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Use Contact Lens APIs para análise de bate-papo
Contact Lens inclui dois APIs que oferecem suporte à análise conversacional. APIs Use-os para criar soluções que tornem seu contact center mais eficiente.
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ListRealtimeContactAnalysisSegments: Use para contatos de voz.
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ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2: Use para contatos de bate-papo.
Essas análises conversacionais APIs são pesquisas APIs, com uma troca padrão de solicitação/resposta, na qual você não precisa se integrar a nenhum outro serviço. Mas existem limitações de taxa. Se necessário, você pode eliminar essas limitações usando a API de streaming. Isso requer a integração com o Amazon Kinesis Data Streams.
Veja a seguir dois casos de uso da API de análise de chamada e chat.
Melhores transferências de contato
Quando um contato é transferido de um atendente para outro, você pode transferir uma transcrição da conversa para o novo atendente. O novo atendente acaba explicando por que o cliente está entrando em contato com a central de contatos, e o cliente não precisa repetir as informações que já forneceu. Use a ListRealtimeContactAnalysisSegmentsAPI para contatos de voz e a API ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 para bate-papos para obter a transcrição completa da conversa até um determinado ponto e compartilhá-la com o novo agente.
Destaque as principais partes da conversa como rótulos, problemas, itens de ação e resultados
Com os destaques principais, os agentes podem fazer anotações rapidamente após o término do contato, e os supervisores podem identificar rapidamente os contatos para gerenciamento da qualidade e de desempenho do atendente. Isso torna os atendentes e os supervisores mais produtivos em seus trabalhos.
