Pesquisar contatos.

nota

Novo recurso: agora é possível pesquisar contatos em andamento na página Pesquisa de contato. Esse recurso estará disponível até o final de setembro de 2023, em todas as áreas em Regiões da AWS que o Amazon Connect é suportado.

O que é importante saber

• É possível pesquisar contatos de até dois anos atrás.

• O Amazon Connect gera resultados de pesquisa de contatos concluídos e em andamento. Nos contatos processados por atendentes, eles só são marcados como concluídos quando o atendente encerra o trabalho pós-atendimento (ACW).

• Nos contatos de voz e chat, a página Pesquisa de contato exibe contatos em andamento conectados a um atendente ou desconectados. Os retornos de chamada que estão em fila e em andamento não são mostrados na página Pesquisa de contato.

• Para tarefas, a pesquisa de contatos exibe todos os contatos em andamento depois que eles são iniciados.

• Os resultados da pesquisa para uma determinada consulta são limitados aos primeiros 10 mil resultados retornados.

• Quando você filtrar por ID de contato, apenas os resultados desse contato específico serão retornados e outros critérios serão ignorados. Por exemplo, digamos que você pesquise o ID de contato 12345 e o login da agente Jane Doe. Os resultados do ID de contato 12345 serão retornados independentemente de Jane Doe ser a agente.

• Não é possível pesquisar vários IDs de contato ao mesmo tempo.

Principais recursos de pesquisa

• Pesquise por atributos de contato personalizados (atributos definidos pelo usuário).

• Pesquise contatos que estão em andamento ou foram concluídos usando o filtro Status do contato.

• Pesquise um intervalo de tempo de até oito semanas. No filtro Período, você pode especificar o tipo de Tipo de timestamp. Isso permite que você especifique o intervalo de tempo. É possível escolher entre carimbos de data e hora iniciados, conectados ao atendente, desconectados e programados.

  Importante

  • O filtro Período na pesquisa de contatos tem o tipo de carimbo de data e hora definido como “Iniciado” por padrão. Antes da introdução da seleção do tipo de carimbo de data e hora, o tipo usado pelo filtro Período era “Desconectado”

  • As pesquisas salvas em Pesquisa de contato criadas antes do lançamento do recurso de pesquisa de contatos em andamento (lançada em setembro de 2023) foram atualizadas com os filtros Status do contato igual a “Concluído” e Tipo de timestamp = “Desconectado”. Essas seleções estavam implícitas antes do lançamento de contatos em andamento.

• Seleção múltipla para filtros como nomes de atendente e filas de contatos.

• Filtros para o Amazon Connect Contact Lens. Você pode pesquisar categorias de contatos especificando o nome completo da categoria. Escolha pesquisar usando Corresponder a qualquer item ou Corresponder a todos ou Corresponder nenhum. Por exemplo, é possível pesquisar contatos da “categoria A” e da “categoria B” ou de qualquer uma das duas categorias.

  Na caixa suspensa Adicionar filtro, os filtros do Contact Lens têm CL ao lado deles. Você pode aplicar esses filtros somente se sua organização tiver habilitado o Contact Lens.

  

  Se você quiser remover os filtros do Contact Lens da lista suspensa de um usuário, remova as seguintes permissões do perfil de segurança:

  • Pesquisar contatos por conversa: essa opção controla o acesso às pontuações de sentimentos, ao tempo sem conversa e às pesquisas por categoria.

  • Pesquisar contatos por palavras-chave: essa opção controla o acesso à pesquisa por palavras-chave.

  • Contact Lens: análise conversacional: na página Detalhes de contato, são exibidos grafos que resumem a análise conversacional.

• Filtros para o Voice ID. É possível pesquisar o status dos contatos com a autenticação e detecção de fraudes do Voice ID, se sua organização o tiver habilitado. Para acessar essa funcionalidade, no perfil de segurança, você precisa da permissão Análise e otimização, Voice ID - atributos e pesquisa, Visualizar.

  A imagem a seguir mostra os filtros disponíveis para pesquisar o Voice ID: Resultado da autenticação, Resultado da detecção de fraudes, Ações do palestrante.

  

Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas

Antes que os usuários possam pesquisar contatos no Amazon Connect ou acessar informações detalhadas de contato, eles precisam ser atribuídos ao perfil de CallCenterManagersegurança ou ter as seguintes permissões de análise e otimização:

• Acessar métricas - Acessar (obrigatório): concede acesso aos dados de métricas.

• É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato:

  • Pesquisa de contato - Visualizar: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato.

  • Visualizar meus contatos - Visualizar: nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.

• Restrinja o acesso do contato (opcional): gerencie o acesso de um usuário aos resultados na página Pesquisa de contato com base no grupo hierárquico do atendente.

  Por exemplo, agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles. (Se eles tiverem permissões para Conversas gravadas, também poderão ouvir gravações de chamadas e visualizar transcrições.) Agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar registros de contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles.

  Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.

  Para essa permissão, Tudo = Visualizar por Visualizar é a única ação concedida.

  Para obter mais informações sobre grupos hierárquicos, consulte Configurar hierarquias dos agentes.

  Importante

  • A exclusão de um nível hierárquico rompe o vínculo com os contatos existentes. Essa ação não pode ser desfeita.

  • Quando você altera o grupo hierárquico de um usuário, pode levar alguns minutos para que os resultados da pesquisa de contatos reflitam as novas permissões.

  A tabela a seguir lista as permissões típicas e quais contatos podem ser visualizados nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato.

  Permissão Pesquisa de contato	Permissão Exibir meus contatos	Permissão Restrinja o acesso do contato	Quais contatos podem ser visualizados
  Habilitado	Desabilitado	Desabilitado	Todos
  Habilitado	Desabilitado	Habilitado	Todos os contatos dentro da hierarquia de atendentes que são processados por um atendente em seu nível hierárquico ou inferior.
  Desabilitado	Habilitado	Desabilitado	Somente contatos processados pelo usuário (atendente) a quem a permissão é concedida.
  Desabilitado	Desabilitado	Desabilitado	Nenhum contato

  Importante

  Não recomendamos atribuir permissões em nenhuma outra combinação além da mostrada na tabela anterior.

• Contact Lens: análise conversacional: na página Detalhes de contato de um contato, você pode ver grafos que resumem a análise conversacional: tendência de sentimento do cliente, sentimento e tempo sem conversa.

• Conversas gravadas (editadas): se sua organização usa o o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as gravações e transcrições de chamadas nas quais houve remoção de dados confidenciais.

• Conversas gravadas (não editadas): se sua organização não estiver usando o Contact Lens, os atendentes precisarão de Conversas gravadas (não editadas) para ouvir gravações de chamadas ou visualizar transcrições. Se desejar, você pode usar Restrinja acesso do contato para garantir que eles tenham acesso somente às informações detalhadas dos contatos atendidos pelo grupo hierárquico.

• Formulários de avaliação - realizar avaliações: permite que os usuários pesquisem avaliações por formulário de avaliação, pontuação, data/intervalo da última atualização, avaliador e status.

• Voice ID - atributos e pesquisa: se sua organização usa o Voice ID, os usuários com essa permissão podem pesquisar e visualizar os resultados do Voice ID na página Detalhes de contato.

• Usuários - Visualizar: você deve ter essa permissão para usar o filtro Atendente na página Pesquisa de contato.

Por padrão, o administrador e os perfis de CallCenterManagersegurança do Amazon Connect têm essas permissões.

Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte Atualizar perfis de segurança.

Como pesquisar um contato

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar gravações.

2. No Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Pesquisa de contato.

3. Use os filtros na página para restringir sua pesquisa. Para data, você pode pesquisar até oito semanas por vez.

dica

Para ver se uma conversa foi gravada, você precisa ser atribuído a um perfil que tenha permissões de Manager monitor (Monitor de gerente). Se uma conversa foi gravada, por padrão, o resultado da pesquisa indicará isso com um ícone na coluna Recording (Gravação). Você não verá esse ícone se não tiver permissão para revisar as gravações.

Campos adicionais: adicionar colunas aos resultados de pesquisa

Use as opções em Campos adicionais para adicionar colunas aos resultados de pesquisa. Essas opções não são usadas para filtrar a pesquisa.

Por exemplo, se você quiser incluir colunas para Nome completo do agente e Perfil de roteamento na saída da pesquisa, escolha essas colunas aqui.

dica

A opção Foi transferido para fora indica se o contato foi transferido para um número externo. Sobre a data e hora (no horário UTC) em que a transferência foi conectada, consulte TransferCompletedTimestamp em ContactTraceRecord.

Baixar resultados da pesquisa

Você pode baixar até três mil resultados de pesquisa por vez.