Habilite a conexão persistente para agentes do Amazon Connect

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nota

Atualmente, esse recurso está em versão prévia pública.

Quando a opção Ativar conexão persistente é selecionada para um agente, após o término de uma chamada, o softphone do agente mantém sua conexão de mídia com o Amazon Connect por alguns minutos. Isso permite que as chamadas subsequentes se conectem mais rapidamente. Caso o agente permaneça inativo por um longo período de tempo, a conexão de mídia do softphone será interrompida para reduzir o consumo de recursos da rede e da estação de trabalho do agente. É restabelecido na próxima chamada para esse agente.

Essa funcionalidade não se aplica a chats ou tarefas.

Como habilitar a conexão persistente para um agente

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://instance name.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta com a permissão Usuários e Permissões - Usuários - Criar ou editar em seu perfil de segurança.

2. Na barra de navegação à esquerda, escolha Usuários, Gerenciamento de usuários.

3. Na lista de usuários, selecione um agente e escolha Edit (Editar).

4. Na página Editar usuários, em Telefone, escolha Softphone e selecione Habilitar conexão persistente.

5. Escolha Salvar.

Upload em massa de novos usuários com conexão persistente ativada

Você não pode usar o modelo CSV para editar informações de usuários existentes. Se você incluir usuários duplicados com informações diferentes no modelo CSV, receberá um erro.

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://instance name.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta com Usuários e Permissões - Usuários - Crie permissão em seu perfil de segurança.

2. Na barra de navegação à esquerda, escolha Usuários, Gerenciamento de usuários.

3. Escolha Add new users (Adicionar novos usuários).

4. Escolha Importar usuários usando um modelo.csv.

5. Baixe o modelo para um arquivo CSV pré-formatado.

6. No arquivo CSV, configure os detalhes dos novos usuários que você deseja adicionar. Para conexão persistente (sim/não), certifique-se de digitar sim.

7. Depois de configurar o arquivo CSV, na sua instância do Amazon Connect, escolha Carregar arquivo e, em seguida, escolha o arquivo CSV configurado em sua localização no seu computador.

8. Em Carregar arquivo e verificar.

9. Em Verificar detalhes do usuário, verifique se as informações estão corretas para os novos usuários e escolha Salvar.

Perguntas frequentes

Quando a conexão do softphone é criada?

A conexão de mídia para o softphone do agente é criada na primeira chamada de entrada ou saída do agente.

A conexão do softphone persiste durante toda a sessão do agente?

Se o agente fizer ou receber outra chamada alguns minutos após o término da chamada anterior, a conexão do softphone será reutilizada para reduzir o tempo de configuração da chamada para a nova chamada. Esse processo se repete (e a sessão persiste) enquanto o agente continuar fazendo ou recebendo chamadas em rápida sucessão. No entanto, se o agente permanecer inativo por vários minutos, a conexão será interrompida. Nesses casos, a conexão é recriada silenciosamente na próxima chamada.

O agente pode optar por não ter uma conexão persistente?

Somente o administrador do contact center pode ativar ou desativar esse recurso para agentes usando as etapas mencionadas acima. Os agentes não podem desativar a conexão persistente.

Há alguma restrição do navegador para usar esse recurso?

Esse recurso está disponível em versões compatíveis do Chrome e do Edge. Não é compatível com o Firefox.

Esse recurso pode ser usado quando a otimização de áudio VDI está ativada?

Sim.

Esse recurso é suportado em painéis de controle de chamadas personalizados (CCPs)? É necessária uma alteração no Painel de Controle de Chamadas (CCP) para usar esse recurso?

Se sua CCP personalizada usa o softphone do iframe incorporado do Amazon Connect (ou seja, se allowFramedSoftphone for passado como verdadeiro para iniciar a CCP usando o Amazon Connect Streams JS), você não precisará fazer nenhuma alteração para que essa funcionalidade funcione.

Se o seu CCP personalizado integrar o Amazon Connect RTC JS em seu próprio quadro, você precisará fazer o upgrade do mesmo.