Criar uma tarefa quando um contato for categorizado em tempo real pós-chamada ou pós-chat - Amazon Connect
Os registros de contato de voz e tarefa são vinculadosSobre valores dinâmicos entre colchetes

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Criar uma tarefa quando um contato for categorizado em tempo real pós-chamada ou pós-chat

Uma utilidade especialmente eficaz das regras do Contact Lens é criar regras que geram tarefas. Isso ajuda a identificar problemas na central de atendimento para acompanhamento e cria ações rastreáveis com os proprietários. Veja abaixo alguns exemplos:

  • Crie uma tarefa para analisar um contato quando o cliente for fraudulento. Por exemplo, você pode criar uma tarefa de acompanhamento quando um cliente profere palavras ou frases que fazem com que pareçam possivelmente fraudulentas.

  • Faça o acompanhamento quando o cliente mencionar tópicos específicos em relação aos quais você deseja realizar vendas agregadas ou oferecer suporte adicional entrando em contato.

  • Faça o acompanhamento quando houver um problema sério de qualidade. Além de os contatos serem categorizados e receberem alertas, você pode rotear uma tarefa para ter proprietários. Você também tem registros de contato para essas tarefas, para que possa pesquisá-las e rastreá-las.

Como criar uma regra que gera uma tarefa

  1. Ao criar sua regra, escolha Criar tarefa para a ação.

    A nova página Regras, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Criar tarefa.

  2. Preencha os campos de tarefa da seguinte forma:

    A nova página Regras, a seção Atribuir categoria de contato e a seção Criar tarefa.

    1. Nome da categoria: o nome da categoria aparece no registro do contato. Extensão máxima: 200 caracteres.

    2. Nome: o nome aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 128 caracteres.

    3. Descrição: a descrição aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 4.096 caracteres.

      dica

      Em Nome e Descrição, use [] para escolher em um menu de valores dinâmicos: ContactIdAgentIdQueueId,, RuleNamee. Para ter mais informações, consulte Criar uma tarefa quando um contato for categorizado em tempo real pós-chamada ou pós-chat.

      A seção Criar tarefa, o campo Descrição e uma lista de valores dinâmicos.

    4. Nome de referência da tarefa: essa é uma referência padrão que aparece automaticamente no CCP do atendente.

      • Para as regras em tempo real, a referência da tarefa é vinculada à página Detalhes em tempo real.

      • Para regras de pós-chamada ou pós-chat, a referência da tarefa é vinculada à página Detalhes de contato.

    5. Nome de referência adicional: tamanho máximo de 4.096 caracteres. É possível adicionar até 25 referências.

    6. Selecionar um fluxo: escolha o fluxo projetado para encaminhar a tarefa ao proprietário apropriado da tarefa. O fluxo deve ser salvo e publicado para que apareça na lista de opções no menu suspenso.

  3. A imagem a seguir mostra um exemplo de como essas informações são exibidas no CCP do atendente.

    Uma tarefa no Painel de Controle de Contatos do atendente.

    Neste exemplo, o atendente vê os seguintes valores para Nome, Descrição e Nome de referência da tarefa:

    1. Nome = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. Descrição = Test

    3. Nome de referência da tarefa = taskRef e o URL para a página Detalhes em tempo real

  4. Selecione Next (Próximo). Analise e escolha Salvar a tarefa.

  5. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando o Contact Lens analisa as conversas.

    Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.

Os registros de contato de voz e tarefa são vinculados

Quando uma regra cria uma tarefa, um registro de contato é gerado automaticamente para a tarefa. Ele está vinculado ao registro de contato de chamada de voz ou de chat que atendeu aos critérios da regra para criar a tarefa.

Por exemplo, uma chamada chega à central de atendimento e gera um CTR1:

Informações sobre o registro inicial do contato quando uma chamada é recebida.

O mecanismo de regras gera uma tarefa. No registro de contato de tarefa, o registro de contato de voz aparece como o ID do contato anterior. Além disso, o registro de contato de tarefa herda atributos de contato do registro de contato de voz, conforme ilustrado na imagem a seguir:

Registro de contato 2 para a tarefa.

Sobre valores dinâmicos para ContactId, AgentId, QueueId, RuleName

Os valores dinâmicos entre colchetes [] são chamados de atributos de contato. Os atributos de contato permitem que você armazene informações temporárias sobre o contato para que possa usá-las em um fluxo.

Quando você adiciona atributos de contato entre colchetes [] — como ContactId, AgentId QueueId, ou RuleName — o valor é passado de um registro de contato para outro. É possível usar atributos de contato no fluxo para ramificar e rotear o contato adequadamente.

Para ter mais informações, consulte Usar os atributos de contato do Amazon Connect.