듈을 생성할 수 있습니다.

AWS Lambda 함수

흐름을 사용하면 AWS Lambda 흐름 블록을 사용하여 주문 관리, CRMs, 티켓 시스템 및 데이터베이스와 같은 백엔드 시스템과 상호 작용할 수 있습니다. 이 통합을 통해 IVR 시스템에서 격리율이 증가하면서 셀프 서비스 상호 작용이 가능합니다. 주문 상태에 대한 업데이트 받기 또는 신용 카드 잔액 확인과 같은 일반적인 고객 사용 사례를 쉽게 자동화할 수 있습니다. APIs 사용하여 CRM에서 고객 기본 설정을 업데이트하거나 고객 기본 설정을 대신하여 티켓을 생성할 수도 있습니다.