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Use o CCP para conversar com contatos
Quando você define seu status como Disponível, CCP o Amazon Connect entrega chamadas ou bate-papos para você, com base nas configurações do seu perfil de roteamento. Um administrador pode especificar que até cinco conversas de chat podem ser roteadas ao mesmo tempo.
Você não pode iniciar conversas de bate-papo a partir doCCP.
nota
Administradores de TI: para permitir que clientes e atendentes enviem anexos (por exemplo, arquivos) por meio da interface de chat, consulte Habilitar anexos para compartilhar arquivos usando o chat e fazer upload de arquivos para casos.
Quando um contato de bate-papo chega, veja como você é notificado:
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Se tiver ativado as notificações no seu navegador, você receberá uma notificação pop-up na parte inferior da tela, como esta:
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Se você estiver na guia de bate-papo, a página exibirá o nome do contato e um botão para você se conectar ao bate-papo.
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Se você estiver na guia Telefone, um banner exibirá o nome do contato e um botão para você se conectar ao chat.
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Você tem 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato. Se estiver em um bate-papo e outro entrar, mas você não aceitá-lo, aparecerá uma guia indicando que o bate-papo foi perdido.
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Escolha Accept chat (Aceitar bate-papo) para se conectar ao contato.
nota
As conversas de bate-papo devem ser aceitas manualmente. Não há aceitação automática para essas conversas.
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Você verá a transcrição completa do que o contato já digitou. Se aplicável, você também verá o que um bot ou outro agente inseriu. Na imagem a seguir, John é o nome do cliente, BOTé o bot Amazon Lex e Jane é o nome do agente.
O que significam os cronômetros na parte superior das guias de bate-papo?
Quando estiver em uma conversa de bate-papo com um contato, você verá dois cronômetros na parte superior da guia de bate-papo. Esses cronômetros informam:
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Há quanto tempo o contato estava conectado ao seu centro de contato. Isso inclui o tempo gasto com o bot, se você estiver usando um.
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Quanto tempo desde que o último texto foi enviado. Pode ser do cliente para o atendente ou do atendente para o cliente. O cronômetro é reiniciado com uma mensagem de texto entre os dois. Ele não é redefinido a cada mensagem de texto consecutiva enviada por um participante.
Se você tiver várias guias de bate-papo abertas, uma ampulheta aparecerá informando quais estão no estado After Contact Work (ACW). O cronômetro indica há quanto tempo o contato está ativo. ACW
O que acontece com bate-papos perdidos?
Digamos que você faça uma pausa, mas se esqueça de alterar seu status CCP de Disponível para Pausa. O Amazon Connect tenta encaminhar um chat para você por 20 segundos. Lembre-se de que o administrador não pode configurar esse período.
Após 15 segundos, o contato é considerado como Ausência de resposta do agente no relatório de métricas em tempo real e no relatório de métricas históricas.
Ao retornar da pausa e escolher a guia de bate-papo, você verá os contatos perdidos e há quanto tempo eles estão lá. Cada contato ocupa um slot. Dessa forma, com todos os seus slots ocupados, o Amazon Connect não encaminhará mais nenhum contato a você. Você deve limpar o contato perdido para que mais contatos possam ser encaminhados a você.
Importante
Se o atendente estiver configurado para lidar com contatos enquanto já estiver em outro canal (por exemplo, voz, chat e tarefa), primeiro ele precisará limpar o contato para que qualquer outro contato em qualquer outro canal possa ser encaminhado a ele.
Você pode limpar os slots para que os bate-papos sejam roteados para você novamente. Para cada contato perdido, escolha o banner e escolha Clear contact (Limpar contato).
Como formatar mensagens
Ao redigir uma mensagem de chat, você pode formatá-la. Isso permite que você adicione estrutura e clareza às mensagens de suporte. Você pode adicionar o seguinte formato:
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Negrito
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Itálico
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Lista com marcadores
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Lista numerada
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Hiperlinks
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Emoji
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Anexos
Para começar, destaque o texto que você deseja formatar e selecione as opções de formatação na barra de ferramentas na parte inferior da janela de chat. É possível ver a aparência exata da mensagem antes de enviá-la.
dica
Desenvolvedores: habilite esse recurso na interface de usuário de chat. Para obter instruções, consulte Habilitar a formatação de texto para a experiência de chat do cliente.
