Defina o limite máximo de contatos em uma fila usando o Amazon Connect

Por padrão, uma fila pode conter até sua cota de serviço para voz, chat e tarefas:

• Chamadas ativas simultâneas por instância

• Bate-papos ativos simultâneos por instância (inclui) SMS

• Tarefas ativas simultâneas por instância

Para aumentar uma dessas cotas, é necessário solicitar um aumento de cota. Para obter mais informações, consulte Amazon Connect cotas de serviço.

Pode haver situações em que você queira que uma fila específica permita menos contatos do que a cota permitida. Por exemplo:

• Você tem uma fila dedicada a chamadas sobre problemas complicados que levam em média 15 minutos para serem resolvidos. Talvez você queira limitar o número de chamadas permitidas na fila a menos de Chamadas ativas simultâneas por instância. Isso evita que os clientes esperem por horas.

• Você pode ter uma fila dedicada aos chats. Seu limite de serviço é 100, mas você quer apenas até 20 chats por vez. Você pode definir esse valor para que o Amazon Connect limite o número de chats ativos encaminhados para essa fila.

• Você tem uma fila que combina mais de um canal e define um valor personalizado. Observe que a fila deixa de aceitar novos contatos depois que esse número é atingido, independentemente da distribuição dos contatos. Por exemplo, se você definir o valor como cinquenta e os primeiros cinquenta contatos forem chats, as chamadas de voz não serão roteadas para essa fila.

Este tópico explica como reduzir o número permitido de contatos em uma fila para essas situações.

Reduzir o número de contatos permitido em uma fila

Para reduzir o número de contatos permitidos em uma fila padrão ao mesmo tempo, você define o limite Máximo de contatos na fila para a fila padrão. Essa configuração não se aplica às filas de atendentes; elas são sempre limitadas a 10 contatos.

Quando você insere um número em Máximo de contatos na fila, o Amazon Connect valida que o número é menor que a soma das cotas do serviço de contatos ativos simultâneos: Chamadas simultâneas por instância + Chats ativos simultâneos por instância + Tarefas ativas simultâneas por instância.

Importante

• Você deve definir o Máximo de contatos na fila para ser menor que a soma das seguintes cotas combinadas: Chamadas simultâneas por instância + Chats ativos simultâneos por instância + Tarefas ativas simultâneas por instância.

• As chamadas recebidas e os retornos de chamada na fila contam para o limite de tamanho da fila.

Para obter informações sobre as cotas de serviço padrão e como solicitar um aumento, consulte Amazon Connect cotas de serviço.

Para reduzir o número de contatos permitido em uma fila específica

1. No menu de navegação, escolha Roteamento, Filas, Adicionar nova fila. Ou edite uma fila existente.

2. Em Máximo de contatos na fila, escolha Definir um limite em todos os canais. Se a fila também for usada para chats ou tarefas, os três canais serão limitados ao mesmo limite máximo.

3. Na caixa, especifique quantos contatos podem estar na fila para que ela seja considerada cheia. O valor não pode exceder a soma de Chamadas ativas simultâneas por instância + Chats ativos simultâneos por instância + Tarefas ativas simultâneas por instância.

   

O que acontece com as chamadas quando a fila está cheia

• Chamadas recebidas: a próxima chamada recebida terá um tom de reordenação (também conhecido como tom de ocupado rápido), o que indica que nenhum caminho de transmissão para o número chamado está disponível.

• Retornos de chamada na fila: o próximo retorno de chamada na fila é roteado pela ramificação de erro.

O que vai acontecer se Máximo de contatos na fila for definido como 0

Se você definir Máximo de contatos na fila como 0, isso tornará a fila inutilizável. O comportamento é o mesmo de quando uma fila está cheia.

Exceções do limite máximo da fila

Há momentos em que você pode adicionar mais contatos a uma fila do que o limite Máximo de contatos na fila definido.

• Pode haver um pequeno atraso entre o momento em que uma fila atinge o limite de capacidade e o momento em que esse limite é aplicado no fluxo. Esse atraso pode fazer com que os contatos recebidos fiquem na fila durante esse período, principalmente durante picos de tráfego.

Além disso, o Amazon Connect inclui um buffer de 20% na capacidade da fila para os seguintes cenários excepcionais:

• Um contato foi transformado em um retorno de chamada na fila, programado para ser adicionado à fila no horário X usando a configuração Atraso inicial no fluxo. No entanto, quando o horário programado chegou, a fila de destino atingiu o limite Máximo de capacidade na fila. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que o retorno de chamada na fila seja enfileirado até um buffer de 20% do limite Máximo de capacidade na fila.

• Um contato, anteriormente na Fila 1, agora está sendo transferido para a Fila 2 por meio do fluxo. No entanto, quando a transferência é tentada, a Fila 2 já atingiu o limite Máximo de capacidade na fila. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que a transferência continue, até um buffer de 20% do limite Máximo de capacidade na fila para a Fila 2.

• Um atendente inicia a transferência manual de um contato para uma fila por meio de conexões rápidas. No entanto, quando a transferência é tentada, a fila já atingiu o limite Máximo de capacidade na fila. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que a transferência continue, até um buffer de 20% do limite Máximo de capacidade na fila.