Monitorar conversas ao vivo - Amazon Connect

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Monitorar conversas ao vivo

Gerentes e agentes em treinamento podem monitorar conversas ao vivo entre agentes e clientes. Para configurar isso, você precisa adicionar oDefinir comportamento de gravaçãobloqueie seu fluxo de voz/bate-papo, atribua aos gerentes e estagiários as permissões apropriadas e mostre a eles como monitorar as conversas.

Quer saber quantas pessoas podem monitorar a mesma conversa ao mesmo tempo? Consulte Especificações do recurso.

Não há limite para o número de conversas que estão sendo monitoradas em uma instância.

Configurar o monitoramento em tempo real para voz e/ou bate-papo

  1. Adicionar oSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)bloqueie seu fluxo. Faça isso para monitorar chamadas, chats ou ambos.

    Para habilitar o monitoramento de conversas por voz e/ou chat, nas propriedades do bloco, selecione Agente e cliente.

    Para obter mais informações, consulteConfigurar o comportamento de gravação

  2. Escolha se deseja gravar as conversas monitoradas.

    Embora você precise adicionar oDefinir comportamento de gravaçãobloqueie seu fluxo, você não precisa gravar conversas de voz e/ou bate-papo para que o monitoramento funcione. Por padrão, quando você configura sua instância,Buckets do Amazon S3 são criadospara armazenar gravações de chamadas e transcrições de bate-papo. A existência desses buckets permite a gravação de chamadas e transcrições de chat no nível da instância.

    Para não gravar as chamadas ou bate-papos que você está monitorando, desative os buckets do Amazon S3. Para obter instruções, consulte Atualizar configurações da instância.

Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo

Para que os gerentes monitorem as conversas ao vivo, você atribui a eles oCallCenterManagereAgenteperfis de segurança. Para permitir que os agentes estagiários monitorem conversas ao vivo, talvez você queira criar um perfil de segurança específico para essa finalidade.

Para atribuir permissões de gerente para monitorar uma conversa ao vivo

  1. Vá para Users (Usuários), User management (Gerenciamento de usuários), escolha o gerente e depois Edit (Editar).

  2. Na caixa Perfis de segurança, atribua o gerente àCallCenterManagerperfil de segurança. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados doPesquisa de contatopágina.

  3. Atribua o gerente aoAgenteperfil de segurança para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contato (CCP) e usá-lo para monitorar a conversa.

  4. Escolha Save (Salvar).

Criar um novo perfil de segurança para monitorar conversas ao vivo

  1. Escolha Users (Usuários), Security profiles (Perfis de segurança).

  2. Escolha Add new security profile (Adicionar novo perfil de segurança).

  3. AmpliarAnálisee, em seguida, escolhaMétricas de acessoeMonitor de gerente.

    Métricas de acessoé necessário para que eles possam acessar o relatório de métricas em tempo real, que é onde eles escolhem quais conversas monitorar.

  4. Expanda Contact Control Panel (Painel de controle do contato) e depois escolha Access Contact Control Panel (Acessar o painel de controle do contato) e Make outbound calls (Fazer chamadas de saída).

    Essas permissões são necessárias para que eles possam monitorar a conversa por meio do Painel de Controle de Contato.

  5. Escolha Save (Salvar).

Monitorar conversas ao vivo com contatos

dica

No momento, não há suporte para interrupção de chamada em andamento. Isto é, se você estiver ouvindo uma conversa, seu microfone permanecerá sem som.

  1. Verificar seSet recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)O bloco está no destino que você deseja monitorar. Ele deve estar lá, independentemente de você estar monitorando chamadas ou chats. Nas propriedades do bloco, selecione Agente e cliente.

  2. Faça login em sua instância do Amazon Connect com uma conta de usuário à qual está atribuídaCallCenterManagerperfil de segurança, ou que esteja habilitado para oMonitor de gerentePermissão.

  3. Abra o Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato) escolhendo o ícone de telefone no canto superior direito da tela. Você precisará do CCP aberto para se conectar à conversa.

  4. Para escolher a conversa do agente que você deseja monitorar, no Amazon Connect, escolhaAnálise,Métricas do,Agentes.

  5. Para monitorar conversas de voz: Ao lado dos nomes dos agentes em uma conversa de voz ao vivo, você verá um ícone de olho. Escolha o ícone para começar a monitorar a conversa.

    Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para Monitoring (Monitoramento).

  6. Para monitorar conversas de bate-papo: Para cada agente, você verá o número de conversas de bate-papo ao vivo em que eles estão. Clique no número. Depois, escolha a conversa que você deseja começar a monitorar.

    Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para Monitoring (Monitoramento).

  7. Para interromper o monitoramento da conversa, no CCP, escolha End call (Encerrar chamada) ou End chat (Encerrar bate-papo).

    Quando o agente encerra a conversa, o monitoramento para automaticamente.