Criar um relatório de métricas históricas

Embora Amazon Connect inclua relatórios históricos integrados, você pode criar seus próprios relatórios personalizados para analisar somente os dados que interessam à sua organização.

Requisito

• Você deve ter permissão para acessar dados métricos. Os seguintes perfis de segurança incluem essa permissão: CallCenterGerente QualityAnalyste. Para ter mais informações, consulte Perfis de segurança.

Opções de agrupamento

Você pode agrupar as métricas incluídas em seus relatórios de diferentes maneiras para fornecer mais informações sobre o desempenho da central de atendimento.

Você pode agrupar relatórios por fila, agente, hierarquia do agente, perfil de roteamento ou número de telefone. Os cálculos de métricas e, portanto, os valores das métricas exibidas no relatório, são diferentes quando os relatórios são agrupados de forma diferente. Por exemplo, se você agrupar um relatório por fila, o valor de uma métrica incluirá todos os contatos associados à fila. Se você agrupar um relatório por agente, os valores das métricas associadas a filas poderão não fornecer informações relevantes.

Quando você cria um relatório, os valores calculados para as métricas são exibidos como linhas no relatório. As linhas no relatório são agrupadas pelas opções de agrupamento selecionada. O agrupamento dos dados permite que você gere dados globais para a central de atendimento ou dados mais específicos para filas, agentes, perfis de roteamento ou hierarquias de agentes definidos na central de contatos.

Por exemplo, considere a métrica Contacts handled (Contatos processados). Essa métrica é uma contagem dos contatos processados durante o período definido para o relatório. Aqui estão os resultados com base no agrupamento:

• Queue (Fila) - A métrica é o número total de contatos processados durante o período dessa fila por todos os agentes na central de atendimento.

• Agent (Agente) - A métrica é o número total de contatos processados por esse agente durante o período em todas as filas e perfis de roteamento.

• Routing Profile (Perfil de roteamento) - A métrica é o número total de contatos processados durante o período por agentes atribuídos a esse perfil de roteamento.

• Queue (Fila), Agent (Agente) e Routing Profile (Perfil de roteamento) - A métrica é o número total de contatos que o agente atribuiu a esse perfil de roteamento processado nessa fila.

As atividades do agente podem ser incluídas em um perfil de roteamento por vez, mas os agentes podem alternar entre os perfis de roteamento durante o período do relatório. Se os agentes recebem vários perfis de roteamento e processam contatos de várias filas, são incluídas várias linhas no relatório para cada perfil de roteamento atribuído ao agente e cada fila de onde o agente processou os contatos.

Filtros

Ao personalizar um relatório, você pode adicionar filtros para controlar quais dados são incluídos no relatório. Você pode filtrar o seguinte:

• Fila: inclui dados somente para as filas especificadas. Se você não especificar as filas, todas serão incluídas.

• Perfil de roteamento: inclui dados apenas para os atendentes atribuídos aos perfis de roteamento especificados. Se você não especificar perfis de roteamento, os dados de todos os agentes para todos os perfis de roteamento serão incluídos.

• Hierarquia de agentes: inclui dados apenas para os contatos processados por atendentes nas hierarquias especificadas. Se você não especificar uma hierarquia, os dados de todos os contatos processados por agentes em todas as hierarquias serão incluídos. Quando apenas uma hierarquia é especificada, você pode especificar um filtro mais granular na hierarquia.

• Número de telefone: inclui dados apenas para os contatos associados aos números de telefone especificados. Se você não especificar um número de telefone, os dados de todos os contatos associados a todos os números de telefone serão incluídos.

Como criar um relatório de métricas históricas

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://nome da instância .my.connect.aws/.

2. Escolha Análise e otimização, Métricas históricas.

3. Escolha um dos tipos de relatório a seguir, que agrupam e ordenam os dados de maneiras diferentes, e incluem diferentes métricas:

   • Queues (Filas)

     • Métricas de contato

     • Métricas do agente

   • Atendentes

     • Desempenho do agente

     • Relatório de auditoria de atividades do atendente

   • Números de telefone

     • Métricas de contato

4. Para personalizar seu relatório, escolha o ícone de engrenagem.

5. Na guia Interval & Time range (Intervalo e período), faça o seguinte:

   1. Em Interval (Intervalo), escolha 30 minutes (30 minutos) para obter uma linha para cada 30 minutos no período, Daily (Diariamente) para obter uma linha para cada dia no período ou Total para obter todos os dados do período em uma única linha.

   2. Em Time Zone (Fuso horário), selecione um fuso horário, o que determina a hora em que um dia começa. Por exemplo, para alinhar o relatório aos dias do calendário, selecione o fuso horário da sua localização.

      Você deve usar o mesmo fuso horário para os relatórios ao longo do tempo para obter dados de métricas precisos e consistentes para a central de contatos. O uso de fusos horários distintos para relatórios diferentes pode resultar em dados diferentes para o mesmo período selecionado.

   3. Os valores possíveis para o Time range (Período) dependem do valor que você seleciona para o Interval (Intervalo). Como alternativa, você pode especificar um período personalizado.

      Em Last x days (Últimos x dias) e Month to date (Mês até a data), o dia atual não está incluído no relatório. Yesterday (Ontem) especifica o dia do calendário anterior enquanto Last 24 hours (Últimas 24 horas) especifica as 24 horas anteriores à hora atual.

6. (Optional) Na guia Groupings (Agrupamentos), escolha até cinco agrupamentos. Se você escolher uma opção de agrupamento, os dados serão agrupados por essa opção. Se você escolher várias opções de agrupamento, os dados serão agrupados pela primeira opção de agrupamento e depois pelas opções de agrupamento subsequentes. Para ter mais informações, consulte Opções de agrupamento.

7. (Opcional) Na guia Filters (Filtros), especifique filtros para definir o escopo dos dados a serem incluídos no relatório. Os filtros disponíveis dependem dos agrupamentos selecionados. Para ter mais informações, consulte Filtros.

8. Na guia Metrics (Métricas), escolha as métricas e campos a serem incluídos no relatório. Um ponto de exclamação (!) é exibido ao lado de quaisquer métricas que não estão disponíveis com base nos agrupamentos selecionados. Para ter mais informações, consulte Definições de métricas históricas.

9. Ao término da personalização do relatório, escolha Apply (Aplicar).

10. (Opcional) Para salvar o relatório para uso futuro, escolha Save (Salvar), forneça um nome para o relatório e depois escolha Save (Salvar).