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Conceitos: prioridade e atraso nas filas
Prioridade e atraso são recursos poderosos que permitem balancear a carga de contatos entre grupos de agentes.
Exemplo 1: Prioridade diferente, mas mesmo atraso
Por exemplo, um grupo de agentes é atribuído a um perfil de roteamento de Vendas. Como o trabalho principal é vendas, a fila Vendas tem Prioridade 1 e Atraso 0. Mas eles também podem ajudar com o Suporte, para que a fila tenha Prioridade 2 e Atraso 0. Isto é mostrado na tabela a seguir:
| Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) |
|---|---|---|
|
Vendas |
1 |
0 |
|
Suporte |
2 |
0 |
Se não houver contatos na fila Vendas, os agentes serão apresentados com contatos da fila Suporte.
Exemplo 2: Mesma prioridade, mas atraso diferente
Digamos que você defina a fila de Suporte como Prioridade 1 e Atraso de 30 segundos, conforme mostrado na tabela a seguir:
| Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) |
|---|---|---|
|
Vendas |
1 |
0 |
|
Suporte |
1 |
30 |
Esses agentes sempre obterão contatos da fila Vendas primeiro porque o atraso é 0. No entanto, quando um contato estiver na fila Suporte por mais de 30 segundos, ele também será tratado como prioridade 1. Os agentes serão apresentados com o contato da fila Suporte .
Exemplo 3: Diferentes prioridades e atrasos
Aqui está um exemplo mais complicado para um perfil de roteamento de Suporte:
| Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) |
|---|---|---|
|
Suporte de nível 1 |
1 |
0 |
|
Suporte de nível 2 |
1 |
0 |
|
Suporte de nível 3 |
2 |
20 |
|
Suporte de nível 4 |
3 |
80 |
Esse perfil de roteamento prioriza as filas de Suporte de nível 1 e de Suporte de nível 2 igualmente porque cada uma delas tem prioridade 1.
-
Os agentes podem obter contatos da fila de Suporte de nível 3 quando:
-
Os clientes para Suporte de nível 3 estiverem aguardando a mais de 20 segundos.
-
E nenhum contato estiver nas filas de Suporte de nível 1 ou de Suporte de nível 2.
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-
Os agentes podem obter contatos da fila de Suporte de nível 4 quando:
-
Os clientes na fila de Suporte de nível 4 aguardam 80 segundos ou mais.
-
E nenhum contato estiver nas filas Suporte de nível 1, Suporte de nível 2 ou Suporte de nível 3.
Prioridade tem precedência. (Talvez você pense que os agentes recebem contatos do Suporte de nível 4 quando os contatos estão no Suporte de nível 1, no Suporte de nível 2 ou no Suporte de nível 3 e aguardam 20 segundos ou mais, mas não funciona assim.)
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Exemplo 4: Prioridade e atraso iguais
Neste exemplo, um perfil de roteamento tem apenas duas filas e elas têm a mesma prioridade e atraso:
| Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) |
|---|---|---|
|
Vendas |
1 |
0 |
|
Suporte |
1 |
0 |
Para esse perfil de roteamento, o contato mais antigo é roteado primeiro. Ele é direcionado para o agente que está ocioso há mais tempo.
Para obter instruções sobre como definir prioridade e atraso para um perfil de roteamento, consulte Criar um perfil de roteamento.
