Ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo

Antes de ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo, o administrador do Amazon Connect precisa configurar o recurso e atribuir permissões a você. Depois disso, você pode seguir essas etapas.

Para obter informações sobre quantas pessoas podem ouvir uma conversa ou acompanhar um chat, consulte Amazon Connect especificações de recursos.

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de segurança CallCenterManager ou que tenha a permissão do perfil de segurança Monitoramento de contatos em tempo real.

2. Abra o Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato) escolhendo o ícone de telefone no canto superior direito da tela. Você precisará do CCP aberto para se conectar à conversa.

3. Para escolher a conversa do atendente que você deseja monitorar, no Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Métricas em tempo real, Atendentes. A imagem a seguir mostra a página Métricas em tempo real, com uma seta apontando para a opção Atendentes.

   

4. Para monitorar conversas de voz: ao lado dos nomes dos atendentes em uma conversa de voz ao vivo, há um ícone de olho. Escolha o ícone para começar a monitorar a conversa. A imagem a seguir mostra o ícone do olho ao lado do canal Voz.

   

   Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para Monitoring (Monitoramento).

5. Para monitorar conversas de bate-papo: para cada agente, você verá o número de conversas de bate-papo ao vivo em que eles estão. Clique no número. Depois, escolha a conversa que você deseja começar a monitorar.

   Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para Monitoring (Monitoramento).

6. Para interromper o monitoramento da conversa, no CCP, escolha End call (Encerrar chamada) ou End chat (Encerrar bate-papo).

   Quando o agente encerra a conversa, o monitoramento para automaticamente.