Eventos de contato do Amazon Connect

O Amazon Connect permite que você se inscreva em um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat e tarefa) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect.

Você pode usar eventos de contato para criar painéis de análise para monitorar e rastrear a atividade do contato, integrar às soluções de gerenciamento da força de trabalho (WFM) para entender melhor o desempenho do contact center ou integrar aplicativos que reagem a eventos (por exemplo, chamada desconectada) em tempo real.

Modelo de dados de eventos de contato

Os eventos de contato são gerados emJSON. Para cada tipo de evento, um JSON blob é enviado para o destino de sua escolha, conforme configurado na regra. Os seguintes eventos de contato estão disponíveis:

• AMD_ DISABLED - A detecção da secretária eletrônica está desativada.

• INITIATED- Uma chamada de voz, bate-papo ou tarefa é iniciada ou transferida.

• CONNECTED_PARA_ SYSTEM - O contato estabeleceu uma mídia (por exemplo, foi respondido por uma pessoa ou por correio de voz). Esse evento é gerado para qualquer um dos códigos AnsweringMachineDetectionStatus.

  nota

  Esse evento é gerado para chamadas externas (incluindo Campanhas Externas do Amazon Connect), tarefas e chats.

• CONTACT_ DATA _ UPDATED - Uma ou mais das seguintes propriedades de contato foram atualizadas em uma chamada de voz, bate-papo ou tarefa: data e hora agendada (somente tarefa), atributos e tags definidos pelo usuário, os critérios de roteamento foram atualizados ou a etapa expirou e se a lente de contato está ativada para um determinado contato.

• QUEUED- Uma chamada de voz, bate-papo ou tarefa está na fila para ser atribuída a um agente.

• CONNECTED_PARA_ AGENT - Uma chamada de voz, bate-papo ou tarefa está conectada a um agente.

• DISCONNECTED- Uma chamada de voz, bate-papo ou tarefa está desconectada. Para chamadas de saída, a tentativa de discagem não é bem-sucedida, a tentativa está conectada, mas a chamada não é atendida ou a tentativa resulta em um SITtom.

  Um evento de desconexão ocorre quando:

  • Há desconexão de um chat ou tarefa.

  • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

  • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.

• PAUSED- Um contato de tarefa ativo foi pausado.

• RESUMED- Um contato de tarefa pausado foi retomado.

Objetos de evento

• AgentInfo
• AttributeCondition
• Campanha
• Evento de contato
• CustomerVoiceActivity
• Expiry
• Expression
• QueueInfo
• RoutingCriteria
• Steps

AgentInfo

O objeto AgentInfo inclui as seguintes propriedades:

AgentArn

O nome do recurso da Amazon (ARN) para a conta do agente.

Tipo: ARN

HierarchyGroups

O grupo de hierarquias de atendentes para o atendente.

Tipo: ARN

RoutingProfileArn

O perfil de roteamento Amazon Resource Name (ARN) para o agente.

Tipo: ARN

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Name

O nome do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

Value

O valor do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

ComparisonOperator

O operador da condição.

Tipo: String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

O nível de proficiência da condição.

Tipo: Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0 e 5.0

MatchCriteria

Um objeto a ser definido AgentsCriteria.

Tipo: objeto MatchCriteria

AgentsCriteria

Um objeto a ser definidoagentIds.

Tipo: objeto AgentsCriteria

AgentIds

Um objeto para especificar uma lista de agentes, por ID do agente.

Tipo: Matriz de strings

Restrições de comprimento: comprimento máximo de 256

Campanha

Informações associadas a uma campanha

Tipo: objeto Campaign

Evento de contato

O objeto Contact inclui as seguintes propriedades:

ContactId

O identificador do contato

Tipo: string

Extensão: entre 1 e 256

InitialContactId

O identificador do contato inicial.

Tipo: string

Extensão: entre 1 e 256

RelatedContactId

O contactId que está relacionado a esse contato.

Tipo: String

Tamanho: mínimo de 1. Máximo de 256.

PreviousContactId

O identificador original do contato que foi transferido.

Tipo: string

Extensão: entre 1 e 256

Channel (Canal)

O tipo de canal.

Tipo: VOICE, CHAT ou TASK

InstanceArn

Nome de recurso da Amazon (ARN) para a instância do Amazon Connect na qual a conta de usuário do agente é criada.

Tipo: ARN

InitiationMethod

Indica como o contato foi iniciado.

Valores válidos:

• INBOUND: O cliente iniciou o contato por voz (telefone) com sua central de atendimento.

• OUTBOUND: representa uma chamada de voz de saída iniciada por um agente a partir do Painel de controle de contatos (). CCP

• TRANSFER: o contato foi transferido por um agente para outro agente ou para uma fila, usando conexões rápidas noCCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.

• CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre esse cenário, consulteSobre retornos de chamada em fila em métricas. InitiationMethod

• API: O contato foi iniciado com o Amazon Connect porAPI. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente, usando o. ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, para onde você ligou para o. ou pode ser uma tarefa iniciada pelo cliente ligando para o. StartOutboundVoiceContactAPIStartChatContactAPIStartTaskContactAPI

• QUEUE_TRANSFER: Enquanto o contato está em uma fila e foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

• EXTERNAL_OUTBOUND: Um agente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo em sua central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo.

• MONITOR: Um supervisor iniciou o monitoramento de um agente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.

• DISCONNECT: quando um Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) bloco é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão.

  Um evento de desconexão ocorre quando:

  • Há desconexão de um chat ou tarefa.

  • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

  • Uma tarefa expira. A tarefa será automaticamente desconectada se não for concluída em sete dias.

  Quando ocorre o evento de desconexão, o fluxo de conteúdo correspondente é executado. Se um novo contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será. DISCONNECT

DisconnectReason código

Indica como o contato foi encerrado. Isso está disponível para os contatos de campanhas externas nas quais a conexão de mídia falhou.

Valores válidos:

• OUTBOUND_ DESTINATION _ ENDPOINT _ERROR: As configurações atuais não permitem que esse destino seja discado (por exemplo, chamar um destino de endpoint de uma instância não qualificada).

• OUTBOUND_ RESOURCE _ERROR: A instância não tem permissões suficientes para fazer chamadas externas ou os recursos necessários não foram encontrados.

• OUTBOUND_ ATTEMPT _FAILED: Houve um erro desconhecido, um parâmetro inválido ou permissões insuficientes para chamar o. API

• EXPIRED: Agentes insuficientes disponíveis ou capacidade de telecomunicações insuficiente para essas chamadas.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica como uma chamada externa de campanha é realmente descartada se o contato estiver conectado a. Amazon Connect

Tipo: string

Valores válidos:

• HUMAN_ANSWERED: o número discado foi atendido por uma pessoa.

• VOICEMAIL_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz com um bipe.

• VOICEMAIL_NO_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz sem nenhum bipe.

• AMD_UNANSWERED: o número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida.

• AMD_UNRESOLVED: o número discado estava conectado, mas a detecção da secretária eletrônica não conseguiu determinar se a chamada foi atendida por uma pessoa ou pelo correio de voz.

• AMD_NOT_APPLICABLE: a chamada foi desconectada antes de tocar e não havia mídia para detectar.

• SIT_TONE_BUSY: o número discado estava ocupado.

• SIT_TONE_INVALID_NUMBER: o número discado não era válido.

• SIT_TONE_DETECTED: Foi detectado um tom de informação especial (SIT).

• FAX_MACHINE_DETECTED: um aparelho de fax foi detectado.

• AMD_ERROR: o número discado estava conectado, mas houve um erro na detecção da secretária eletrônica.

EventType

O tipo de evento publicado.

Tipo: string

Valores válidos:INITIATED, CONNECTED _TO_SYSTEM, _ CONTACT DATA _,UPDATED, CONNECTED AGENT _TO_QUEUED,, DISCONNECTED PAUSED RESUMED

UpdatedProperties

O tipo de propriedade atualizado.

Tipo: string

Valores válidos: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes, ContactLens. ConversationalAnalytics.Configuração, tags

AgentInfo

O atendente ao qual o contato foi atribuído.

Tipo: objeto AgentInfo

QueueInfo

A fila em que o contato foi colocado.

Tipo: objeto QueueInfo

ContactLens

Informações do Contact Lens se o Contact Lens estiver habilitado no fluxo.

Tipo: Para obter mais informações sobre o ContactLens objeto, consulte a UpdateContactRecordingBehavioração na seção Linguagem de fluxo da APIReferência do Amazon Connect.

SegmentAttributes

Um conjunto de pares de valor/chave definidos pelo sistema armazenados em segmentos de contato individuais usando um mapa de atributos. Os atributos são Amazon Connect atributos padrão e podem ser acessados em fluxos. As chaves de atributo podem incluir somente caracteres alfanuméricos, - e _.

Esse campo pode ser usado para mostrar o subtipo do canal. Por exemplo, o connect:Guide ou o connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Membros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

Tags

Etiquetas associadas ao contato. Isso contém tags AWS geradas e definidas pelo usuário.

Tipo:: mapa de string para string

CustomerVoiceActivity

O objeto CustomerVoiceActivity inclui as seguintes propriedades:

GreetingStartTimestamp

A data e a hora que medem o início da saudação do cliente a partir de uma chamada de voz de saída, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

A data e a hora que medem o final da saudação do cliente a partir de uma chamada de voz de saída, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

DurationInSeconds

O número de segundos a aguardar antes de expirar a etapa de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando a etapa de roteamento expira.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Uma união marcada para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

AndExpression

Lista de expressões de roteamento que serão AND combinadas.

Tipo: Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expressões de roteamento que terão OR juntas.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Tipo: AttributeCondition

QueueInfo

O objeto QueueInfo inclui as seguintes propriedades:

QueueArn

O nome do recurso da Amazon (ARN) para a fila.

Tipo: string

QueueType

O tipo de fila.

Tipo: string

RoutingCriteria

Lista de critérios de roteamento. Sempre que os critérios de roteamento forem atualizados em um contato, ele será adicionado a essa lista.

ActivationTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando os critérios de roteamento estão definidos como ativos. Um critério de roteamento é ativado quando o contato é transferido para uma fila.

ActivationTimestamp serão definidos nos critérios de roteamento para contatos na fila do agente, mesmo que os critérios de roteamento nunca sejam ativados para contatos na fila do agente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informações sobre o índice dos critérios de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de etapas de roteamento.

Tipo: lista dos objetos de etapa

Tamanho: 1-5

Steps

Quando o Amazon Connect não encontra um atendente disponível que atenda aos requisitos em uma etapa durante uma determinada etapa, os critérios de roteamento passarão para a próxima etapa sequencialmente até que a união seja concluída com um atendente. Quando todas as etapas estiverem esgotadas, o contato será oferecido a qualquer atendente na fila.

Status

Representa o status da etapa de roteamento.

Tipo: String

Valores Válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Um objeto para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expression

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expiry

Carimbos de data e hora de contato

InitiationTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi iniciado, em UTC tempo hábil. No caso de um contato de voz ter sido iniciado como parte de uma campanha externa, InitiationTimestamp ele será exibido quando o contato for iniciado para o evento Iniciado e será atualizado para quando a chamada for iniciada em eventos subsequentes.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

ConnectedToSystemTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se conectou ao Amazon Connect, em UTC tempo hábil.

EnqueueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi adicionado à fila, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

ConnectedToAgentTimestamp

A data e a hora em que o contato foi conectado ao agente, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

DisconnectTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se desconectou do Amazon Connect, a tempo UTC

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

ScheduledTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi programado para acionar a execução do fluxo, em UTC tempo hábil. Isso tem suporte somente no canal de tarefas.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

GreetingStartTimestamp

A data e a hora que medem o início da saudação do cliente a partir de uma chamada de voz de saída, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

A data e a hora que medem o final da saudação do cliente a partir de uma chamada de voz de saída, em UTC tempo hábil.

Tipo: Cadeia de caracteres (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss. SSS'Z')

Inscrever-se em eventos de contato do Amazon Connect

Os eventos de contato do Amazon EventBridge Connect são publicados usando a Amazon e podem ser habilitados em algumas etapas para sua instância do Amazon Connect no EventBridge console da Amazon, criando uma nova regra. Embora os eventos não sejam ordenados, eles têm um registro de data e hora que permite consumir os dados.

Os eventos são emitidos com base no melhor esforço.

Para se inscrever em eventos de contato do Amazon Connect:

1. No EventBridge console da Amazon, escolha Criar regra.

2. Na página Detalhes da regra padrão, atribua um nome à regra, escolha Regra com um padrão de evento e escolha Próximo, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

3. Na página Criar padrão de evento, em Origem do evento, verifique se AWS eventos ou eventos de EventBridge parceiros estão selecionados.

4. Em Tipo de evento de amostra, escolha AWS eventos e, em seguida, escolha Evento de Amazon Connect contato na caixa suspensa, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

5. Em Método de criação, escolha Usar formulário de padrão. Na seção Padrão de evento, escolha Serviços da AWS , Amazon Connect, Evento de contato do Amazon Connect e, em seguida, escolha Próximo, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

6. Na página Selecionar destino (s), você pode então selecionar um destino de sua escolha, que inclui uma função, SQS fila ou tópico do Lambda. SNS Para obter informações sobre a configuração de alvos, escolha as EventBridgemetas da Amazon.

7. Se desejar, configure as tags. Na página Revisar e criar, escolha Criar regra.

Para obter mais informações sobre a configuração de regras, consulte as EventBridge regras da Amazon no Guia do EventBridge usuário da Amazon.

Exemplo para interromper a transmissão de um tipo de evento

O exemplo a seguir mostra como interromper a transmissão de um CONTACT_DATA_UPDATED evento do Amazon Connect para EventBridge o.

{
  "source": ["aws.connect"],
  "detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
  "detail": {
    "eventType": [{
      "anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
    }]
  } 

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um atendente

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]"
         } 
    }
}

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é desconectada

O evento de exemplo a seguir mostra um contato que tem uma etiqueta definida pelo usuário com Dept como chave. Observe que isso não queueInfo está incluído nos eventos recebidos por EventBridge when initiationMethod isOUTBOUND.

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}

Exemplo de evento para quando as propriedades de contato são atualizadas

{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um atendente usando critérios de roteamento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}              
        

Exemplo de evento para quando a etapa de roteamento expira em um contato

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}           
        

Exemplo de evento de contato para quando uma chamada de voz é conectada a um agente fornecido pelo cliente usando critérios de roteamento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}