Organize agentes em equipes e grupos para gerar relatórios

As hierarquias de atendentes são uma maneira de organizar atendentes em equipes e grupos para fins de geração de relatórios. É útil organizá-los com base na localização e nos conjuntos de habilidades. Por exemplo, talvez você queira criar grupos grandes, como todos os agentes que trabalham em determinado continente, ou grupos menores, como todos os agentes que trabalham em um departamento específico.

Também é possível configurar hierarquias com até cinco níveis e segmentar agentes ou equipes. Aqui estão algumas coisas a serem observadas sobre o uso de hierarquias:

• A remoção de agentes de um nível afeta os relatórios históricos.

• Ao usar a permissão Restrinja o acesso do contato, você pode restringir os resultados da pesquisa de contatos com base na hierarquia de atendentes. Para obter mais informações, consulte Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas.

Permissões obrigatórias

Para criar hierarquias de agentes, você precisa da permissão Visualizar – Hierarquia de agentes no perfil de segurança.

nota

Como as hierarquias de agentes podem incluir dados de localização e de conjunto de habilidades, você também precisa dessa permissão para visualizar as informações da hierarquia de agentes em um relatório de métricas em tempo real.

A imagem a seguir mostra as permissões Usuários e permissões - Hierarquia de atendentes na página Permissões do perfil de segurança.

Criar uma hierarquia de agentes

Quantos grupos hierárquicos posso criar? Para ver sua cota de grupos de hierarquia de usuários por instância, abra o console Service Quotas em. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/

1. Faça login no console do Amazon Connect com uma conta Admin ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissões para criar hierarquias de atendentes.

2. Escolha Users (Usuários), Agent hierarchy (Hierarquia de agentes).

3. Insira um nome e escolha + para criar o primeiro nível da hierarquia.

4. Escolha + para adicionar mais níveis de hierarquia.

5. Escolha Save (Salvar) para aplicar as alterações ou Cancel (Cancelar) para desfazê-las.

   dica

   Se o botão Salvar não estiver ativo, você não terá permissões para criar ou editar a hierarquia de agentes.

Adicionar grupos, equipes e agentes a uma hierarquia

Depois de criar uma hierarquia, é possível adicionar grupos, equipes e agentes de cima para baixo.

1. Selecione o nível superior da hierarquia.

2. Escolha x para adicionar agrupamentos em cada nível.

3. Escolha o ícone de marca de seleção para salvar o nome ou escolha o ícone de lápis para editar o nome.

4. Escolha Salvar.

Escolha View historical changes (Visualizar histórico de alterações) para visualizar o histórico de alterações. Você pode filtrar as alterações por data (entre duas datas) ou por nome de usuário. Se você não conseguir ver o link, verifique se tem as permissões apropriadas para visualizar essas alterações.

Excluir uma hierarquia de atendentes

Importante

A exclusão de um nível hierárquico rompe o vínculo com os contatos existentes. Essa ação não pode ser desfeita.