Criar grupos e regras de equipe para programação no Amazon Connect

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Um grupo de pessoal é um grupo ou uma equipe de atendentes qualificados para receber tipos específicos de contatos. Adicione atendentes que precisam de um cronograma gerado para eles e supervisores que gerenciam agendas de atendentes. Você também pode adicionar regras que se aplicam ao nível do grupo de funcionários, como a equipe mínima necessária e as horas de trabalho mínimas por dia ou semana para o grupo. Se um usuário precisar visualizar as agendas publicadas do atendente na visualização do calendário publicado, ele deverá ser adicionado como supervisor dentro do grupo de funcionários específico.

Por exemplo, digamos que a central de atendimento abra às 9h, mas a previsão diz que nenhum contato chega entre 9h e 9h30. Você pode adicionar uma regra que diga que, apesar do que a previsão prevê, deve haver no mínimo um atendente durante esse período.

Se você não tiver uma regra de horário de início do turno, o cronograma será criado usando as previsões da previsão.

Para obter uma lista dos limites do grupo de funcionários, consulte Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação.

Exemplo

Por exemplo, você pode criar um grupo de funcionários chamado Consulta geral e outro chamado Suporte nível 2. Como você mapeia um ou mais grupos de pessoal para um grupo de previsões, veja como você criaria grupos de pessoal nesse caso:

1. Agrupe todas as filas de Consulta geral em um grupo de previsões de Consulta geral.

2. Mapeie o grupo de previsões Consulta geral para vários grupos de funcionários que tenham atendentes que possam receber contatos de consultas gerais.

Crie um grupo e adicione funcionários

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para Scheduling, Schedule manager - Edit.

   Para obter mais informações, consulte Permissões de perfil de segurança para previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect.

2. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione Análise e otimização, Agendamento.

3. Escolha a guia Grupos de pessoal e Criar grupo de pessoal.

4. Na página Criar grupo de pessoal, em Associar ao grupo de previsão, use a lista suspensa para escolher o grupo de previsões a ser associado a esse grupo de funcionários.

   No exemplo a seguir, os contatos das filas no Forecast_Group_20220124 serão roteados para os atendentes desse grupo de funcionários.

5. Escolha Adicionar equipe para adicionar atendentes e supervisores a esse grupo de funcionários. Somente os nomes dos usuários do Amazon Connect aparecem na lista de funcionários. A imagem a seguir mostra o nome Jane Doe, que pode ser adicionado à lista de atendentes.

   

   dica

   Cada atendente deve estar em um grupo de funcionários para que um cronograma seja gerado para eles. Você pode adicionar e remover atendentes entre os ciclos de agendamento e adicionar turnos manualmente.

   Mesmo depois de um atendente está em um grupo de funcionários, você pode atribuir a ele seu próprio perfil de turno usando a guia Regras da equipe. O perfil de turno no nível do atendente substitui o perfil definido no nível do grupo de funcionários. Para obter mais informações, consulte Criar regras de equipe para programação no Amazon Connect.

Adicionar regras

Para gerar uma programação, o Amazon Connect usa informações do grupo de previsões, que refletem o padrão histórico de demanda da sua central de atendimento. As regras de seleção de pessoal permitem que você especifique condições que devem ser contabilizadas no cronograma, independentemente do que a previsão preveja.

Por exemplo, a central de atendimento abre às 9h, mas a previsão diz que nenhum contato chega entre 9h e 9h30. Você pode adicionar uma regra que, apesar do que a previsão prevê com base na demanda histórica, deve haver no mínimo um atendente durante esse período. Isso força o Amazon Connect a manter um atendente na programação das 9h às 9h30. Além disso, você pode adicionar uma regra para definir que o horário de trabalho comece às 9h, mesmo que a previsão comece às 9h30.

Para adicionar regras

• Na seção Regras, escolha + e use o menu suspenso para escolher o tipo de regra a ser criada para o grupo de funcionários. Por exemplo, é possível especificar:

  • Equipe mínima necessária: especifique o número mínimo de atendentes que devem estar disponíveis, apesar do que a previsão indica. Por exemplo, se a previsão indicar que você não precisa de nenhum atendente na primeira meia hora de abertura do contact center, você pode garantir que haja no mínimo um atendente durante esse período.

  • Hora de início do turno:

    • Mesma hora de início: isso cria horários com a mesma hora de início do turno para toda a equipe.

    • Hora de início do dia anterior: isso cria horários de forma que, para cada atendente do grupo de funcionários, um turno não comece antes do turno do dia anterior.

  • Horário de trabalho: especifique as horas de trabalho mínimas e máximas do grupo por dia ou semana. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais. Para obter instruções, consulte Criar regras de equipe para programação no Amazon Connect.

  • Descanso mínimo entre turnos: especifique o número mínimo de horas de descanso que uma equipe deve receber entre o final de um turno e o início do próximo turno. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais.

  • Dias de trabalho consecutivos: especifique o mínimo e o máximo de dias consecutivos para os quais cada funcionário do grupo de funcionários deve estar programado. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais.

  • Máximo de dias consecutivos da semana trabalhada: para cada dia da semana, especifique se a equipe não deve ser programada para mais do que o número definido de vezes consecutivas. Por exemplo, não programe funcionários por mais de dois domingos seguidos. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários.

  • Período mínimo de descanso consecutivo por semana: especifique o período de descanso (em horas ou dias) que a equipe deve receber a cada semana. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários.