Definir o “Próximo status” no CCP - Amazon Connect
Como cancelar o “Próximo status”Definir o “próximo status” enquanto lida apenas com contatos de ACWExemplo 2: Definir o “Próximo status” ao gerenciar alguns chats em contato e outros chats no ACW

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Definir o “Próximo status” no CCP

nota

O “Próximo status” está disponível somente para clientes que estão usando o Painel de Controle de Contatos (CCP) mais recente. O URL do CCP mais recente termina com ccp-v2.

Administradores de TI: para obter mais informações sobre o recurso Próximo status, como alterações no fluxo de eventos do atendente, consulte Atualizações de julho de 2021 em Release notes.

Use o recurso Próximo status para pausar o encaminhamento de novos contatos para você enquanto finaliza seus contatos atuais. Quando todos os slots são liberados, o Amazon Connect automaticamente define o CCP para o próximo status, como Almoço.

As imagens a seguir do Painel de Controle de Contatos (CCP) mostram como usar esse recurso.

Quatro imagens do CCP com status em diferentes estados.

  1. Disponível: o atendente está em um contato.

  2. O atendente escolhe seu próximo status, como Almoço. É possível escolher somente um status personalizado (NPT) ou Off-line.

  3. O atendente está no Próximo status: Almoço. Ele ainda está atendendo o contato. Nenhum novo contato pode ser encaminhado para ele.

  4. O contato é finalizado. O atendente finaliza o ACW e escolhe Limpar contato. Em vez de voltar para Disponível, o CCP do atendente é automaticamente definido como Almoço.

Como cancelar o “Próximo status”

Você pode alternar facilmente do Próximo status para Disponível. A possibilidade de mudar o status é útil, por exemplo, se você escolher acidentalmente Próximo status: Almoço ou se decidir não ir almoçar antes de o Amazon Connect definir automaticamente esse status.

As imagens a seguir mostram esse fluxo de trabalho.

O CCP definido para o próximo status; o CCP definido como disponível.

  1. Enquanto o atendente trabalha no mesmo contato, ele cancela o Próximo status: Almoço e volta para Disponível.

  2. O contato é finalizado e o atendente ainda está disponível para que novos contatos sejam encaminhados para ele.

Exemplo 1: Definir o “próximo status” enquanto lida apenas com contatos de ACW

Digamos que um atendente esteja encerrando o trabalho pós-atendimento (ACW) para um ou mais contatos, como um contato de voz ou vários chats. Eles não estão em contato com ninguém.

Em vez de escolher Limpar contato quando o atendente encerra o ACW, ele escolhe Almoço. Isso os coloca no Próximo status: Almoço apenas brevemente.

Veja o que acontece nesse cenário:

  1. O atendente finaliza o ACW e escolhe Almoço em vez de Limpar contato.

  2. O Amazon Connect interrompe o encaminhamento de novos contatos para ele.

  3. Todos os slots do atendente são limpos. Isso ocorre para que o atendente não precise escolher Limpar contato para encerrar o ACW.

  4. Como todas os ACWs foram liberados, o Amazon Connect inicia imediatamente a transição automática que define o status do atendente como Almoço.

    Os atendentes foram colocados no Próximo status: Almoço apenas brevemente (milissegundos). Eles podem até ver isso no CCP se olharem rápido o suficiente.

Essa ordem de eventos reflete como o CCP funciona quando os atendentes mudam de status enquanto lidam com o ACW. Por exemplo, um atendente está finalizando o ACW e define seu status como Almoço. Veja o que acontece em seguida:

  1. O Amazon Connect interrompe o encaminhamento de novos contatos para ele.

  2. O slot ACW está livre para que o atendente não precise escolher Limpar contato.

  3. O atendente está pronto para almoçar.

Exemplo 2: Definir o “Próximo status” ao gerenciar alguns chats em contato e outros chats no ACW

Digamos que um atendente esteja lidando com dois chats:

  • O cliente 1 está no ACW.

  • O cliente 2 está em contato.

Enquanto ainda está em um contato, o atendente define seu status como Offline. Isso o coloca no estado Próximo status: Offline.

Veja o que acontece nesse cenário:

  1. O atendente define seu status como Offline.

  2. O Amazon Connect interrompe o encaminhamento de novos contatos para ele.

  3. O contato que está no ACW é apagado para que o atendente não precise escolher Limpar contado. Somente o chat conectado permanece.

  4. O status do atendente é Próximo status: Offline, e ele continua trabalhando no chat conectado.

  5. Depois de terminar o trabalho nesse contato, o atendente escolhe Limpar contato para encerrar o ACW.

  6. O Amazon Connect define automaticamente o status do atendente como Offline.