Conceitos: perfis de roteamento

Um perfil de roteamento determina quais tipos de contatos um agente pode receber e a prioridade de roteamento.

• Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento.

• Um perfil de roteamento pode ter vários agentes atribuídos a ele.

O Amazon Connect usa perfis de roteamento para permitir que você gerencie sua central de atendimento em escala. Para alterar rapidamente o que um grupo de agentes faz, só é necessário fazer uma atualização em um só lugar: o perfil de roteamento.

Perfil de roteamento padrão: perfil de roteamento básico

O Amazon Connect inclui um perfil de roteamento padrão chamado Perfil de roteamento básico. Junto com os fluxos padrão e a fila padrão (nomeada BasicQueue), ele alimenta sua central de contatos para que você não precise fazer nenhuma personalização. Isso é o que permite que você comece rapidamente.

Agentes e filas de vínculo de perfis de roteamento

Ao criar um perfil de roteamento, você especifica:

• Os canais aos quais os agentes oferecerão suporte.

• As filas de clientes que serão processados pelos agentes. Você pode usar uma única fila para lidar com todos os contatos de entrada ou pode configurar várias filas. As filas são vinculadas a agentes por meio de um perfil de roteamento.

• Prioridade e atraso das filas.

A imagem a seguir mostra um gráfico de um grupo de atendentes mapeados para um perfil de roteamento. O perfil de roteamento especifica vários canais e filas para os atendentes.