Conceitos: fluxos do Amazon Connect

Um fluxo define a experiência do cliente com a central de atendimento do início ao fim. No nível mais básico, os fluxos permitem que você personalize seu sistema de IVR (resposta de voz interativa).

Por exemplo, você pode oferecer aos clientes um conjunto de opções de menu e direcionar os clientes para agentes com base no que eles inserem em seus telefones. Porém, com o Amazon Connect, os fluxos são significativamente mais poderosos do que isso: você pode criar fluxos dinâmicos e personalizados que interagem com outros AWS serviços.

Fluxos padrão

Ao criar uma instância e reivindicar um número, você automaticamente tem uma central de atendimento funcional em apenas 5 minutos. Isso ocorre porque o Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos padrão que já foram publicados. Ele os usa para alimentar sua central de contatos.

Ao personalizar sua central de atendimento e criar fluxos, você substitui os fluxos padrão pelos seus próprios fluxos.

Por exemplo, digamos que você crie um fluxo que inclua colocar o cliente em espera.

• Você pode criar um prompt para reprodução enquanto o cliente estiver em espera, como “Faça suas compras de festas com antecedência este ano. Estamos oferecendo frete grátis em novembro.” E, depois, reproduzir música.

• Se você não criar um prompt, o Amazon Connect reproduzirá automaticamente o fluxo de Espera padrão do cliente.

Para ver a lista de fluxos padrão no console do Amazon Connect, acesse Roteamento, Fluxos. Os nomes de todos eles começam com Default (Padrão).

Para obter uma lista de todos os fluxos padrão e do que eles fazem, consulte Fluxos padrão.

Designer de fluxo

Para personalizar sua central de atendimento, use o designer de fluxo. É uma drag-and-drop interface que permite que você personalize seu contact center sem qualquer codificação.

Blocos de fluxo

Os blocos de fluxo são os blocos de criação de seus fluxos. Cada bloco é projetado para uma função específica que uma empresa pode querer em uma central de atendimento.

Você configura um bloco de fluxo acessando a página Propriedades, conforme mostrado no GIF a seguir. Depois de arrastar o bloco para o criador de fluxo, clique ou separe o nome do bloco para acessar a página de propriedades.

Para obter uma lista dos blocos de fluxo disponíveis e descrições sobre o que fazem, consulte Definições de bloco de fluxo.

Fluxos de exemplo

Para ver como juntar blocos de fluxo a fim de criar fluxos diferentes, consulte Fluxos de exemplo.