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Definições de métricas históricas
As métricas a seguir estão disponíveis para serem incluídas em relatórios de métricas históricas do Amazon Connect .
Os desenvolvedores podem usar a GetMetricDataV2 e as GetMetricDataAPIs para obter um subconjunto das seguintes métricas históricas da instância especificada. Amazon Connect
dica
Recomendamos usar a API GetMetricDataV2. Ele oferece maior flexibilidade e mais recursos, bem como a possibilidade de consultar períodos maiores, quando comparada à GetMetricData. Use-a para recuperar métricas históricas de atendentes e contatos dos últimos três meses, em intervalos variados. Você também pode usá-la para criar painéis personalizados para medir o histórico da fila e o desempenho do atendente. Por exemplo, você pode acompanhar o número de contatos recebidos nos últimos sete dias, com dados divididos por dia, para ver como o volume de contatos mudou por dia da semana.
Taxa de abandono
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
A porcentagem de contatos que foram desconectados sem estarem conectados a um agente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. ABANDONMENT_RATE
Tipo: string (hh:mm:ss)
Valor mínimo: 0,00%
Valor máximo: 100,00%
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Aderência
Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.
A porcentagem de tempo em que um atendente segue corretamente sua programação. Isso é medido rastreando se um atendente está em um status de Disponível quando deveria estar em estado produtivo. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:
% de aderência = ((Total de minutos de aderência)/Total de minutos de aderência programados)
Um atendente é considerado aderente se estiver no status Disponível, quando a atividade do turno for Produtiva ou se o atendente estiver no status Não produtivo (por exemplo, um status personalizado), quando a atividade do turno for Não produtiva. Caso contrário, o atendente é considerado não aderente. Isso significa que, se uma atividade de turno for denominada Almoço, mas marcada como produtiva, o atendente será considerado aderente se estiver no status Disponível.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE
Tipo: sequência
Valor mínimo: 0,00%
Valor máximo: 100,00%
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
nota
Sempre que você altera a programação, a Aderência à programação é recalculada até trinta dias atrás a partir da data atual (e não a data da programação), caso as programações sejam alteradas.
Tempo de aderência
Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.
O tempo total em que um atendente estava no status Disponível quando sua atividade de turno era produtiva ou estava em um status não produtivo quando a atividade de turno não era produtiva.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_ADHERENT_TIME
Tipo: sequência
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de trabalho pós-atendimento
O tempo total que um agente gastou fazendo o ACW de um contato. Em algumas empresas, também é conhecido como tempo no pós-atendimento.
Especifique o tempo que um agente tem para executar o ACW nas definições de configuração do agente. Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. Ele interrompe o ACW para um contato ao indicar que está pronto para outro contato no CCP.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoAFTER_CONTACT_WORK_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Taxa de atendimento do agente
A porcentagem de contatos roteados para um agente que foram atendidos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_ANSWER_RATE
Tipo: sequência
Valor mínimo: 0,00%
Valor máximo: 100,00%
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de conexão da API do agente
O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado usando uma API do Amazon Connect e o momento em que o agente é conectado.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de conexão de retorno de chamada do agente
O tempo total entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado pela Amazon Connect reserva do agente para o contato e a conexão do agente.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Nome do agente
O primeiro nome do agente, conforme inserido em sua conta de Amazon Connect usuário. Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.
Tipo: sequência
Extensão: 1-255
Tempo de ociosidade do agente
Depois que o agente define o status no CCP como Available (Disponível), essa será a quantidade de tempo em que ele não estava lidando com contatos+sempre que os contatos estavam em um estado de Error (Erro).
O tempo ocioso do agente não inclui a quantidade de tempo desde o Amazon Connect início do roteamento do contato para o agente até o momento em que o agente atende ou recusa o contato.
nota
Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila. Por exemplo, quando você cria um relatório de métricas históricas e filtra por uma ou mais filas, o tempo de ociosidade do atendente não é exibido.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_IDLE_TIME_AGENT
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de conexão de entrada do agente
O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o agente é conectado.
No stream de eventos do atendente, essa é a duração entre o estado de contato das alterações de evento STATE_CHANGE de CONNECTING para CONNECTED/MISSED/ ERROR.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de interação e retenção do agente
A soma de Agent interaction time (Tempo de interação do agente) e Customer hold time (Tempo de espera do cliente).
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo de interação do agente
Tempo total que os atendentes passaram interagindo com os clientes em contatos de entrada e de saída. Isso não inclui o tempo de espera do cliente, o horário de trabalho após o contato ou a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas).
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_INTERACTION_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Sobrenome do agente
O sobrenome do agente, conforme inserido em sua conta de Amazon Connect usuário. Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.
Tipo: sequência
Extensão: 1-255
Nome do agente
O nome do agente, exibido da seguinte forma: Agent last name (Sobrenome do agente), Agent first name (Nome do agente). Essa métrica está disponível somente no agrupamento por agente.
Ausência de resposta do atendente
A contagem de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
Se um contato não for respondido por um atendente, tentaremos encaminhá-lo para outro atendente. O contato não será descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
Essa métrica aparece como Contacts missed (Contatos perdidos) em relatórios agendados e arquivos CSV exportados.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_MISSED.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_NON_RESPONSE
Tipo: inteiro
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
Número de contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos pelo atendente, excluindo contatos abandonados pelo cliente.
Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS
Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.
Tipo: inteiro
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de contato do agente
Tempo total gasto por um agente em um contato, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-atendimento. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)
dica
Se você quiser incluir o tempo gasto em um status personalizado e Offline, consulte Tempo de processamento de contato.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACT_TIME_AGENT
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo de conexão de saída do agente
Tempo total entre o momento em que um contato de saída é iniciado pelo Amazon Connect reservando o atendente para o contato e o momento em que o atendente é conectado.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto SUM_CONNECTING_TIME_AGENT de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = API
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Contatos da API
A contagem de contatos que foram iniciados usando uma operação de Amazon Connect API, comoStartOutboundVoiceContact. Inclui contatos que não foram processados por um agente.
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos da API processados
A contagem de contatos que foram iniciados usando uma operação de Amazon Connect API, comoStartOutboundVoiceContact, e gerenciados por um agente.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoAPI_CONTACTS_HANDLED.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=API
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo ativo médio
O tempo médio, do início ao fim, em que um atendente ficou trabalhando em um contato (tempo médio ativo). Inclui tempo de conversação, tempo de espera e tempo de Trabalho pós-contato (ACW). Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.
O Tempo ativo médio não inclui nenhum tempo gasto no status personalizado; o tempo de processamento de contato (CHT) inclui.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica, essa métrica, pode ser recuperada usando. AVG_ACTIVE_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de pausa do atendente
Tempo médio em que o contato foi pausado depois de ser conectado ao atendente durante contatos de entrada ou saída.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica, essa métrica, pode ser recuperada usando. AVG_AGENT_PAUSE_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de trabalho pós-atendimento
O tempo médio que um agente passou realizando o trabalho pós-atendimento (ACW) dos contatos. Isso é calculado pela média AfterContactWorkDuration(a partir do registro de contato) de todos os contatos incluídos no relatório, com base nos filtros selecionados.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica, essa métrica, pode ser recuperada usando. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de conexão da API do agente
O tempo médio entre o momento em que um contato é iniciado usando uma Amazon Connect API e o agente está conectado.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=API
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo médio de conexão de retorno de chamada do agente
O tempo médio entre o momento em que um contato de retorno de chamada é iniciado ao Amazon Connect reservar o agente para o contato e o agente estar conectado.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=CALLBACK
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo médio de conexão de entrada do agente
O tempo médio entre o momento em que o contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o momento em que o agente é conectado. Esse é o horário de toque para configurações em que o atendente não está configurado para responder automaticamente.
Nenhum equivalente a essa métrica está disponível na API GetMetricData.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=INBOUND
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo médio de interação do agente e de espera do cliente
A média da soma da interação do agente e do tempo de espera do cliente. Isso é calculado pela média da soma dos seguintes valores do registro de contato: AgentInteractionDuratione. CustomerHoldDuration
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoINTERACTION_AND_HOLD_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de interação do agente
O tempo médio que os atendentes interagiram com um cliente durante contatos de entrada e de saída. Isso não inclui Customer Hold Time (Tempo de espera do cliente) ou After Contact Work Time (Tempo de trabalho pós-atendimento).
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoINTERACTION_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERACTION_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de conexão de saída do agente
O tempo médio entre o momento em que um contato de saída é iniciado ao Amazon Connect reservar o agente para o contato e o agente estar conectado.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AGENT_CONNECTING_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo médio de resolução de casos
O tempo médio gasto para resolver um caso durante o intervalo de tempo fornecido.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CASE_RESOLUTION_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Duração média do contato
A duração média de um contato é calculada tomando a diferença entre o tempo de início e o tempo de desconexão (do registro do contato) e dividindo-a pelo número total de contatos. Essa métrica reflete o tempo médio que um contato passa desde o momento em que inicia a interação até o momento em que se desconecta.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CONTACT_DURATION
nota
Essa métrica só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Média de contatos por caso
O número médio de contatos (chamadas, bate-papo e tarefas) para casos criados durante o intervalo de tempo fornecido.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CASE_RELATED_CONTACTS
Tipo: sequência
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Duração média da conversa
A duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes é determinada pelo cálculo do tempo total desde o início da conversa até a última palavra proferida pelo atendente ou pelo cliente. Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_CONVERSATION_DURATION
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio de espera do cliente
Tempo médio que os clientes permaneceram em espera enquanto estavam conectados a um atendente. Isso é calculado pela média CustomerHoldDuration(a partir do registro do contato).
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoHOLD_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HOLD_TIME
Essa média inclui apenas contatos que ficaram em espera.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Há algumas métricas que não se aplicam a tarefas, então você notará o valor 0 referente a elas no relatório:
Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
Tempo médio de espera para todos os contatos gerenciados por um atendente. O cálculo inclui contatos que nunca foram colocados em espera.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de cumprimento do atendente
Essa métrica representa o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. Isso é calculado dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos do chat.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_GREETING_TIME_AGENT
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio de processamento
O tempo médio, do início ao fim, em que um contato ficou conectado com um atendente (tempo médio de processamento). Inclui tempo de conversação, tempo de espera, tempo após contato com o trabalho (ACW), tempo de status personalizado e duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas).
O AHT é calculado pelo cálculo da média de tempo decorrido entre a resposta de um contato por um agente e o encerramento da conversa. Ela é aplicada a chamadas de entrada e de saída.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoHANDLE_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HANDLE_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Média de retenção
Essa métrica determina o número médio de vezes que um contato de voz foi suspenso ao interagir com um atendente. Isso é calculado dividindo o número total de retenções pelo número total de contatos e oferece uma representação média do número de retenções experimentadas por contato.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_HOLDS
nota
Essa métrica só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Média de interrupções do atendente
Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com o cliente dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio de interrupção do atendente
Média do tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato. Para calcular a duração média das interrupções do atendente durante as conversas de contato, é necessário somar os intervalos de interrupção em cada conversa e dividir o total pelo número de conversas que experimentaram pelo menos uma interrupção.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio sem conversa
Média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. Para calcular o tempo sem conversa, somamos todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio e dividimos esse total pelo número de contatos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_NON_TALK_TIME
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio de trabalho pós-atendimento nas chamadas de saída
O tempo médio que os agentes passaram fazendo o trabalho pós-atendimento (ACW) para um contato de saída.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de interação do agente nas chamadas de saída
O tempo médio que os agentes passam interagindo com um cliente durante um contato de saída.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto AVG_INTERACTION_TIME de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey = INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues = OUTBOUND
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de abandono da fila
Tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem abandonados. Isso é calculado pela média da diferença entre EnqueueTimestampe DequeueTimestamp(do registro de contato) para contatos abandonados.
Um contato é considerado abandonado se tiver sido removido de uma fila, mas não atendido por um agente nem colocado em fila para retorno de chamada.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoABANDON_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_ABANDON_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de resposta na fila
Tempo médio que os contatos permaneceram na fila antes de serem atendidos por um agente. Em algumas empresas, isso também é conhecido como velocidade média de resposta (ASA).
O tempo médio de resposta da fila também inclui o tempo durante o sussurro do atendente, porque o contato permanece na fila até que o sussurro do atendente seja concluído.
Essa é a média de Duração (do registro de contatos).
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoQUEUE_ANSWER_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de resolução
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
O tempo médio a partir do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou em DisconnectTimestamp, o que ocorrer por último.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_RESOLUTION_TIME
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo médio de conversa
Tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. Isso é calculado somando todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos estavam envolvidos na conversa e, em seguida, dividindo-os pelo número total de contatos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio de conversa do atendente
Tempo médio gasto pelo atendente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o atendente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME_AGENT
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tempo médio de conversa do cliente
Tempo médio gasto pelo cliente em uma uma conversa. Isso é calculado somando as durações de todos os intervalos nos quais o cliente estava falando e dividindo essa soma pelo número total de contatos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
Tipo: string (hh:mm:ss)
Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Tentativas de retorno de chamada
O número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada e o cliente não atendeu.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos de retorno de chamada
A contagem de contatos que foram iniciados a partir de um retorno de chamada na fila.
-
Tipo: inteiro
-
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos de retorno de chamada processados
A contagem de contatos que foram iniciados a partir de um retorno de chamada em fila e processados por um atendente.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCALLBACK_CONTACTS_HANDLED.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=CALLBACK
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Casos criados
A contagem de todos os casos criados.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CASES_CREATED
Tipo: inteiro
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Casos reabertos
O número de vezes que os casos foram reabertos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. REOPENED_CASE_ACTIONS
Tipo: inteiro
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Casos resolvidos
O número de vezes que os casos foram resolvidos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. RESOLVED_CASE_ACTIONS
Tipo: inteiro
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Casos resolvidos no primeiro contato
A porcentagem de casos que foram resolvidos no primeiro contato (incluindo apenas chamadas ou bate-papos). Casos que foram reabertos e posteriormente encerrados no intervalo especificado contribuirão para essa métrica. Se os casos forem reabertos, mas não fechados no intervalo especificado, isso não contribuirá para essa métrica.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED
Tipo: sequência
Valor mínimo: 0,00%
Valor máximo: 100,00%
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Contato desconectado
Soma dos contatos desconectados em uma fila. Essa métrica pode ser filtrada pelo motivo da desconexão.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACTS_DISCONNECTED
-
Tipo: inteiro
-
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo de fluxo de contato
O tempo total gasto por um contato em um fluxo.
Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACT_FLOW_TIME
-
Tipo: string (hh:mm:ss)
-
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contato abandonado
A contagem de contatos desconectados sem estarem conectados a um agente. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados. Ao criar relatórios históricos personalizados, para incluir essa métrica, na guia Groupings (Agrupamentos), escolha Queue (Fila) ou Phone Number (Número de telefone).
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_ABANDONED
-
Tipo: inteiro
-
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo de processamento de contato
O tempo total que um agente gastou nos contatos, incluindo o Tempo de espera do cliente e o Tempo de trabalho pós-atendimento. Inclui todo o tempo gasto em contatos em um status personalizado. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)
nota
O tempo de atendimento do contato inclui qualquer momento em que o atendente esteve Offline e fez uma ligação externa, mesmo que a ligação fosse pessoal.
dica
Se quiser excluir o tempo gasto em um status personalizado, consulte Tempo de contato do agente.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando SUM_HANDLE_TIME
-
Tipo: string (hh:mm:ss)
-
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos abandonados em X segundos
A contagem de contatos desconectados sem estarem conectados a um agente por 0 a X segundos. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X A API permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contato em que o agente desligou primeiro
A contagem de contatos desconectados nos quais o atendente desconectou antes do cliente.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
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MetricFilterKey=DISCONNECT_REASON -
MetricFilterValues=AGENT_DISCONNECT
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos atendidos em X segundos
A contagem de contatos que foram respondidos por um agente entre 0 e X segundos após serem colocados na fila, com base no valor de EnqueueTimestamp. Os valores possíveis para X são: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X A API permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos criados
A contagem de contatos em uma fila. Essa métrica pode ser filtrada por métodos de iniciação.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_CREATED
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos consultados
Suspenso em maio de 2019. Quando usado em um relatório, é retornado um traço (-).
A contagem de contatos processados por um atendente que consultou outro atendente no Amazon Connect. O agente interage com o outro agente, mas o cliente não é transferido para ele.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_CONSULTED.
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos processados
A contagem de contatos que foram conectados a um atendente.
Não importa como o contato chegou até o atendente. Pode ser um cliente chamando sua central de atendimento ou um agente chamando o cliente. Pode ser um contato transferido de um agente para outro. Pode ser um contato em que o atendente atendeu, mas não tinha certeza do que fazer e transferiu novamente. Se um agente se conectou a um contato, ele incrementará os Contacts handled (Contatos atendidos).
dica
Contatos processados são uma métrica baseada em registros de contatos, o que significa que ela é incrementada quando um contato se desconecta. Se você quiser ver a contagem de contatos processados assim que um contato for conectado a um atendente, consulte Contatos processado por Conectado ao agente.
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_HANDLED
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos processado por Conectado ao agente
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
A contagem de contatos que foram conectados a um atendente, atualizada assim que um contato é conectado a um atendente. Contatos processados por Conectado ao agente são agregados no carimbo de data/hora CONNECTED_TO_AGENT.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT
Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em eventos de contato
dica
Os eventos de contato vêm de um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat e tarefa) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Eventos de contato do Amazon Connect. Se você quiser ver a contagem de contatos processados quando um contato se desconecta, consulte Contatos processados.
Contatos processados na entrada
A contagem de contatos de entrada que foram processados por um atendente, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos. Isso inclui contatos para todos os canais, como voz, chat e tarefas.
nota
Os novos chats recebidos não estão incluídos nessa métrica. Somente chats transferidos (transferências de atendente e transferências de fila) estão incluídos.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_HANDLED_INCOMING.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
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MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=INBOUND,TRANSFER,QUEUE_TRANSFER
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos processados na saída
A contagem de contatos de saída processados por um atendente. Inclui contatos que foram iniciados por um agente usando CCP.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=OUTBOUND
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos em espera desconectados pelo agente
A contagem de contatos que foram desconectados pelo atendente enquanto o cliente estava em espera.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos em espera desconectados pelo cliente
A contagem de contatos que foram desconectados pelo próprio cliente enquanto ele estava em espera.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos em espera desconectados
A contagem de contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente.
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_HOLD_ABANDONS
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Chamadas de contatos
A contagem de contatos recebidos, incluindo contatos de entrada e contatos transferidos.
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos em espera
A contagem de contatos colocados em espera por um atendente uma ou mais vezes.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_PUT_ON_HOLD
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos na fila
A contagem de contatos colocados na fila.
dica
Contatos na fila são uma métrica baseada em registros de contatos, o que significa que ela é incrementada quando um contato se desconecta. Se você quiser ver a contagem de contatos na fila assim que um contato for colocado na fila, consulte Contatos na fila por Enqueue.
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_QUEUED
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos na fila por Enqueue
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
A contagem de contatos colocados na fila, atualizada assim que um contato é colocado na fila. Contatos enfileirados pelo Enqueue são agregados no carimbo de data/hora ENQUEUE.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE
Os dados dessa métrica estão disponíveis a partir de 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em eventos de contato
dica
Os eventos de contato vêm de um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat e tarefa) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Eventos de contato do Amazon Connect. Se você quiser ver a contagem de contatos na fila quando um contato se desconecta, consulte Contatos na fila.
Contatos resolvidos em X
Essa métrica está disponível somente usando a API GetMetricDataV2; ela não está disponível no site do Amazon Connect administrador.
A contagem de contatos que têm uma duração de resolução entre 0 e X segundos depois de serem iniciados com base em InitiationTimestamp. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou em DisconnectTimestamp, o que ocorrer por último.
A API GetMetricDataV2 permite que você crie uma duração personalizada para obter essa métrica. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias. A duração máxima de um valor personalizado é de sete dias. Isso porque no Amazon Connect não é possível ter um contato que dure mais de sete dias.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_RESOLVED_IN_X
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para dentro
A contagem de contatos transferidos para dentro de uma fila para outra e transferidos para dentro por um atendente usando o CCP.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_TRANSFERRED_IN.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_CREATED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
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MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=TRANSFER,QUEUE_TRANSFER
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para dentro pelo atendente
A contagem de contatos transferidos para dentro por um atendente usando o CCP.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_CREATED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=TRANSFER
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para dentro da fila
A contagem de contatos transferidos para a fila a partir de outra fila em um fluxo Transferir para a fila.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_CREATED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:
-
MetricFilterKey=INITIATION_METHOD -
MetricFilterValues=QUEUE_TRANSFER
Tipo: inteiro
Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para fora
A contagem de contatos transferidos para fora de uma fila para outra e transferidos para fora por um atendente usando o CCP.
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT
dica
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Os contatos transferidos para fora incluem todos os contatos transferidos, incluindo contatos que não estavam conectados a um atendente antes de serem transferidos.
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Os contatos transferidos para fora por um atendente limitam-se aos contatos que estavam conectados a um atendente antes de o atendente os transferir.
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para dentro pelo atendente
A contagem de contatos transferidos para fora por um atendente usando o CCP.
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT
dica
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Os contatos transferidos para fora incluem todos os contatos transferidos, incluindo contatos que não estavam conectados a um atendente antes de serem transferidos.
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Os contatos transferidos para fora por um atendente limitam-se aos contatos que estavam conectados a um atendente antes de o atendente os transferir.
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para uma fila externa
A contagem de contatos que um atendente transferiu da fila para uma fonte externa, como um número de telefone diferente do número da central de atendimento.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para uma fila interna
A contagem de contatos da fila que um atendente transferiu para uma fonte interna, como uma fila ou outro atendente. Fonte interna é qualquer fonte que possa ser adicionada como uma conexão rápida.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Contatos transferidos para fora da fila
A contagem de contatos transferidos e uma fila para outra em um fluxo Transferir para a fila.
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE
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Tipo: inteiro
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Casos atuais
A contagem total de casos existentes em um determinado domínio.
dica
Recomendamos limitar a janela de tempo consultada a 5 minutos. Caso contrário, os dados retornados podem ser imprecisos.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. CURRENT_CASES
Tipo: inteiro
Categoria: Métrica baseada em maiúsculas
Tempo de espera do cliente
O tempo gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um agente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_HOLD_TIME
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Tipo: string (hh:mm:ss)
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo de status de erro
Para um agente específico, o tempo total dos contatos em status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT
-
Tipo: string (hh:mm:ss)
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Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo máximo em fila
O tempo máximo que um contato espera na fila. Inclui todos os contatos adicionados à fila, mesmo que eles não estejam conectados a um atendente, como contatos abandonados.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoQUEUED_TIME.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. MAX_QUEUED_TIME
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Tipo: string (hh:mm:ss)
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Tempo não aderente
Esta métrica só está disponível nas regiões da AWS onde a previsão, o planejamento de capacidade e o agendamento estão disponíveis.
Tempo total em que um atendente estava no status Disponível quando sua atividade de turno era produtiva ou estava em um status não produtivo quando a atividade de turno não era produtiva.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_NON_ADHERENT_TIME
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Tipo: string (hh:mm:ss)
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Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo não produtivo
Tempo total gasto pelos agentes em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline.
Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva.
dica
Os agentes podem receber contatos enquanto o status do CCP estiver personalizado. Por exemplo, os agentes podem estar On contact (Em contato) ou ACW enquanto o status está personalizado no CCP. Isso significa que é possível que os agentes sejam contados como On contact (Em contato) e NPT ao mesmo tempo.
Por exemplo, se um atendente mudar seu status para um status personalizado e, em seguida, fizer uma chamada externa, isso será contabilizado como tempo improdutivo.
Quando você cria um relatório de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT
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Tipo: string (hh:mm:ss)
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Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Porcentagem de tempo sem conversa
O tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo sem conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_NON_TALK_TIME
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
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Tipo: porcentagem
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Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Ocupação
A porcentagem de tempo em que os agentes permaneceram ativos nos contatos. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:
(Atendente em contato (tempo do relógio)/(atendente em contato (tempo do relógio) + tempo de ociosidade do atendente))
Em que:
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Atendente em contato + tempo de ociosidade do atendente) = tempo total do atendente
-
Portanto, (atendente em contato)/(tempo total do atendente) = porcentagem de tempo em que os atendentes ficaram ativos nos contatos.
Importante
Occupancy (Ocupação) não é contabilizada para a simultaneidade. Ou seja, um atendente é considerado 100% ocupado durante um intervalo se estiver processando pelo menos um contato durante todo esse intervalo.
Na GetMetricDataAPI, essa métrica pode ser recuperada usandoOCCUPANCY.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_OCCUPANCY
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Tipo: sequência
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Valor mínimo: 0,00%
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Valor máximo: 100,00%
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Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Tempo online
Tempo total que um agente gastou com o CCP em um status diferente de Offline. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Quando você cria relatórios de métricas históricas, essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SUM_ONLINE_TIME_AGENT
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Tipo: sequência
-
Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Horário programado
Essa métrica está disponível somente nas AWS regiões em que Previsão, planejamento de capacidade e programação está disponível.
Tempo total em que um atendente foi programado (seja para tempo produtivo ou não produtivo) e a aderência a esses turnos foi definida como Yes.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. AGENT_SCHEDULED_TIME
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Tipo: string (hh:mm:ss)
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Categoria: métrica orientada pela atividade do agente
Nível de serviço X
Porcentagem de contatos removidos da fila entre 0 e X depois de serem adicionados a ela. Um contato é removido de uma fila quando ocorre o seguinte: um agente atende o contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada.
Para X, você pode escolher entre horários predefinidos em segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:
(Contatos removidos de fila em X segundos / contatos em fila)* 100
Nas APIs GetMetricDatae GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. SERVICE_LEVEL
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Tipo: sequência
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Valor mínimo: 0,00%
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Valor máximo: 100,00%
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Categoria: métrica baseada em registros de contato
Níveis de serviço personalizados
Você também pode criar métricas personalizadas de nível de serviço. Escolha entre outras durações, como minutos, horas ou dias.
Os níveis de serviço personalizados são localizados no relatório em que foram criados. Por exemplo, você cria um relatório que tem um nível de serviço personalizado de 75. Você sai da página e cria outro relatório. O nível de serviço personalizado de 75 não aparecerá no segundo relatório. Você precisará criá-lo novamente.
A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.
É possível adicionar até dez níveis de serviço personalizados por relatório.
Porcentagem de tempo de conversa do atendente
O tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um agente esteve envolvido na conversa (agente de tempo de conversação) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME_AGENT
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
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Tipo: porcentagem
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Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Porcentagem de tempo de conversa do cliente
O tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular essa métrica, Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um cliente esteve envolvido na conversa e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
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Tipo: porcentagem
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Categoria: métrica baseada no Contact Lens
Porcentagem de tempo de conversa
O tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. Para calcular a porcentagem de tempo de conversa, o Amazon Connect totaliza todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceu em uma conversa (tempo de conversa) e, em seguida, divide esse total pela duração total da conversa.
Na API GetMetricDataV2, essa métrica pode ser recuperada usando. PERCENT_TALK_TIME
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens e só está disponível na API GetMetricDataV2.
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Tipo: porcentagem
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Categoria: métrica baseada no Contact Lens
