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Configurar o monitoramento em tempo real para voz e/ou bate-papo
Os gerentes e atendentes em treinamento podem monitorar conversas em tempo real entre atendentes e clientes. Para configurar isso, é necessário adicionar o bloco Definir o comportamento de gravação ao fluxo de voz/chat, atribuir aos gerentes e estagiários as permissões apropriadas e, depois, mostrar para eles como monitorar as conversas.
Quer saber quantas pessoas podem monitorar a mesma conversa ao mesmo tempo? Consulte Amazon Connect especificações de recursos.
Não há limite para o número de conversas que podem ser monitoradas em uma instância.
Adicionar um bloco Definir o comportamento de gravação e análise ao fluxo
Para monitorar conversas de voz e chat: esta etapa só será necessária se você não tiver selecionado Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado e Habilitar Barge e monitoramento aprimorado para chat no console do Amazon Connect, conforme mostrado na imagem a seguir.
Se tiver uma ou ambas as opções habilitadas para a instância, você não precisará mais adicionar o bloco Definir comportamento de gravação e análise ao fluxo de voz ou chat para configurar o monitoramento. No entanto, você ainda precisa atribuir permissões aos gerentes e estagiários e, em seguida, mostrar a eles como monitorar as conversas.
Para configurar um bloco Definir comportamento de gravação e análise para monitoramento.
Adicione o bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao fluxo. Faça isso para monitorar chamadas, chats ou ambos.
Para habilitar o monitoramento de conversas por voz e/ou chat, na página Propriedades do bloco, escolha Atendente e cliente.
Para obter mais informações, consulte Configurar o comportamento de gravação.
Escolha se deseja gravar as conversas monitoradas.
Embora seja necessário adicionar o bloco Definir o comportamento de gravação ao fluxo, não é necessário gravar conversas por voz e/ou por chat para que o monitoramento funcione. Por padrão, quando você configura a instância, são criados bucket do Amazon S3 para armazenar gravações de chamadas e transcrições de chat. A existência desses buckets permite a gravação de chamadas e transcrições de chat no nível da instância.
Para não gravar as chamadas ou chats que você está monitorando, desabilite os buckets do Amazon S3. Para obter instruções, consulte Atualizar configurações da instância.
Agora você já pode atribuir as permissões necessárias aos gerentes para que eles possam monitorar as conversas. Avance para Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo.
