Crie cenários de planejamento de capacidade

Um cenário tem duas partes:

• Entradas do cenário: ocupação máxima, desgaste diário, horas de FTE por semana. Por exemplo, você pode inserir dados que representem seus melhores cenários (todos estão trabalhando) ou piores cenários (um grande número de pessoas adoece durante os meses de inverno).

• Entradas de otimização: o nível de serviço ou a Average Speed of Answer (ASA – Velocidade Média de Resposta). Por exemplo, 85% das chamadas são atendidas dentro de 30 segundos após entrarem na fila.

Em seguida, você pode usar esse cenário para gerar um plano de capacidade que represente quantas pessoas você precisa contratar adequadamente para atingir suas metas de negócios. A produção inclui os funcionários de FTE necessários com e sem redução, a taxa de ocupação prevista, a diferença entre os FTEs necessários disponíveis e a taxa máxima de horas extras (OT) e folga voluntária (VTO) permitida.

Para criar um cenário de planejamento de capacidade

1. Para poder criar um plano de capacidade, é necessário criar e publicar uma previsão de longo prazo. O Amazon Connect usa a previsão de longo prazo publicada como entrada para criar o plano de capacidade. Se você ainda não tiver criado uma previsão, consulte Conceitos básicos básicos de previsão.

2. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para Analytics, Planejamento de capacidade - Editar.

   Para ter mais informações, consulte Atribuir permissões.

3. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Planejamento de capacidade.

4. Na guia Cenários de planejamento, escolha Criar um cenário.

5. Na página Criar cenário, insira um nome e uma descrição para sua regra.

6. Na seção Entradas de cenário, insira as seguintes informações:

   1. Ocupação máxima (opcional): a porcentagem de tempo que os atendentes passarão lidando com o volume de contatos quando fizerem login.

      1. Desgaste diário: a porcentagem de funcionários que saem da central de atendimento.

         Por exemplo, se o desgaste anual fosse de 50%, o desgaste diário seria de 50%/250 dias úteis por ano = 0,2%.

      2. Horas equivalentes em tempo integral (FTE) por semana: quantas horas cada funcionário do FTE trabalhará por semana.

   2. Contatos terceirizados (opcional): você pode terceirizar uma porcentagem para terceiros.

   3. Máximo de horas extras (OT) permitido (opcional): especifique a porcentagem máxima de horas extras para planejar os picos. Como planejador, você não quer esgotar sua força de trabalho.

      Por exemplo, você especifica 40 como horas de FTE por semana, com 10% no máximo de horas extras. A semana total de trabalho seria de até 44 horas.

   4. Tempo máximo de folga voluntária (VTO) permitido (opcional): especifique a porcentagem máxima de folga para planejar períodos baixos, quando houver uma pausa nos contatos e você puder economizar em custos. Certifique-se de não dar muito tempo de folga caso o tráfego aumente novamente.

      Por exemplo, você especifica 40 como horas de FTE por semana, com 10% no máximo de horas de folga. A semana total de trabalho seria pelo menos 36 horas.

7. Na seção Entradas de otimização, insira as metas operacionais da sua organização:

   1. Nível de serviço: a porcentagem de contatos atendidos dentro de um limite de tempo definido.

      A imagem a seguir mostra metas de nível de serviço em que 80% dos contatos de voz e 70% dos contatos de chat serão respondidos em 30 segundos.

      

   2. Velocidade média de resposta (ASA): o tempo médio necessário para que os contatos sejam atendidos em uma central de atendimento durante um período específico.

   3. Você pode criar uma meta por canal. Selecione Adicionar outra meta para adicionar outra meta.