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Conceitos: roteamento baseado em filas
Na sua empresa, talvez seja conveniente encaminhar clientes para agentes específicos com base em determinados critérios, como a habilidade do agente. Isso é chamado de roteamento baseado em fila, também conhecido como roteamento baseado em habilidades.
Por exemplo, uma companhia aérea pode ter alguns atendentes que processam reservas para clientes de língua inglesa, outros para clientes de língua espanhola e um terceiro grupo para ambos os tipos de clientes, mas apenas por telefone.
A ilustração a seguir mostra que é possível:
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Atribuir o mesmo perfil de roteamento a vários agentes.
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Atribuir várias filas a um perfil de roteamento.
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Atribuir uma fila a vários perfis de roteamento.
Para obter uma visão geral das etapas para configurar o roteamento baseado em fila, consulte Configurar o roteamento baseado em fila.
