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Recuperar o endereço de um atendente quando ele ligar para o 911
Para recuperar o endereço validado de um atendente no Amazon Connect, crie um fluxo de sussurros de saída que chame uma função do Lambda. Codifique a função do Lambda para recuperar o endereço do perfil do cliente do atendente, conforme mostrado na seguinte ilustração:
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Crie uma AWS Lambda função que use o SearchProfilesAPIpara recuperar o endereço físico de um determinado agente a partir dos Perfis de Clientes.
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Adicione uma tarefa que envie notificações quando uma chamada E911 é feita.
Criar um fluxo de sussurros de saída que retransmita o endereço físico
Para chamadas de voz de saída no Amazon Connect, um fluxo de sussurros de saída geralmente especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente. No entanto, nesse caso, você precisa configurar um fluxo de sussurros de saída para fazer o seguinte:
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Inspecionar a sequência de chamadas de saída de um atendente.
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Se a string for igual a 911 (ou 933 em um ambiente de teste), recupere a localização armazenada/endereço físico do agente nos perfis de clientes usando uma função Lambda para chamar o. SearchProfilesAPI
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Anexar o endereço físico a um atributo de contato e continuar com a chamada de saída 911 (ou 933).
A ilustração a seguir mostra um exemplo de fluxo de sussurros de saída. Ele é configurado para inspecionar a sequência de chamadas de saída de um atendente e recuperar o endereço físico armazenado desse atendente usando uma função do Lambda. Inclui os seguintes blocos em sequência: Invocar função do AWS Lambda , Set contact attributes (Definir atributos do contato) e Call phone number (Ligar para número de telefone).
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Etapa 1: Chamar uma função do Lambda que recupera a localização de um atendente (parâmetro de entrada = Nome de usuário do atendente). A imagem a seguir mostra como configurar um bloco Invocar função do AWS Lambda para que o nome de usuário do atendente seja passado para a função do Lambda.
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Etapa 2: Anexar o local recebido a um atributo de contato (consulte Formatar um endereço físico para o E911 para saber o formato necessário).
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Etapa 3: Atualizar a origem da chamada para o número de telefone do atendente e continuar com a chamada de saída.
nota
O número de origem é o ID do chamador que é passado com a chamada de saída para o 911. Se o número de telefone de origem aceitar chamadas recebidas, os socorristas poderão ligar de volta para o atendente caso a ligação inicial tenha sido desconectada.
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A ligação para o 911 é específica para os Estados Unidos. Por isso, o número de telefone de origem deve ser um número de telefone válido dos EUA.
Por exemplo, quando um atendente faz uma chamada externa, se um número de telefone inválido dos EUA for passado para a rede da operadora, a operadora poderá rejeitar a chamada. Para evitar essa situação, se o atendente usar um número inválido do Amazon Connect, o Amazon Connect usará como padrão o ID do chamador atribuído à fila no perfil de roteamento do atendente.
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O recurso não impõe nenhuma outra regra a esse número. Por exemplo, o número de origem pode ser o número de telefone da recepção de segurança.
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Adicionar uma tarefa que envie notificações quando uma chamada E911 é feita
Quando um atendente liga para o 911, é importante notificar em tempo real as pessoas apropriadas em sua organização, como a segurança corporativa ou um administrador de recursos humanos, de que alguém da central de atendimento fez uma chamada para o E911. Para fazer isso, crie uma tarefa do Amazon Connect no fluxo de sussurros de saída. Em seguida, adicione uma lógica de notificação personalizada à tarefa.
A imagem a seguir mostra um exemplo de bloco Criar tarefa em um fluxo de sussurros de saída. Ele está localizado após o bloco Definir atributos do contato e antes do bloco Discar número.
A imagem a seguir mostra a página Propriedades de um bloco Criar tarefa. Ele está configurado para notificar a segurança corporativa de que um atendente da central de atendimento fez uma chamada E911.
