Otimizar a reputação para chamadas de saída no Amazon Connect

No setor de central de atendimento, uma das tarefas mais difíceis é entender por que os clientes não atendem chamadas quando você disca. O cliente não está atendendo deliberadamente ou está ocupado com uma ligação de trabalho ou atendendo à porta? Para centrais de atendimento, é impossível saber, mas há coisas que você pode fazer a respeito.

Este tópico fornece as etapas recomendadas que você pode seguir para melhorar suas taxas de atendimento de chamadas externas.

Etapa 1: Conhecer o método de contato preferido do cliente

Um dos maiores erros que as centrais de atendimento cometem é não saber se o cliente quer ser contatado por telefone. Quando o cliente interagiu com você, você verificou se ele queria ser contatado por telefone, e-mail ou mensagem de texto?

Empresas com envolvimento multicanal superam 70%, em média, em comparação com empresas sem envolvimento multicanal.

Etapa 2: Marcar as chamadas

Ao usar soluções de marca de chamadas, você pode fornecer exibições de chamadas aprimoradas que incluem o nome da sua empresa, logotipos, motivo da chamada e seu serviço. A marca de suas chamadas aumenta o atendimento de chamadas em 30%.

Amazon Connect faz parceria com fornecedores de soluções como First Orion e Neustar para oferecer serviços de chamadas de marca.

Etapa 3: selecione o chamador IDs que signifique algo para seu cliente

Nem toda central de atendimento é igual. O que funciona para algumas pode não funcionar para outras. Mas há correlações no sucesso das campanhas externas com base no ID do autor da chamada. A seguir estão algumas sugestões para tentar criar um chamador IDs significativo:

• Localização da área. Use um ID de autor de chamada na mesma área do cliente potencial.

• Localização da cidade. Use um ID de autor de chamada na mesma área do cliente potencial.

• Número gratuito dourado reconhecível, como 0800 123 0000.

• Números de celular. Quando os países permitem, talvez seja possível usar um número de celular virtual para discar de uma central de atendimento. Para obter uma lista de países em que o Amazon Connect oferece suporte a números de celular, consulte Requisitos regionais para solicitar e transferir números de telefone no Amazon Connect.

Etapa 4: Verificar se a campanha está ligando para números válidos

Manter informações precisas de contato do cliente é essencial para operações bem-sucedidas de chamadas externas. Os motivos detalhados de desconexão do Amazon Connect ajudam a identificar números de telefone inválidos em suas listas de contatos. Se mais de 0,5% de suas chamadas falharem devido a números inválidos, recomendamos implementar a manutenção regular da lista de contatos por meio de campanhas de atualização ou usar serviços como o Amazon Pinpoint para validação de números de telefone.

Etapa 5: Fazer chamadas externas nos horários ideais

Outra estratégia para campanhas de chamadas externas é garantir que as chamadas sejam feitas nos melhores horários. É fundamental nunca assediar seus clientes atuais ou potenciais. Ninguém quer ser contatado várias vezes pela mesma empresa. De um modo geral, nunca é uma boa ideia ligar antes das 10h ou depois das 17h, pois as pessoas estão mais ocupadas ou precisam de um tempo de silêncio. Os clientes devem ser chamados quando for bom para eles, dependendo do perfil. Isso pode significar que um cliente deve ser chamado por volta do meio-dia, enquanto outro está mais acessível à tarde.

Além disso, existem regulamentações como a TCPA (nos EUA) e a OFCOM (no Reino Unido) que fornecem orientação sobre quando não ligar para os clientes finais. É altamente recomendável seguir esses regulamentos.

Etapa 6: Gerencie e monitore a reputação do seu chamador IDs

Para operações baseadas nos EUA, registrar seus números comerciais com serviços como o Free Caller Registry é essencial para gerenciar sua reputação de identificação de chamadas. Os motivos de desconexão do Contact Trace Record do Amazon Connect ajudam você a identificar quando seus números estão sendo bloqueados no nível da operadora.

Recomendamos atribuir recursos dedicados para monitorar a reputação do seu número e resolver problemas de bloqueio de operadoras ou sites de terceiros. Considere esses fatores importantes:

1. Serviços de bloqueio de terceiros, como o Hiya.com, podem implementar bloqueios automáticos com base nos limites de relatórios do usuário

2. Em dispositivos específicos, como telefones Samsung, o bloqueio pode tornar até 20% de seus clientes potenciais inacessíveis

3. Reclamações on-line sobre um chamador específico IDs podem afetar significativamente as taxas de atendimento, já que os clientes potenciais costumam pesquisar números antes de atender

Se seu identificador de chamadas foi sinalizado, mudar para um novo número de telefone geralmente é a maneira mais rápida de restaurar a conectividade.

Etapa 7: Usar vários números como ID de autor de chamada

Atualmente, as centrais de atendimento externas em geral adotam uma maneira inteligente e mais eficiente de discar.

Por exemplo, um método é usar vários números de telefone ao fazer chamadas externas. É mais provável que os clientes atendam uma ligação se sentirem que não estão sendo chamados repetidamente pelo mesmo número. Na verdade, usar o mesmo número de telefone repetidamente é uma maneira segura de irritar clientes e clientes potenciais que podem achar que estão sendo contatados com muita frequência.

Etapa 8: Interagir com fornecedores de aplicações

Os aplicativos que fornecem bloqueio de chamadas no dispositivo são comuns em todos os principais aparelhos. Muitos aplicativos usam serviços de bloqueio de outras entidades comerciais, alguns permitem que os usuários façam crowdsourcing de números de spam e outros fazem parceria com grandes operadoras. Desbloquear seus números em diferentes regiões e provedores de aplicativos costuma ser um desafio e, às vezes, exige o pagamento de taxas. Alguns provedores oferecem programas gratuitos de registro comercial, enquanto outros não oferecem oportunidades de reparação. Talvez seja necessário pesquisar os aplicativos comuns em sua região ou aqueles usados por sua base de clientes e trabalhar diretamente com esses serviços.

Etapa 9: Adicionar mensagens à estratégia de divulgação para que os clientes saibam quem você é

É inevitável que você acabe tendo uma lista de chamadas não atendidas que você não conseguiu conectar. Você pode usar o SMS com clientes potenciais de diversas maneiras. Aqui estão algumas ideias para aumentar as taxas de resposta de seus clientes potenciais.

1. Envie um SMS antes de ligar, informando quem você é e quando ligará, opcionalmente permitindo que eles reagendem para um horário mais conveniente.

2. Se o cliente potencial não atender, envie um SMS para permitir que ele reagende a ligação ou solicite uma ligação de volta.

3. Interaja novamente com clientes potenciais com ofertas promocionais ou descontos que repercutam em seus clientes potenciais.

Etapa 10: Validar sua estratégia de chamadas externas

Decisões baseadas em dados e melhoria contínua são fundamentais para agregar valor comercial por meio de sua estratégia de chamadas externas. Trate cada mudança operacional como um experimento, garantindo que você possa medir e comparar sua eficácia.

Recomendamos criar relatórios personalizados que monitorem a acessibilidade do cliente e os resultados comerciais específicos. Você pode combinar os dados do Contact Trace Record com suas próprias métricas usando o data lake do Amazon Connect ou AWS serviços como QuickSight. Depois de estabelecer uma linha de base, você pode avaliar as mudanças e otimizar para o sucesso.