Sobre o status do agente

Os agentes têm um status. Ele é definido manualmente no Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato).

• Quando estiverem prontos para processar contatos, eles definem o status no CCP para Available (Disponível). Isso significa que os contatos de entrada podem ser roteados para eles.

• Quando os agentes quiserem parar de receber contatos de entrada, eles definem o status para um status personalizado criado por você, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento). Também podem alterar o status para Offline.

dica

Os gerentes podem alterar o status do atendente no relatório de métricas em tempo real manualmente.

O diagrama a seguir ilustra como o status do agente no CCP permanece constante enquanto eles lidam com contatos, mas no relatório de métricas em tempo real, o Agent activity state (Estado da atividade do agente) e o Contact state (Estado do contato) são alterados.

Por exemplo, quando o Agent activity state (Estado da atividade do agente) = Incoming (Entrada), o Contact state (Estado do contato) = Incoming contact (Contato de entrada).

Sobre status personalizados do agente

Os agentes podem fazer chamadas de saída quando o status no CCP estiver definido como um status personalizado. Tecnicamente, os agentes podem fazer uma chamada de saída quando o CCP estiver definido como Offline.

Por exemplo, um agente deseja fazer uma chamada de saída para um contato. Como não desejam que contatos sejam roteados para eles durante esse período, eles definem o status para um status personalizado. Portanto, ao examinar o relatório de métricas em tempo real, você verá que o agente está simultaneamente em NPT (a métrica que indica um status personalizado) e On contact (Em contato), por exemplo.

Sobre ACW (trabalho pós-atendimento)

Após o encerramento de uma conversa entre um atendente e um cliente, o contato é colocado no estado ACW.

Quando o agente terminar o ACW para o contato, ele clica em Clear (Limpar) para limpar esse slot, de modo que outro contato possa ser roteado para ele.

Como identificar quanto tempo um agente gastou no ACW para um contato:

• No relatório de métricas históricas, After contact work time (Tempo de trabalho pós-atendimento) captura o tempo que cada contato gastou em ACW.

• No fluxo de eventos do agente, é necessário fazer alguns cálculos. Para ter mais informações, consulte Determinar quanto tempo um agente gasta fazendo o ACW.

Como saber quando um agente pode processar outro contato?

A métrica Availability (Disponibilidade) informa quando os agentes terminam um contato e estão prontos para receber outro.

O que é exibido no relatório de métricas em tempo real?

Para descobrir qual é o status do agente no relatório de métricas em tempo real, consulte a métrica Agent Activity (Atividade do agente).

O que é exibido no stream de eventos do agente?

No stream de eventos do agente, você verá AgentStatus, por exemplo:

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“Não conseguimos encontrar esse atendente. Use o nome de usuário do atendente para identificá-lo.”

Ocasionalmente, em Resumo do contato, o campo Agente pode dizer “Não foi possível encontrar esse atendente. Use o nome de usuário do atendente para identificá-lo.” Essa mensagem é mostrada na imagem a seguir de Resumo do contato.

Essa é uma mensagem genérica para contatos que não estavam conectados a um atendente naquele momento. Isso geralmente significa que a chamada recebida não foi atendida pelo atendente e o cliente a desconectou.

Como confirmar que o chamador não se conectou a um atendente:

• Motivo da desconexão = Desconexão do cliente.

• Nenhuma gravação da chamada foi encontrada para esse ID de contato.

Para verificar esse comportamento, ligue para a central de atendimento e desconecte-se após um período sem que um atendente aceite a chamada.