Gerenciar contatos em uma fila

Para contatos de entrada, você pode definir decisões avançadas de roteamento para minimizar os tempos de espera da fila ou rotear contatos para filas específicas, usando blocos no fluxo. Por exemplo: .

• Use um bloco Check queue status (Verificar status da fila) para verificar a disponibilidade de pessoal ou agente para uma fila antes de enviar um contato para essa fila.

• Ou use um bloco Get queue metrics (Obter métricas de fila) para recuperar métricas de fila.

• Depois, use um bloco Check contact attributes (Verificar atributos de contato) para verificar atributos específicos de métricas da fila e defina condições a fim de determinar para qual fila o contato deve ser roteado com base nos valores dos atributos. Para obter mais informações sobre como usar métricas de fila, consulte Encaminhar com base no número de contatos em uma fila.

Após determinar para qual fila o contato deve ser transferido, use um bloco Transferir para fila em um fluxo para transferir o contato para essa fila. Quando o bloco Transfer to queue (Transferir para fila) é executado, ele verifica a capacidade da fila para determinar se a fila atingiu sua capacidade (está cheia). Esta verificação de capacidade de fila compara o número atual de contatos na fila com o limite Maximum contacts in queue (Máximo de contatos na fila), se ele estiver configurado para a fila. Se não houver limite definido, a fila será limitada pelo número de contatos ativos simultâneos definido na cota de serviço para a instância.

Após o contato ser colocado em uma fila, ele permanece na mesma até que um agente atenda o contato, ou até que o contato seja processado com base nas decisões de roteamento em seu fluxo de fila de clientes.

Para alterar a fila associada com a chamada depois que ela já foi colocada em uma fila, use um bloco Loop prompts (Avisos em loop) com um bloco Transfer to queue (Transferir para fila) em um fluxo de fila de clientes. No bloco, escolha para qual fila a chamada deve ser transferida ou use um atributo para definir a fila.

Como gerenciar contatos em uma fila usando um bloco de transferência para fila

1. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha Roteamento, Fluxos.

2. Escolha a seta para baixo ao lado de Criar fluxo e, em seguida, escolha Criar fluxo de fila de clientes.

3. Em Interact (Interagir), adicione um bloco Loop prompts (Avisos em loop) para gerar uma mensagem para o chamador quando a chamada for transferida e, a partir daí, a cada X segundos ou minutos enquanto a chamada estiver na fila.

4. Selecione o bloco Loop prompts (Avisos em loop) para exibir as configurações do bloco.

5. Selecione Add another prompt to the loop (Adicionar outro aviso ao loop).

6. Em Prompts (Avisos), proceda de uma das seguintes maneiras:

   • Escolha Audio recording (Gravação de áudio) no menu suspenso e, em seguida, selecione a gravação de áudio para usar como aviso.

   • Escolha Text to Speech (Converter texto em fala) no menu suspenso e, em seguida, digite o texto a ser usado para o aviso no campo Enter text to be spoken (Inserir texto a ser falado).

7. Para definir uma interrupção, selecione Interrupt every (Interromper a cada), insira um valor para o intervalo de interrupção e escolha uma unidade, que pode ser Minutes (Minutos) ou Seconds (Segundos). Recomendamos que você use um intervalo maior que 20 segundos para garantir que os contatos em fila que estão sendo conectados a um agente não sejam interrompidos.

8. Escolha Salvar.

9. Conecte o bloco ao bloco Entry point (Ponto de entrada) no fluxo de contato.

10. Em Terminate/Transfer (Encerrar/Transferir), arraste um bloco Transfer to queue (Transferir para fila) no designer.

11. Selecione o título do bloco para exibir as configurações de bloco e, em seguida, escolha a guia Transfer to queue (Transferir para fila).

12. Em Queue to check (Fila para verificar), escolha Select a queue (Selecionar uma fila) e, em seguida, selecione a fila para receber as chamadas transferidas.

    Como alternativa, escolha Definir dinamicamente e, em seguida, faça referência a um atributo para especificar a fila. Se você usar um atributo para definir a fila, o valor deverá ser a filaARN.

13. Escolha Salvar.

14. Conecte o bloco Loop prompt (Aviso em loop) ao bloco Transfer to queue (Transferir para fila).

15. Adicione os blocos adicionais necessários para concluir o fluxo, como blocos para verificar o status ou as métricas da fila e, em seguida, escolha Salvar.

    O fluxo não se torna ativo até ser publicado.

Importante

Para concluir com êxito a transferência de uma chamada para outra fila, você deve incluir um bloco após o bloco Transfer to queue (Transferir para fila) e conectar a ramificação Success (Com êxito) a ele. Por exemplo, use um bloco Encerrar fluxo/retomar para encerrar o fluxo. O fluxo não termina até que a chamada seja atendida por um agente.