Criar um perfil de roteamento

Enquanto as filas são uma "área de espera" para contatos, um perfil de roteamento vincula filas a agentes. Ao criar um perfil de roteamento, você especifica:

• Canais: quais canais — voz, chat, tarefa — são roteados para esse grupo de atendentes; se os canais devem ser permitidos simultaneamente.

• Filas: quais filas estão no perfil de roteamento; se uma fila deve ser priorizada em detrimento de outra.

Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento. Para obter mais informações sobre perfis de roteamento e filas, consulte Conceitos: perfis de roteamento.

Quantos perfis de roteamento posso criar? Para ver sua cota de Perfis de roteamento por instância, abra o console do Service Quotas em https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Para criar um perfil de roteamento

1. No menu de navegação, escolha Usuários, Perfis de roteamento, Adicionar perfil de roteamento.

2. Na seção Detalhes do perfil de roteamento, na caixa Nome, insira um nome de exibição pesquisável. Na caixa Descrição, insira para que o perfil é usado.

3. Na seção Configurações do canal, insira ou escolha as seguintes informações:

   Item	Descrição
   Disponibilidade do canal	Escolha quais tipos de contatos serão roteados para os atendentes atribuídos a esse perfil de roteamento.
   Máximo de contatos por atendente	Para canais de chat e de tarefas, especifique quantos contatos um atendente pode manipular simultaneamente, até 10.
   Simultaneidade entre canais	Escolha uma das seguintes opções: Nenhum outro canal enquanto o atendente estiver no canal. Por exemplo, enquanto um atendente estiver em um chat, ele não receberá um contato de voz ou uma tarefa. Permitir outro canal simultaneamente. Por exemplo, enquanto está em um contato de voz, um atendente pode receber contatos de qualquer outro canal habilitado no perfil de roteamento, como chats e tarefas. Consulte Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais.

4. Na seção Filas, insira as seguintes informações:

   Item	Descrição
   Nome	Use o menu suspenso ou campo de texto para escolher uma fila que você já configurou. Você pode adicionar várias filas a um perfil de roteamento.
   Canais	Escolha se a fila é para chat, voz, tarefa ou os três. Importante O canal especificado também deve ser especificado em Configurações de canal. Caso contrário, os contatos desse canal não serão roteados para os agentes.
   Priority	Especifique a ordem em que os contatos serão processados para essa fila. Por exemplo, um contato em uma fila com a prioridade 2 terá uma prioridade inferior ao contato com prioridade 1 na fila.
   Atraso (em segundo)	Insira o tempo mínimo que um contato deve estar na fila antes de ser roteado para um agente disponível. Para saber mais sobre como a Prioridade e o Atraso funcionam juntos, consulte Conceitos: prioridade e atraso nas filas.
   Default outbound queue (Fila de saída padrão)	Escolha uma fila a ser associada a chamadas de saída feitas pelos agentes.
   Definir ordem de roteamento	Por padrão, o Amazon Connect encaminha novos contatos para atendentes que estão no status Disponível há mais tempo. Você pode personalizar esse comportamento, por exemplo, para alterar o impacto que os contatos de saída têm na atribuição de novos contatos de entrada.
   As chamadas de saída não devem afetar a ordem de roteamento	Use essa configuração se você não quiser que os atendentes que fazem contatos de saída passem para o final da lista para receber contatos de entrada. Por padrão, novos contatos são encaminhados para o atendente que está no status Disponível há mais tempo. Ao fazer um contato de saída, o atendente vai para o final da lista esperando por contatos de entrada. Você pode usar essa configuração para substituir essa lógica padrão e garantir que os atendentes que fazem contatos externos ainda recebam um bom volume de contatos de entrada.

5. Como opção, adicione tags para identificar, organizar, procurar, filtrar e controlar quem pode acessar esse registro de horas de operação. Para ter mais informações, consulte Recursos de etiqueta no Amazon Connect.

6. Escolha Salvar.

Dicas para configurar canais e simultaneidade

• Use Disponibilidade do canal para ativar e desativar se os atendentes atribuídos a um perfil obtêm contatos de voz, chat e tarefa.

  Por exemplo, há 20 filas atribuídas a um perfil. Todas as filas estão habilitadas para voz, chat e tarefa. Removendo a opção Voice (Voz) no nível do perfil de roteamento, você pode parar todas as chamadas de voz para esses agentes, em todas as filas do perfil. Quando quiser reiniciar os contatos de voz para esses agentes novamente, selecione Voice (Voz).

• Ao usar a Simultaneidade entre canais, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma:

  1. Ele verifica quais contatos/canais o atendente está gerenciando atualmente.

  2. Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato.

  3. O Amazon Connect vai priorizar o contato de espera mais longo se a prioridade e o atraso forem iguais. Embora esteja avaliando vários canais ao mesmo tempo, o conceito de ordem de chegada ainda é respeitado.

  Consulte Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais.

• Para cada fila no perfil, escolha se é para voz, chat, tarefa ou os três.

• Se você quiser que uma fila manipule contatos de voz, chat e tarefa, mas quiser atribuir uma prioridade diferente a cada canal, adicione a fila duas vezes. Por exemplo, na imagem a seguir, a voz é a prioridade 1, mas o chat e a tarefa são a prioridade 2.

  

Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais

Por exemplo, suponha que um atendente esteja atribuído ao perfil de roteamento que tem as configurações de canal mostradas na imagem a seguir. Ele pode receber contatos de voz, chat e tarefas. Ele pode receber contatos entre canais quando estiver em tarefas.

O atendente experimentará o seguinte comportamento de roteamento:

1. Suponha que o atendente esteja totalmente ocioso. Em seguida, o atendente aceita um chat e começa a trabalhar nele. Enquanto isso, uma tarefa entra na fila.

   • O chat está definido como Nenhum outro canal é permitido.

   • Portanto, mesmo que haja uma tarefa na fila, ela não será oferecida a esse atendente.

2. Em seguida, há um chat na fila.

   • A simultaneidade máxima de chat do atendente é 2, então ele recebe outro chat, totalizando 2 chats. O atendente continua trabalhando nos dois chats.

3. Não há outros chats na fila. O atendente finaliza os dois chats (fecha o ACW).

   • Ainda há uma tarefa esperando na fila.

   • Nesse ponto, a tarefa é oferecida ao atendente porque ele está totalmente ocioso novamente. O atendente começa a trabalhar na tarefa.

4. Outro chat entra na fila.

   • As tarefas estão definidas como Permitir outros canais simultaneamente. Portanto, mesmo que o atendente já esteja trabalhando em uma tarefa, ele ainda pode receber o chat.

   • O chat é encaminhado para o atendente, que agora trabalha em 1 chat e 1 tarefa simultaneamente.

5. Agora há uma chamada de voz na fila.

   • O atendente ainda está trabalhando em 1 chat e 1 tarefa.

   • Embora a Tarefa esteja definida como Permitir outros canais simultaneamente, o atendente ainda está trabalhando em 1 chat, e o Chat está definido como Nenhum outro canal enquanto o atendente está em um contato de chat. Portanto, a chamada de voz não é encaminhada para o atendente. O atendente continua trabalhando no chat e na tarefa.

6. O atendente conclui o chat, mas ainda trabalha na tarefa.

   • Agora, como o único contato ainda atribuído ao atendente é uma tarefa e as Tarefas estão definidas como Permitir outros canais simultaneamente, a chamada de voz pode ser oferecida ao atendente.

   • O atendente atende a chamada de voz e agora está trabalhando simultaneamente na chamada de voz e na tarefa.

7. Agora há outra tarefa na fila.

   • Atualmente, o atendente está trabalhando em uma chamada de voz E em uma tarefa. Mais uma vez, o Amazon Connect verifica as configurações de vários canais e Voz é definido como Nenhum outro canal enquanto o atendente está em um contato de voz.

   • Como o atendente está trabalhando em uma chamada de voz, não é possível oferecer nenhuma tarefa a ele até que termine a chamada de voz.

   • Além disso, como a Tarefa está definida como Máximo de contatos por atendente é 1, mesmo depois que o atendente processa a chamada de voz, a tarefa ainda não será oferecida a ele até que conclua a tarefa atual.