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Exibir os principais destaques das conversas com clientes no Painel de controle do contato (CCP)
Pode ser demorado analisar transcrições de contato que têm centenas de linhas. Para tornar esse processo mais rápido e eficiente, Contact Lens identifica e rotula automaticamente as principais partes das conversas com os clientes e, em seguida, exibe os destaques das conversas. Os gerentes podem exibir esses destaques na página Detalhes do contato. Os agentes podem exibir os destaques no Painel de controle do contato (CCP).
dica
Para obter uma lista dos idiomas compatíveis, consulte a coluna Principais destaques no Amazon Connect Contact Lenstópico de idiomas suportados.
Depois de habilitar Contact Lens, ele identifica partes principais de uma conversa com o cliente, atribui rótulos (como problema, resultado ou item de ação) a essas partes e exibe os destaques da conversa com o cliente. Você pode expandir os destaques para exibir a transcrição completa do contato.
O exemplo a seguir mostra os destaques principais na página Detalhes do contato.
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Ative e desative Mostrar destaques principais conforme necessário.
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O problema representa o motivo do contato. Por exemplo, “Estou pensando em fazer upgrade para seu plano de assinatura on-line”.
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O item de ação representa o item de ação que o atendente executa. Por exemplo, “Fique de olho em um e-mail com uma cotação de preço. Vou enviá-lo para você em breve”.
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O resultado representa a provável conclusão ou resultado do contato. Por exemplo, “Com base no seu plano atual, eu recomendaria nossos planos essenciais on-line”.
Os contatos têm apenas um problema, um resultado e um item de ação. É possível que alguns contatos não tenham os três.
nota
Você vê esta mensagem Não há destaques importantes para esta transcrição quando Contact Lens não consigo identificar um problema, resultado ou item de ação.
Para saber mais sobre a experiência do atendente (qual parte da transcrição é exibida no Painel de controle do contato e quando), consulte Projetar um fluxo para os principais destaques.
