Habilitar folga para atendentes da central de atendimento do Amazon Connect

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Você habilita o gerenciamento de folgas para cada grupo de funcionários. A imagem a seguir mostra a seção Gerenciamento de solicitações da página Editar grupo de funcionários, na qual você define as configurações de folga.

Escolha uma das seguintes opções:

• Habilitar solicitação de folga para este grupo de funcionários: essa opção habilita o recurso de gerenciamento de folgas para esse grupo de atendentes e supervisores. As folgas são automaticamente aprovadas ou rejeitadas com base na disponibilidade da cota de folga.

  Depois de escolher essa opção:

  • Os atendentes podem ver o widget Folga na aplicação do atendente. (Os atendentes também precisam da permissão do perfil de segurança Calendário de programação da aplicação do atendente: editar para ver o widget.)

    A imagem a seguir mostra um exemplo do widget Folga na aplicação do atendente.

    

  • Os supervisores podem ver o botão Fazer solicitação na página do Calendário da programação publicada. Solicitações pendentes e concluídas estão visíveis no quadro de solicitações.

    A imagem a seguir mostra a localização do botão Fazer solicitação na página Calendário da programação publicada.

    

• Aprovação do supervisor necessária: escolha essa opção se os supervisores precisarem revisar todas as solicitações de folga, independentemente dos saldos disponíveis. Os supervisores precisarão aprovar ou recusar manualmente todas as solicitações de folga do atendente antes de serem adicionadas à programação.

  Se essa opção não for selecionada para o grupo de funcionários, uma solicitação que atenda aos dois critérios a seguir será aprovada automaticamente:

  • A solicitação está dentro do saldo de folga disponível do atendente.

  • A solicitação está dentro da cota do grupo definido pela empresa para o período especificado.

  As solicitações que não são aprovadas automaticamente são exibidas da seguinte forma:

  • Quadro do supervisor: as solicitações são listadas para aprovação manual. O supervisor tem a opção de escolher Substituir regras de folga para substituir cotas configuradas para a permissão do atendente ou do grupo. A imagem a seguir mostra uma lista de solicitações de folgas no quadro do supervisor.

    

  • Aplicação do atendente: as solicitações são exibidas como Aguardando aprovação.

Atribuir permissões do perfil de segurança aos atendentes para que eles possam solicitar uma folga

O perfil de segurança do atendente precisa incluir as seguintes permissões para que ele possa acessar o widget Folga em sua programação:

• Aplicações de atendente – Calendário de programação de aplicação de atendente – Editar

Se o atendente tiver apenas permissões de Visualização, o widget Folga não aparecerá na programação do atendente.

Para obter mais informações sobre a experiência do atendente, consulte Solicitação de folga iniciada pelo atendente.