Conceitos: filas padrão e filas de atendentes

Há dois tipos de filas:

• Filas padrão: onde os contatos esperam antes de serem roteados e aceitos pelos agentes.

• Filas do agente: essas filas são criadas automaticamente quando você adiciona um agente ao seu centro de contatos.

  Os contatos são roteados somente para filas de atendente quando explicitamente enviados para lá como parte de um fluxo. Por exemplo, você pode rotear contatos para um agente específico responsável por determinados problemas de clientes, como faturamento ou suporte premium. Ou você pode usar filas de agente para rotear para o correio de voz de um agente.

Os contatos que estão aguardando em filas de agente têm prioridade mais alta que os contatos que estão aguardando em filas padrão. Os contatos nas filas de agentes têm a prioridade mais alta e zero atraso:

• Prioridade mais alta: se houver outro contato na fila básica, o Amazon Connect preferirá fornecer ao atendente o contato da fila de atendentes primeiro.

• Atraso zero: se o agente estiver disponível, o contato será imediatamente encaminhado para ele.

Filas em relatórios de métricas

Em um relatório de métricas em tempo real, você pode monitorar quantos contatos estão em filas padrão e filas de agentes. A imagem a seguir mostra um exemplo de relatório de métricas em tempo real Filas no qual uma tabela Atendentes e uma tabela Filas de atendentes foram adicionadas. Mostra:

• BasicQueue, que é uma fila padrão. Mostra que um atendente (John) está online.

• Tabela Atendentes, que mostra que o atendente John definiu o CCP como Disponível e está pronto para receber contatos. Um supervisor pode alterar o status de um atendente a partir daqui. Por exemplo, defina como Offline.

• Tabela Filas de atendentes, que mostra a fila de atendentes de John. Isso mostra que John está online e também pode receber contato dessa fila.

Quando um agente obtém um contato de uma fila padrão, o contato nunca aparece na fila do agente. Ele vai diretamente para o agente.

Por padrão, as filas de atendentes não são exibidas em uma tabela de filas em um relatório do histórico de métricas. Para mostrá-las, escolha o ícone Configurações e, em seguida, escolha Mostrar filas de atendentes.

dica

As APIs de métricas não são compatíveis com filas de agentes.

Fila padrão: BasicQueue

O Amazon Connect inclui uma fila padrão chamada BasicQueue. Com os fluxos padrão e o perfil de roteamento padrão (chamado de Perfil de roteamento básico), ele alimenta sua central de atendimento para que você não precise fazer nenhuma personalização. Isso é o que permite que você comece rapidamente.