Notas de versão do Amazon Connect

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Atualizações de junho de 2024

Atualizações nos perfis de roteamento e nas APIs de pesquisa de filas

Você pode pesquisar perfis de roteamento por filas associadas e pesquisar filas com base no perfil de roteamento ao qual estão atribuídos usando as APIs e. SearchRoutingProfile SearchQueues Essas APIs de pesquisa permitem que você consulte por nome e ID e oferecem suporte a controles de acesso granulares (usando tags) sobre os recursos associados. Para obter mais informações, consulte SearchRoutingProfilea documentação SearchQueuesda API.

Novas definições para NextContactId e PreviousContactId

NextContactIde PreviousContactID têm novas definições. Para ter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Painel de desempenho de campanhas externas do Amazon Connect

Você pode usar o painel de desempenho de campanhas externas para entender o desempenho de suas campanhas externas em todos os contatos de voz. Para ter mais informações, consulte Painel de desempenho de campanhas externas.

Encaminhe o contato dentro de uma fila para um agente específico

Agora você pode oferecer um contato em uma fila para um agente específico ou conjunto de agentes com base na ID do usuário; se o agente não estiver disponível em um determinado período de tempo, você poderá expirar os critérios de roteamento e, em vez disso, oferecer o contato a qualquer agente disponível na fila. Para ter mais informações, consulte Roteamento usando as proficiências do atendente.

O Amazon Q in Connect recomenda step-by-step guias

O Amazon Q in Connect, um assistente com inteligência artificial generativa para agentes de contact center, recomenda step-by-step guias em tempo real. Os agentes usam step-by-step guias para agir rapidamente para resolver os problemas dos clientes. Para ter mais informações, consulte Integre o Amazon Q no Connect com step-by-step guias.

Além disso, veja as seguintes novas APIs que fazem parte desta versão:

• CreateContentAssociation

• DeleteContentAssociation

• GetContentAssociation

• ListContentAssociations

Aparência atualizada do espaço de trabalho do agente do Amazon Connect

O espaço de trabalho do agente do Amazon Connect apresenta uma interface de usuário atualizada para melhorar a produtividade e o foco de seus agentes. A interface de usuário atualizada foi projetada para ser mais intuitiva e altamente responsiva, além de aumentar a consistência visual entre os recursos. Ele fornece aos seus agentes uma experiência de usuário mais simplificada.

Com esse lançamento, você também pode criar e incorporar facilmente aplicativos de terceiros que tenham uma aparência consistente com o espaço de trabalho do agente usando os componentes do Cloudscape Design System. Para ter mais informações, consulte Acessar aplicações de terceiros no espaço de trabalho do atendente.

Atualizações de maio de 2024

Chamadas com vários participantes

Os agentes em uma chamada com várias partes podem adicionar participantes à chamada depois que o cliente se desconectar. Os agentes podem usar conexões rápidas ou o teclado numérico no Painel de Controle de Contatos para adicionar participantes.

Alguns exemplos:

• Depois que um cliente se desconecta de uma chamada com várias partes, o agente pode adicionar outro agente ou supervisor à chamada para continuar a discussão.

• Se um cliente for acidentalmente retirado de uma chamada com várias partes, o agente poderá restabelecer o cliente sem reiniciar a chamada com várias partes adicionando manualmente todos os participantes.

nota

Você deve habilitar a chamada multipartidária para usar esse recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar chamadas multipartidárias, consulteAtualizar as opções de telefonia.

O Amazon Connect oferece suporte a vários recursos no Apple Messages for Business

Como parte da integração do Apple Messages for Business, o Amazon Connect suporta a capacidade de enviar anexos, usar formulários da Apple, aproveitar o Apple Pay, acessar aplicativos do iMessage e fornecer suporte de autenticação. Para obter mais informações sobre como ativar o Apple Messages for Business, consulteHabilitar o Apple Messages for Business.

Definir o fuso horário previsto

Você pode gerar, visualizar e baixar previsões no fuso horário em que sua empresa opera. O Amazon Connect ajusta automaticamente as previsões para levar em conta as mudanças no horário de verão. Por exemplo, se sua central de atendimento receber contatos das 8h às 20h, horário do leste dos EUA, as previsões mudarão automaticamente das 8h às 20h, horário de verão do leste (EDT) para 8h, horário padrão do leste (EST), em 3 de novembro de 2024.

O suporte de fuso horário nas previsões simplifica a day-to-day experiência dos gerentes. Para obter mais informações, consulte Definir o fuso horário previsto.

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizou a política gerenciada de funções vinculadas ao serviço com a ação Amazon Q in Connect API. wisdom:ListContentAssociations Para obter uma descrição da ação adicional, consulte as atualizações das políticas AWS gerenciadas do Amazon Connect.

Nova análise de fluxo e módulo de fluxo

Você pode usar as seguintes métricas históricas para fluxos e módulos de fluxo para identificar problemas emergentes, monitorar padrões de uso e medir o impacto das mudanças de configuração em suas experiências internas ou de clientes:

• Tempo médio de fluxo

• Fluxos iniciados

• Resultado dos fluxos

• Porcentagem de resultados de fluxos

• Tempo máximo de fluxo

• Tempo mínimo de fluxo

Essas métricas estão disponíveis no site do Amazon Connect administrador. Você também pode acessá-los programaticamente usando a GetMetricDataV2API.

Você pode usar o painel de fluxos para visualizar e comparar desempenho agregado histórico e em tempo real, tendências e insights usando períodos de tempo definidos de forma personalizada (por exemplo, semana após semana), gráficos e tabelas. O painel de fluxos pode ajudar você a responder perguntas como “quantos contatos saíram da minha central de contatos antes de entrarem na fila?” ou “quanto tempo leva para que os contatos naveguem pelo meu fluxo de voz de autoatendimento?”

Crie regras para monitorar métricas de fluxo

Você pode configurar regras para criar automaticamente uma tarefa, enviar um e-mail ou gerar um EventBridge evento da Amazon sempre que um fluxo ou uma métrica do módulo de fluxo ultrapassar o limite definido por você. Por exemplo, você pode criar uma regra para atribuir uma tarefa a um administrador do contact center sempre que a taxa de queda (ou seja, uma porcentagem de contatos que saíram de um fluxo) do seu fluxo de boas-vindas de entrada exceder 10% em uma janela final de 4 horas. Para ter mais informações, consulte Criar alertas sobre métricas em tempo real.

Novas APIs de casos do Amazon Connect

O Amazon Connect Cases fornece APIs de arquivos anexados que facilitam o upload de anexos, a verificação dos detalhes dos anexos e a exclusão de anexos dos casos. Para obter mais informações sobre como habilitar e trabalhar com anexos, consulte Habilitar anexos e Carregar arquivos anexados. Para ver as APIs de arquivos anexados, consulte Ações de arquivos.

O Amazon Connect Contact Lens fornece avaliações generativas de desempenho de agentes com inteligência artificial (versão prévia)

O Amazon Connect Contact Lens fornece aos gerentes recomendações generativas baseadas em IA para respostas a perguntas em formulários de avaliação de agentes, permitindo que eles realizem avaliações com mais rapidez e precisão. Para ter mais informações, consulte Avalie o desempenho usando IA generativa (versão prévia).

Novas métricas disponíveis na página de métricas históricas

As métricas a seguir estão disponíveis na página de métricas históricas no site Amazon Connect administrativo. Para obter uma descrição de cada métrica, consulteDefinições de métricas históricas.

• Taxa de abandono

• Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente

• Duração média do contato

• Duração média da conversa

• Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos

• Tempo médio de saudação do agente

• Média de interrupções do agente

• Média de retenção

• Tempo médio de interrupção do agente

• Tempo médio sem conversa

• Tempo médio de resolução

• Tempo médio de conversa

• Tempo médio de conversação do agente

• Tempo médio de conversação com o cliente

• Porcentagem de tempo de conversa do agente

• Porcentagem de tempo de conversação com

• Porcentagem de tempo de conversa

• Porcentagem de tempo sem conversa

• Contatos tratados (conectados ao timestamp do agente)

• Contatos na fila (carimbo de data/hora da fila)

• Tentativas de retorno de chamada

• Contatos abandonados em X

• Contatos respondidos em X

• Contatos resolvidos em X

Atualizações de abril de 2024

Novas definições para NextContactId e PreviousContactId

NextContactIde PreviousContactID têm novas definições. Para ter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Use a gravação de tela com vários agentes conectados ao mesmo desktop em seu ambiente

Você pode ativar a gravação de tela do agente quando seu ambiente de VDI estiver configurado para permitir que vários agentes se conectem simultaneamente à mesma instância do Windows (VDI multissessão). Isso torna ainda mais fácil e econômico ajudar os agentes a melhorar seu desempenho ao usar o Amazon Connect em um ambiente VDI com várias sessões.

Para usar essa atualização, baixe a versão mais recente do aplicativo cliente de gravação de tela. Para obter o local do download, consulteAmazon Connect Aplicativo do cliente.

Os contatos de voz rejeitados por um agente têm um estado de REJECTED

Os contatos de voz rejeitados por um agente costumavam ter um estado ERROR de contato no fluxo de eventos do agente. Agora eles têm um estado deREJECTED, que é o mesmo dos contatos de bate-papo e tarefas. Isso também se reflete nas métricas em tempo real do agente.

Atualizações de março de 2024

O Contact Lens permite que você preencha e envie avaliações automaticamente

O Contact Lens permite que você preencha e envie avaliações automaticamente, usando insights e métricas da análise conversacional. Para obter mais informações sobre a criação de uma regra que envia uma avaliação automática, consulte. Crie uma regra que envie uma avaliação automatizada

O Amazon Connect permite que você crie experiências de bate-papo ricas e interativas para clientes usando step-by-step guias

O Amazon Connect permite que você crie experiências de bate-papo ricas e interativas para clientes usando step-by-step guias, que ajudam a resolver problemas com mais rapidez e melhorar a experiência do cliente. Para ter mais informações, consulte Como implantar step-by-step guias em bate-papos.

O espaço de trabalho do agente do Amazon Connect oferece suporte a aplicativos de terceiros em disponibilidade geral

O espaço de trabalho do agente do Amazon Connect agora oferece suporte a aplicativos de terceiros em disponibilidade geral. Os agentes podem usar os aplicativos de agentes nativos do Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles e S tep-by-step Guides) junto com aplicativos de agentes internos ou personalizados, tudo dentro de um espaço de trabalho unificado do agente. Para obter mais informações Integre aplicativos de terceiros (aplicativos 3p) no espaço de trabalho do agenteAplicativos de pop-up de tela, consulte o guia do desenvolvedor do Agent Workspace, o guia de referência da API Amazon Connect e a referência da AppIntegrations API da Amazon.

GA para resumos generativos de pós-contato baseados em IA

Lançou resumos generativos de pós-contato baseados em IA para disponibilidade geral. Esse recurso resume longas conversas com clientes em resumos de contatos sucintos, coerentes e ricos em contexto. Por exemplo, um resumo pode dizer “O cliente não recebeu um reembolso pelo cancelamento de um voo de última hora e o agente não ofereceu um reembolso parcial de acordo com o SOP”. Use esses resumos para ajudar os supervisores a melhorar a experiência do cliente, obtendo insights mais rápidos ao analisar contatos, economizando tempo em análises de qualidade e conformidade e identificando mais rapidamente oportunidades para melhorar o desempenho dos agentes.

Para ter mais informações, consulte Veja resumos generativos de pós-contato baseados em IA.

Controle de acesso baseado em hierarquia (versão prévia)

Além das tags, você pode habilitar controles de acesso granulares para usuários configurando hierarquias de agentes no site de administração do Amazon Connect. A atribuição de hierarquias a um usuário permite definir grupos organizacionais aos quais um usuário pertence, e você pode restringir o acesso de usuários a outras pessoas fora da hierarquia configurando permissões granulares. Por exemplo, você pode configurar grupos e níveis hierárquicos para um BPO, como a Acme Corp, e somente usuários atribuídos a grupos hierárquicos da Acme Corp poderão ver ou editar esses usuários. Para saber mais sobre o uso de hierarquias de agentes para impor controles de acesso granulares para usuários, consulte o. Controle de acesso hierárquico (versão prévia)

Atualizações de fevereiro de 2024

O Amazon Connect fornece métricas de gerenciamento de casos

O Amazon Connect Cases fornece as seguintes métricas para o gerenciamento de casos:

• Tempo médio de resolução de casos

• Média de contatos por caso

• Casos criados

• Casos reabertos

• Casos resolvidos

• Casos resolvidos no primeiro contato

• Casos atuais

Essas métricas fornecem informações sobre o volume de casos e o desempenho. Você pode visualizar novos relatórios usando o painel de métricas históricas no site do Amazon Connect administrador para analisar o desempenho da resolução de casos com base em instantâneos pontuais ou em intervalos de tempo específicos.

O Amazon Connect Cases fornece histórico de auditoria de casos

O Amazon Connect Cases fornece histórico de auditoria de casos, permitindo que você veja quais usuários trabalharam em um caso, quais alterações eles fizeram e a ordem em que essas alterações ocorreram. Esse lançamento torna mais fácil para os agentes e gerentes de contact center entenderem o que aconteceu em um caso de melhoria da colaboração, garantia de qualidade e conformidade. Para obter informações sobre como ativar o recurso para seus usuários, consulte Atribuir permissões. Além disso, veja GetCaseAuditEventsna Referência da API Amazon Connect.

Atualizações de janeiro de 2024

GA para API de discagem de voz de Campanhas Externas do Amazon Connect

Lançado o PutDialRequestBatchpara disponibilidade geral. Essa API permite que você use seu próprio recurso de gerenciamento de listas para configurar a estratégia de contato (por exemplo, horários de início e término da campanha, do-not-call horários, número máximo de tentativas de contato) enquanto usa programaticamente o discador preditivo Amazon Connect com detecção de secretária eletrônica baseada em aprendizado de máquina (ML). Isso ajuda a aumentar as conexões com pessoas ao vivo.

Pedir chat: os gerentes podem participar de chats contínuos entre agentes e clientes

Os gerentes podem participar de chats contínuos entre agentes e clientes, garantindo que até mesmo os problemas mais complexos dos clientes sejam resolvidos com rapidez e precisão. Para ter mais informações, consulte Interromper conversas de voz e chat ao vivo. Veja também as atualizações das SendEventAPIs MonitorContacte.

GetRecommendations e as QueryAssistant APIs serão descontinuadas a partir de 1º de junho de 2024

Duas APIs Amazon Q in Connect — GetRecommendationse QueryAssistant— serão descontinuadas a partir de 1º de junho de 2024. Para receber respostas generativas após 1º de março de 2024, você precisará criar um novo Assistant no Amazon Connect console e integrar a JavaScript biblioteca Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) aos seus aplicativos.

Experiências de voz de alta qualidade para atendentes que usam ambientes de infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) Citrix.

O Amazon Connect permite a você proporcionar experiências de voz de alta qualidade quando os agentes usam ambientes infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) Citrix. Os agentes podem aproveitar a aplicação de desktop remoto Citrix para transferir o processamento de áudio para o dispositivo local do agente e redirecionar automaticamente o áudio para o Amazon Connect, resultando em uma experiência mais simples do agente e em uma melhor qualidade de áudio em redes desafiadoras. Para ter mais informações, consulte Citrix VDI com otimização de áudio do Amazon Connect.

Controles de acesso granulares usando tags de recursos para relatórios de métricas históricas

É possível aplicar permissões granulares a métricas de recursos incluídas em relatórios de métricas históricas. Para ter mais informações, consulte Aplicar controle de acesso baseado em etiquetas para relatórios de métricas históricas.

Atualizações de dezembro de 2023

Atualização para visualização de aplicações de terceiros

Adição de suporte para aplicações de terceiros (visualização) para receber eventos de contatos e agentes do Amazon Connect.

AWS Regiões expandidas para oferecer suporte: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).

O Amazon Connect fornece controles de acesso granulares usando tags de recursos configuradas para horários de operação e solicitações no Amazon Connect site administrativo.

Forneça controles de acesso granulares usando tags de recursos configuradas para horários de operação e solicitações no site do Amazon Connect administrador. Por exemplo, você pode marcar as horas de operação com Division:HumanResources e, em seguida, permitir que apenas os administradores de RH vejam e editem essas horas de trabalho.

Os prompts são arquivos de áudio, como músicas em espera, que podem ser personalizados e configurados para serem reproduzidos dentro dos fluxos de chamadas. Por exemplo, você pode marcar solicitações de celebridades com Department:Insurance e permitir que apenas administradores da linha de negócios de seguros acessem essas solicitações.

O Amazon Connect fornece uma API para atualizar programaticamente a prioridade dos contatos

Atualize programaticamente a prioridade dos contatos, como chamadas de voz, retornos de chamada, chats e tarefas, além do bloco de fluxo Alterar prioridade/idade de roteamento. Com essa API, você pode atualizar a posição de um contato ou cliente em uma fila diretamente dos painéis de monitoramento personalizados. Para obter mais informações, consulte a API UpdateContactRoutingData.

Encaminhar contatos de acordo com a proficiência dos agentes

Você cria e usa proficiências de agente para encaminhar um contato para o melhor agente disponível em uma fila. Cada proficiência indica o nível de especialização de um agente em um atributo predefinido, como fluência no idioma, conjunto de habilidades ou tipos de problema do cliente que ele atende. Para ter mais informações, consulte Roteamento usando as proficiências do atendente.

Adição de recursos Cloudformation do Amazon Connect

Recursos adicionados AWS::Connect::PredefinedAttributee do AWS::Connect::User UserProficiencyCloudformation.

O Amazon Connect Contact Lens fornece uma API para pesquisar contatos de forma programática

Pesquise contatos de forma programática usando filtros como atributos de contato (intervalo de tempo, agente, canal, fila etc.) e palavras-chave em uma conversa. Usando essa API, você pode criar interfaces de usuário personalizadas que permitem que gerentes e agentes pesquisem contatos concluídos ou em andamento. Para obter mais informações, consulte a API SearchContacts.

Pausar e retomar tarefas

Você pode pausar e retomar todas as tarefas que não estejam expiradas, desconectadas ou agendadas para um momento posterior. Isso permite que os agentes liberem um espaço ativo para que possam receber tarefas mais críticas quando a tarefa atual estiver paralisada, por exemplo, devido à falta de aprovação ou à espera de uma entrada externa. Para obter mais informações, consulte Concepts: Pause and resume tasks. Veja também as ResumeContactAPIs PauseContacte.

Gerenciar os casos e configure fluxos de trabalho de escalonamento usando o designer de regras na interface do usuário do Amazon Connect

É possível criar regras para criar automaticamente uma tarefa, atualizar um caso ou enviar alertas por e-mail a um gerente sempre que um caso é criado ou atualizado. Além disso, você pode criar regras usando o Amazon Connect Contact Lens para criar automaticamente um caso para acompanhamento pós-conversa, como quando um sentimento negativo do cliente ou palavras-chave específicas são detectadas em uma conversa.

Para obter mais informações, consulte Monitore e atualize casos, Chamados do Amazon Connect: integração de regras, Criar uma regra que gera uma tarefa, Criar uma regra que encerra tarefas associadas de um caso e Criar uma regra que atualize um caso.

Obter uma visão mais granular da fatura e do uso do Amazon Connect

Você pode obter relatórios detalhados de faturamento e relatórios de AWS custo AWS Cost Explorer e uso usando tags de alocação de custos (pares chave-valor) para agregar os dados. Você pode obter mais informações sobre a fatura do Amazon Connect e organizá-la melhor por linhas de negócios/departamentos (por exemplo, suporte, serviços bancários, vendas, reclamações), tipos de problemas, números de telefone, ambientes e muito mais.

Para ter mais informações, consulte Configurar faturamento granular para uma exibição detalhada do uso do Amazon Connect. Veja também TagContacte UntagContactna Referência da API Amazon Connect.

Perfis de clientes são atributos calculados que transformam os dados do cliente em insights acionáveis

O Amazon Connect Customer Profiles permite que os gerentes da central de atendimento criem atributos calculados que transformam dados de comportamento do cliente (contatos, pedidos, visitas à web) em insights acionáveis do cliente, como o canal preferido do cliente para impulsionar o roteamento dinâmico, personalizar IVRs e fornecer aos agentes um contexto mais relevante do cliente. Para obter mais informações, consulte a documentação do Amazon Connect site de administração.

Contatos atendidos/abandonados em X

Na página Métricas em tempo real, você pode definir limites personalizados para Contatos abandonados em X e Contatos respondidos em X, em que X é um intervalo de tempo que você especifica.

Atualizações de novembro de 2023

O Customer Profiles fornece um recurso de mapeamento de dados de clientes baseado em IA generativa

O Customer Profiles fornece um recurso de mapeamento de dados de clientes baseado em IA generativa que reduz significativamente o tempo necessário para criar perfis unificados, o que permite criar experiências de cliente mais personalizadas com mais eficiência. Para ter mais informações, consulte Mapeamento de dados com IA generativa.

Construtor de interface de usuário sem código para guias step-by-step

Esse recurso permite criar e gerenciar as páginas de interface do usuário mostradas aos agentes nos step-by-step guias. Usando uma drag-and-drop interface, você pode definir conteúdo estático e dinâmico para a interface do usuário do agente. Isso inclui layouts, estilos e dados dinâmicos, que permitem controlar a aparência da experiência do agente. Com esse recurso, você pode definir o que é exibido na interface do usuário do seu agente durante a experiência step-by-step guiada. Para obter mais informações, consulte a documentação do Construtor de interface do usuário no-code.

Adição do Amazon Q in Connect

O Amazon Q in Connect é um assistente de atendimento ao cliente com IA generativa. É uma evolução aprimorada por grande modelo de linguagem (LLM) do Amazon Connect Wisdom que fornece recomendações em tempo real para ajudar os atendentes da central de contatos a resolver os problemas dos clientes com rapidez e precisão.

O Amazon Q in Connect detecta automaticamente a intenção do cliente durante chamadas e chats usando análise de conversação e compreensão de linguagem natural (NLU). Em seguida, ele fornece aos agentes respostas generativas imediatas e em tempo real, além de ações sugeridas. Ele também fornece links para documentos e artigos relevantes.

Para obter mais informações, consulte Usar o Amazon Q in Connect para obter assistência de atendentes com IA generativa em tempo real e Referência de API do Amazon Q in Connect.

O Amazon Connect Contact Lens fornece análises de conversação em tempo real para chat

O Contact Lens fornece análises de conversação em tempo real para chat, estendendo a análise pós-contato baseada em machine learning (por exemplo, análise de sentimentos, categorização automática de contatos e muito mais) para cenários de contato em tempo real. Esses recursos permitem que os gerentes da central de atendimento ajudem a detectar problemas dos clientes durante os contatos de chat em andamento e os ajudem a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Por exemplo, os gerentes podem receber um alerta por e-mail em tempo real quando a opinião do cliente em relação a um contato no chat se torna negativa, permitindo que eles participem do contato em andamento e ajudem a resolver o problema do cliente.

Para ter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação. Além disso, veja a ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2ação na Referência da API Amazon Connect.

O Amazon Connect Contact Lens fornece resumos generativos de pós-contato baseados em IA (prévia)

O Contact Lens fornece resumos generativos de pós-contato baseados em IA, permitindo que os gerentes do contact center monitorem com mais eficiência e ajudem a melhorar a qualidade do contato e o desempenho dos agentes.

O Contact Lens já identifica partes das transcrições de contato como problema, resultado e item de ação. Com esse lançamento, o Contact Lens condensa uma longa conversa com o cliente em um resumo conciso e coerente (por exemplo, o cliente não recebeu reembolso pelo cancelamento de voo de última hora e o agente não ofereceu reembolso parcial de acordo com o SOP). Isso permite que os gerentes ajudem a reduzir o tempo geral gasto na avaliação da qualidade do contato e do desempenho do agente, pois não precisam mais ler transcrições longas de contatos ou ouvir gravações de chamadas.

Para ter mais informações, consulte Veja resumos generativos de pós-contato baseados em IA.

O Amazon Connect oferece suporte a chamadas no aplicativo, pela web e por vídeo

Os recursos de chamadas no aplicativo, pela web e por vídeo do Amazon Connect permitem que os clientes entrem em contato com você sem sair da aplicação web ou móvel. Você pode usar esses recursos para transmitir informações contextuais para o Amazon Connect. Isso permite que você personalize a experiência do cliente com base em atributos como o perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente no aplicativo.

Para ter mais informações, consulte Configurar recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo. Além disso, veja a StartWebRTCContactação na Referência da API Amazon Connect.

O Amazon Connect oferece suporte a SMS bidirecional

O Amazon Connect oferece suporte a recursos bidirecionais de mensagem de texto (SMS), facilitando a resolução de problemas de clientes por meio de mensagens de texto. O SMS oferece um canal onipresente e conveniente para os clientes obterem ajuda, ao mesmo tempo em que permite que você ofereça experiências personalizadas a um custo menor.

Para começar, solicite seu número de SMS bidirecional do Amazon Pinpoint SMS e associe o número à instância do Amazon Connect. O Amazon Connect SMS usa a mesma automação, roteamento, configuração, análise e experiência de agente das chamadas e chats, facilitando a entrega de experiências omnicanal perfeitas aos clientes.

Para ter mais informações, consulte Configurar mensagens SMS. Além disso, consulte as novas ações a seguir no Guia de referência da API do Amazon Connect.

• AssociateFlow

• DisassociateFlow

• GetFlowAssociation

• ImportPhoneNumber

• ListFlowAssociations

• SendChatIntegrationEvent

Data lake do Analytics (visualização)

Você pode usar o data lake do Analytics como um local central para consultar vários tipos de dados do Amazon Connect. Esses dados incluem registros de contato e análises de conversação do Contact Lens. Os dados são atualizados a cada 24 horas. Você pode usar o data lake do Analytics para criar relatórios personalizados ou executar consultas SQL.

Para ter mais informações, consulte Acessar data lake do Analytics. Além disso, consulte as novas ações no tópico Ações de data lake do Analytics na Referência de API do Amazon Connect.

Métricas adicionadas à ação GetMetricDataV2

As seguintes métricas de desempenho de agentes e contatos foram adicionadas à GetMetricDataV2ação:

• Tempo de trabalho pós-atendimento

• Tempo de interação e retenção do agente

• Tempo de interação do agente

• Tempo de fluxo de contato

• Tempo de processamento de contato

• Contatos em espera desconectados pelo agente

• Contatos em espera desconectados pelo cliente

• Contatos em espera

• Tempo de espera do cliente

• Contatos transferidos para uma fila externa

• Contatos transferidos para uma fila interna

• Taxa de atendimento do agente

• Tempo de ociosidade do agente

• Tempo de status de erro

• Tempo não produtivo

• Tempo online

• Tempo de conexão de saída do agente

• Tempo de contato do agente

• Tempo não aderente: essa métrica está disponível em AWS regiões onde a previsão, o planejamento de capacidade e a programação estão disponíveis.

Aprimoramentos no bloco do Customer Profiles

Você pode acessar mais informações do cliente, incluindo pedidos, casos, ativos, atributos personalizados e atributos calculados por meio do bloco Fluxo do Customer Profiles. Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Customer Profiles.

Visualize e gerencie cotas de serviço aplicadas para o Amazon Connect usando AWS Service Quotas

O Service Quotas permite que você visualize os valores de cota padrão e aplicados para os recursos usados por uma das instâncias do Amazon Connect. Ao solicitar um aumento de cota, o Service Quotas permite que você indique a cota do Amazon Connect e o valor desejado. Para cotas que oferecem suporte ao ajuste do nível de recursos, você também pode especificar a instância do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Amazon Connect cotas de serviço.

Adição de uma ação a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualização de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com uma ação do Amazon Q in Connect. Para obter uma descrição da ação adicional, consulte Atualizações do Amazon Connect para políticas AWS gerenciadas.

O Amazon Connect oferece um painel de análises de conversação do Contact Lens

O Amazon Connect oferece um painel de análise de conversação do Contact Lens pré-construído que permite aos clientes entender por que os clientes estão entrando em contato, as tendências dos motivos de contato ao longo do tempo e o desempenho de cada um desses fatores de chamadas (por exemplo, o tempo médio de atendimento do motivo da chamada “cadê minhas coisas?”). Para obter mais informações, consulte Painel de análise de conversação do Contact Lens.

O Amazon Connect oferece um painel de desempenho de filas pré-construído

O Amazon Connect oferece um painel de desempenho de filas pré-construído que ajuda os gerentes da central de contatos a analisar, rastrear e melhorar o desempenho da central de contatos. Esse painel permite que os gerentes exibam e comparem o desempenho agregado histórico e em tempo real da fila usando períodos definidos de forma personalizada (por exemplo, semana após semana), um gráfico resumido e um gráfico de séries temporais. Para obter mais informações, consulte Queue performance dashboard.

Amazon Connect a página de configuração de prompts fornece cobertura CloudTrail

A interface do usuário de configuração dos prompts foi atualizada para tornar mais eficiente o gerenciamento dos prompts. Além disso, quando você adiciona, atualiza ou exclui uma solicitação do site Amazon Connect administrativo, um registro dessa atividade fica disponível AWS CloudTrail para visibilidade, geração de relatórios e conformidade. Por exemplo, você pode notar uma discrepância na solicitação de IVR que os clientes ouvem quando ligam para a linha de suporte. Para investigar, você pode aproveitar AWS CloudTrail para responder perguntas como “quem salvou essa gravação?” e “quando esse prompt foi alterado?” Para obter mais informações sobre a nova página de solicitações, consulte Criar prompts.

Amazon Connect permite a integração com seu aplicativo preferido de verificação de arquivos para detectar malware

Você pode integrar o Amazon Connect à aplicação de verificação de arquivos preferido para detectar malware ou outro conteúdo indesejado em anexos antes que eles sejam compartilhados em um chat ou carregados em um caso. Esse recurso oferece uma camada adicional de proteção para os clientes e a organização, impedindo que arquivos mal-intencionados sejam compartilhados e baixados. Para ter mais informações, consulte Configurar a verificação de anexos.

Amazon Connect API de discagem por voz de campanhas externas

Você pode criar contatos para todos os contatos de voz de alto volume usando a API. BatchPutContact Essa API facilita o rastreamento dos resultados de todas as chamadas da campanha usando o registro de contato do Amazon Connect .

Amazon Connect Cases suporta o nome do autor nos comentários

Você pode adicionar e visualizar programaticamente os comentários do autor usando as APIs CreateRelatedIteme. SearchRelatedItems

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço para campanhas de saída. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Amazon Connect updates to AWS managed policies.

Adicionado: Crie um bloco de fluxo de associação de bate-papo persistente e CreatePersistentContactAssociation API

Você pode configurar um chat para ser persistente quando a sessão do chat é criada inicialmente ou a qualquer momento durante a vida útil do chat. Para configurar o bate-papo persistente após o início da sessão de bate-papo, use a nova CreatePersistentContactAssociationAPI ou inclua o novo Criar uma associação de contato persistente bloco em seu fluxo.

Otimização de como o CCP detecta e lida com conexões obsoletas WebSocket

Quando um agente inicializa o CCP, uma WebSocket conexão é aberta e usada durante o tratamento subsequente do contato. Se esse atendente enfrentar condições de rede precárias, isso pode fazer com que o atendente fique inacessível sem que o back-end o detecte. Com essa versão, as WebSocket conexões desses agentes são detectadas como obsoletas e limpas em 1 a 2 minutos.

O Amazon Connect pode identificar, em cerca de 2 minutos, uma situação em que um cliente do chat e um agente estão em um contato de chat e o agente fica inacessível (por exemplo, como resultado da perda do wifi ou da perda de energia da máquina local), permitindo que o back-end execute o fluxo de desconexão do chat. Antes dessa otimização, a execução de qualquer fluxo de desconexão do chat poderia levar até 10 minutos.

Adição de uma nova política de funções vinculadas ao serviço e de uma função vinculada ao serviço

Adição de política de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e de função vinculada ao serviço AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization para sincronização gerenciada. A política e a função fornecem acesso para ler, criar, atualizar e excluir recursos do Amazon Connect e são usadas para sincronizar automaticamente AWS recursos entre AWS regiões. Para obter mais informações, consulte AWS política gerenciada: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e Usar funções vinculadas ao serviço para o Amazon Connect Managed Synchronization.

Foram adicionadas métricas de análise conversacional de lentes de contato à API GetMetricData V2

Você pode analisar o desempenho agregado do agente e do contato usando as métricas de análise conversacional do Contact Lens no. GetMetricDataV2 Estas novas métricas foram adicionadas: porcentagem de tempo sem conversa, porcentagem de tempo de conversa, porcentagem de atendentes em tempo de conversa e porcentagem de clientes em tempo de conversa. As descrições completas dessas métricas estão disponíveis em Definições de métricas históricas.

Gerenciamento de configuração adicionado Regiões da AWS para clientes da Amazon Connect Global Resiliency

Amazon Connect Os clientes da Global Resiliency podem usar a ReplicateInstanceAPI para copiar informações de configuração de recursos como usuários, perfis de roteamento, filas e fluxos transversais. Regiões da AWS A API também combina automaticamente as cotas de serviço desses recursos Regiões da AWS como parte do processo de replicação. Para ter mais informações, consulte Crie uma réplica da instância atual do Amazon Connect..

A BatchGetFlowAssociationAPI foi adicionada. Use essa API para obter uma lista de associações de fluxo para os identificadores de recursos fornecidos na solicitação da API. Por exemplo, você pode listar quais números de telefone estão associados a quais fluxos em uma instância do Amazon Connect.

Atualizações de outubro de 2023

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualização de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações do Amazon Connect Customer Profiles. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Atualizações do Amazon Connect para políticas AWS gerenciadas.

Versão prévia de aplicações de terceiros

Você pode integrar aplicações de terceiros ao espaço de trabalho do atendente. Para obter mais informações, consulte Integre aplicativos de terceiros (aplicativos 3p) no espaço de trabalho do agente e o guia para desenvolvedores de terceiros do espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect.

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

nota

Em novembro de 2023, lançamos o Amazon Q. Ele inclui a funcionalidade de assistência de agentes em tempo real, anteriormente conhecida como Amazon Connect Wisdom, com respostas recomendadas, ações e links baseados em IA generativa.

Atualização de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações do Amazon Connect Wisdom. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Atualizações do Amazon Connect para políticas AWS gerenciadas.

A UpdatePhoneNumberMetadata API foi adicionada

Use o UpdatePhoneNumberMetadatapara atualizar os metadados de um número de telefone, como a descrição do número de telefone.

Adição de até quatro tags de controle de acesso a um único perfil de segurança

A inclusão das tags de controle de acesso adicionais tornará um determinado perfil de segurança mais restritivo. Por exemplo, se você adicionasse quatro tags de controle de acesso, como BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing e City:NewYork, o usuário só poderia ver recursos que contivessem todas essas quatro tags. Para ter mais informações, consulte Controle de acesso com base em tags.

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualização de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações do Amazon Connect Customer Profiles. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Atualizações do Amazon Connect para políticas AWS gerenciadas.

Atualização do adaptador CTI para cookies de terceiros

Essa atualização impede que o bloqueio de cookies de terceiros afete o Amazon Connect no Chrome e em todos os navegadores compatíveis. Para obter mais informações, consulte as notas de versão do Amazon Connect CTI Adapter para Salesforce e Uso do Amazon Connect com cookies de terceiros.

Criar e personalizar até 15 widgets de comunicação

Você pode criar e personalizar até 15 widgets de comunicação por instância do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Adicionar uma interface de usuário de chat ao seu site.

Acessar os últimos noventa dias do histórico de métricas do atendente e do contato

Você pode acessar os últimos 90 dias do histórico de métricas de agentes e contatos (por exemplo,Nível de serviço X,Tempo médio de processamento) usando a GetMetricDataV2API. Você também pode fazer solicitações abrangendo até 35 dias com dados categorizados por intervalos de tempo personalizáveis, como 15 minutos, por hora ou semanalmente.

Além disso, adicionei as seguintes métricas à GetMetricDataV2 API. Essas métricas não estão disponíveis no site do Amazon Connect administrador.

• Taxa de abandono

• Ausência de resposta do atendente sem abandono do cliente

• Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos

• Tempo médio de resolução

• Contatos resolvidos em X

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

nota

Em novembro de 2023, lançamos o Amazon Q. Ele inclui a funcionalidade de assistência de agentes em tempo real, anteriormente conhecida como Amazon Connect Wisdom, com respostas recomendadas, ações e links baseados em IA generativa.

Atualização de AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações do Amazon Connect Wisdom. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Atualizações do Amazon Connect para políticas AWS gerenciadas.

Atualizações de setembro de 2023

Lançamento da aplicação Amazon Connect Client v1.0.2.38

Lançamento da aplicação Amazon Connect Client v1.0.2.38. Essa versão contém correções secundárias e melhorias. Para ter mais informações, consulte Amazon Connect Aplicativo do cliente.

Adição da permissão “Visualizar meus contatos”

Adição de uma nova permissão do perfil de segurança: Visualizar meus contatos. Na página Pesquisa de contato, os atendentes com essa permissão podem acessar os contatos que eles atenderam. Se você estiver usando o Contact Lens, os atendentes também poderão analisar a gravação analisada e as transcrições do contato. Para ter mais informações, consulte Permissões de perfil de segurança para o Contact Lens.

Atualização da API do Streams para cookies de terceiros

Essa atualização impede que o bloqueio de cookies de terceiros afete o Amazon Connect no Chrome e em todos os navegadores compatíveis. Para ter mais informações, consulte Uso do Amazon Connect com cookies de terceiros.

Criar alertas sobre métricas em tempo real

É possível criar regras que enviem e-mails ou tarefas automaticamente aos gerentes com base nos valores das métricas em tempo real. Isso permite que você alerte os gerentes sobre as operações da central de atendimento que poderiam impactar a experiência do cliente final.

Para ter mais informações, consulte Criar alertas sobre métricas em tempo real.

“Número máximo de contatos na fila” inclui todos os canais

Se você tiver uma fila combinando mais de um canal e definir um valor personalizado para Número máximo de contatos na fila, a fila deixará de aceitar novos contatos depois que esse número for atingido, independentemente da distribuição de contatos. Por exemplo, se você definir o valor como cinquenta e os primeiros cinquenta contatos forem chats, as chamadas de voz não serão roteadas para essa fila.

Para ter mais informações, consulte Definir o limite máximo de contatos em fila.

Gerenciar contatos na página Detalhes de contato

Na página Detalhes de contato de um contato em andamento, você pode gerenciar um contato transferindo, reagendando ou encerrando o contato. Para ter mais informações, consulte Gerenciar contatos na página Detalhes de contato.

Carregar anexos de arquivo em casos

Os atendentes podem carregar anexos de arquivo em casos. Para ter mais informações, consulte Habilitar anexos para compartilhar arquivos usando o chat e fazer upload de arquivos para casos. Para obter uma lista de tipos de arquivo com suporte, consulte Amazon Connect especificações de recursos.

Além disso, quando os agentes deixam comentários sobre os casos, seus nomes são incluídos.

Procurar contatos em andamento

Você pode procurar contatos em andamento na página Pesquisa de contato. Para ter mais informações, consulte Procurar contatos em andamento.

Assine o tipo de evento Dados de contato atualizados no fluxo de eventos do contato

Você pode assinar um tipo de evento chamado CONTACT_DATA_UPDATED. O objeto Contact inclui um campo UpdatedProperties. Isso permite monitorar alterações feitas no registro de data e hora programado para tarefas e alterações feitas em atributos definidos pelo usuário no registro do contato. Além disso, as informações de grupos hierárquicos no objeto AgentInfo são incluídas para tipos de evento CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Para ter mais informações, consulte Modelo de dados de eventos de contato.

APIs para configurar visualizações de forma programática em guias step-by-step

O Amazon Connect fornece APIs para criar e gerenciar programaticamente recursos de visualização usados em guias. step-by-step Os recursos de visualização definem o que é exibido na interface do usuário do seu agente durante um step-by-step guia. Para obter mais informações, consulte a documentação do Recurso de visualização.

Suporte para UIFN em mais de sessenta países

O Amazon Connect dá suporte ao Universal International Freephone Number (UIFN – Número Telefônico Gratuito Internacional Universal) em mais de sessenta países registrados na União Internacional de Telecomunicações, uma organização que apoia a administração do serviço UIFN. O Amazon Connect permite habilitar UIFNs em quantos países você precisar, com uma exigência de pelo menos cinco países. Para ter mais informações, consulte Serviço UIFN - Somente entrada.

Atualizações de agosto de 2023

Discagem por voz para campanhas de saída, sem necessidade de atendentes

Você pode usar Campanhas externas do Amazon Connect tendo em vista o alcance de alto volume sem a necessidade de atendentes. Um novo tipo de discador chamado “Sem atendente” facilita a comunicação proativa com os clientes em casos de uso como notificações de voz personalizadas e lembretes de compromissos. Para obter mais informações, consulte Criar uma campanha externa e a CreateCampaignAPI.

O Chamados do Amazon Connect dá suporte a nove idiomas adicionais

O Chamados do Amazon Connect dá suporte a nove idiomas adicionais. Você pode visualizar a interface de usuário do Amazon Connect Cases em qualquer idioma suportado pelo Amazon Connect, independentemente da sua AWS região. Para ter mais informações, consulte Amazon Connect Cases.

Controles de acesso detalhados usando tags de recurso para o relatório de auditoria da atividade do atendente

Você pode aplicar permissões detalhadas ao relatório de auditoria da atividade do atendente na interface do usuário do histórico de métricas do Amazon Connect usando marcação de recursos e controles de acesso baseados em tags. Para obter mais informações, consulte Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do atendente e Controle de acesso com base em tags.

Edição em massa do usuário aprimorada

Você pode atualizar até 100 registros de usuários no site de Amazon Connect administração em menos da metade do tempo necessário para fazer atualizações em massa. Esse aprimoramento é especialmente útil durante picos de contato, quando talvez você precise alterar o perfil de roteamento de muitos atendentes. Para ter mais informações, consulte Editar usuários em massa.

O agendamento do Amazon Connect dá suporte a atividades de grupos de atendentes

O agendamento do Amazon Connect permite aos gerentes da central de atendimento criar e gerenciar de maneira mais eficiente atividades para grupos de atendentes. Para ter mais informações, consulte Adicione atividades de turno em programações de rascunho ou publicadas..

GA para recursos globais de entrada e distribuição de atendentes

Lançamento dos seguintes recursos do Amazon Connect Global Resiliency para disponibilidade geral: entrada global e distribuição de atendentes em regiões do Amazon Connect. Essa versão inclui:

• Um endpoint de login global que permite que os atendentes façam login uma vez e se conectem a várias regiões da AWS. Isso elimina a necessidade de se desconectar/fazer login novamente em qualquer uma das regiões separadamente

• Uma ação de API para provisionar atendentes “globais” e disponíveis nas duas regiões.

• Uma ação de API para distribuir agentes nessas AWS regiões por porcentagem em incrementos de 10% (por exemplo, 100% no Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e 0% no Oeste dos EUA (Oregon) ou 50% em cada região). Isso oferece a flexibilidade de transferir lentamente os atendentes entre regiões ou todos ao mesmo tempo.

• Aprimoramentos personalizados e incorporados do Painel de Controle de Contatos que permitem que os atendentes processem contatos da região ativa atual sem precisar saber qual região está ativa a qualquer momento.

Para ter mais informações, consulte Configurar a experiência do atendente com o Amazon Connect Global Resiliency. Veja também as seguintes novas APIs:

• AssociateTrafficDistributionGroupUser

• DisassociateTrafficDistributionGroupUser

• ListTrafficDistributionGroupUsers

Atualizado UpdateTrafficDistributioncom AgentConfig parâmetros SignInConfig e.

Para criar um CloudFormation modelo para grupos de distribuição de tráfego, consulte o tópico a seguir:

• AWS::Connect::TrafficDistributionGrupo

Cem linhas em tabelas de métricas em tempo real

Agora você pode exibir até cem linhas nas tabelas de métricas em tempo real na página Métrica em tempo real. Antes, o máximo era de cinquenta linhas. Para obter mais informações sobre as métricas em tempo real, consulte Relatórios de métricas em tempo real.

Classificação por nomes de cabeçalho da coluna

Agora você tem a possibilidade de classificar escolhendo um cabeçalho de coluna, em vez de escolher a seta menor ao lado do texto do cabeçalho. Para obter mais informações sobre as métricas em tempo real, consulte Relatórios de métricas em tempo real.

Rotear com base no tempo desde o contato de entrada mais recente

Adição de uma opção para especificar que atendentes selecionados com esse perfil de roteamento não terão a ordem de roteamento afetada por contatos de saída. Para ter mais informações, consulte Criar um perfil de roteamento.

Atualizações de julho de 2023

Personalizar os nomes dos blocos de fluxo

Para ajudar a distinguir blocos em um fluxo, você pode personalizar os nomes dos blocos. Por exemplo, convém renomear um bloco de fluxo Reproduzir solicitação para Mensagem de boas-vindas ou um bloco de fluxo Obter informações dos clientes para Box Lex de reservas do hotel. O GIF a seguir mostra como personalizar o nome de um bloco de fluxo.

Para ter mais informações, consulte Personalizar o nome de um bloco.

Arquivar, restaurar e excluir fluxos e módulos

Você pode arquivar, restaurar e excluir fluxos e módulos usando o site de administração do Amazon Connect. Isso facilita o gerenciamento de fluxos e módulos que não estejam em uso ou não sejam mais necessários. Por exemplo, fluxos usados apenas durante determinadas épocas do ano podem ser arquivados quando não estão em uso e, em seguida, desarquivados quando necessário. Quando um fluxo ou módulo for arquivado, você poderá excluí-lo permanentemente para que ele não esteja mais disponível na sua lista de fluxos e módulos. Para ter mais informações, consulte Arquivar, excluir e restaurar fluxos.

Desfazer e refazer ações no editor do fluxo

Você pode desfazer e refazer ações no editor do fluxo. Escolha os itens para desfazer e refazer na barra de ferramentas. Se preferir, com o cursor na tela do editor de fluxo, use as teclas de atalho: Ctrl+Z para desfazer, Ctrl+Y para refazer. Para ter mais informações, consulte Desfazer e refazer ações no editor do fluxo.

Adicionar notas a um bloco de fluxo

Para adicionar notas a um bloco, na barra de ferramentas, escolha Anotação. Se preferir, com o cursor na tela do editor de fluxo, use as teclas de atalho: Ctrl + Alt + N. Uma caixa amarela é aberta para você digitar até 1000 caracteres. Isso permite que você deixe comentários que outras pessoas possam ver. Para ter mais informações, consulte Adicionar notas a um bloco.

O GIF a seguir mostra como mover notas pelo editor de fluxo e anexá-las a um bloco.

Usar o minimapa para navegar em um fluxo

No editor do fluxo, a exibição de minimapa ajuda a navegar facilmente pelo fluxo. O drag-to-move minimapa tem destaques visuais que permitem que você se mova rapidamente para qualquer ponto do fluxo. Para ter mais informações, consulte Usar o minimapa para navegar em um fluxo.

O GIF a seguir mostra um exemplo de como você pode usar o minimapa para navegar em um grande fluxo.

Restringir atributos a fluxos específicos

Lançamento de um novo tipo de atributo chamado atributo de fluxo. Os atributos de fluxo são restritos ao fluxo no qual estão configurados. Eles são úteis em situações nas quais você não deseja manter os dados durante todo o contato, como quando precisa usar informações confidenciais, como o número do cartão de crédito do cliente, para fazer uma análise de dados do Lambda. Para ter mais informações, consulte Atributos de fluxo.

Importar saldos de folgas

Você pode importar saldos de folgas para os usuários. Você também pode definir a permissão em grupo para folga por hora, para cada dia do calendário, para atividades de folga específicas. O Amazon Connect usa o saldo de folgas para aprovar ou recusar automaticamente solicitações de folga com base no saldo líquido disponível do atendente e na permissão em grupo para folga. Para obter mais informações, consulte Importar saldo de folgas de um atendente em um arquivo .csv e Definir permissão do grupo para folga.

Agendar dias flexíveis e atividades em turno com base na duração do turno

A seguinte funcionalidade de agendamento foi lançada:

• Você pode gerar programações de atendentes com o número indicado de atividades, como pausas ou refeições, dependendo da duração do turno. O número necessário de pausas e refeições é colocado automaticamente em programações em conformidade com leis trabalhistas regionais variadas.

• Você pode gerar programações de atendentes que incluam dias flexíveis, ou seja, dias que poderão ser agendados se houver necessidade. O Amazon Connect pode gerar automaticamente programações flexíveis em conformidade com contratos dos atendentes e leis trabalhistas regionais, economizando tempo dos programadores.

Para ter mais informações, consulte Criar perfis de turno.

O Amazon Connect Customer Profiles dá suporte à correspondência e à mesclagem baseadas em regras

O Amazon Connect Customer Profiles dá suporte à resolução baseada em regras para corresponder e mesclar perfis semelhantes em unificados. Isso permite aprimorar o atendimento ao cliente, concedendo aos atendentes e aos sistemas automatizados acesso a informações de cliente relevantes. Dessa forma, as interações ficam mais rápidas e personalizadas para os clientes. Para ter mais informações, consulte Usar Resolução de identidade para consolidar perfis semelhantes.

Aplicativo Amazon Connect cliente lançado v1.0.1.33

O aplicativo Amazon Connect cliente é usado para gravar as telas do agente. Com essa versão mais recente, você não precisará mais reiniciar o desktop depois de instalar a aplicação cliente. Para obter o local do download, consulte o tópico Amazon Connect Aplicativo do cliente.

O Chamados do Amazon Connect oferece atribuição de casos

A atribuição de casos ajuda as organizações a reduzir o tempo de resolução dos problemas dos clientes, rastreando claramente as atividades de caso e a propriedade da resolução. Os atendentes podem associar um caso a uma fila ou a um atendente individual para resolução. Os atendentes podem exibir e filtrar casos atribuídos à fila, e os gerentes podem atribuir diretamente casos a atendentes individuais. Para ter mais informações, consulte Configurar a atribuição de chamado.

Métricas de análise conversacional do Contact Lens na API

Você pode analisar o desempenho agregado do agente e do contato usando as métricas do Contact Lens Conversational Analytics na API GetMetricDataV2. A lista de métricas inclui Duração média do contato, Duração média da conversa, Tempo médio de cumprimento do atendente, Média de esperas, Média de interrupções do atendente, Tempo médio de interrupção do atendente, Tempo médio sem conversa, Tempo médio de conversa, Tempo médio de conversa do atendente e Tempo médio de conversa do cliente. Para obter mais informações, consulte Definições de métricas históricas e GetMetricDataV2.

O Amazon Connect Wisdom dá suporte a recomendações em tempo real para conversas por chat

nota

Em novembro de 2023, lançamos o Amazon Q. Ele inclui a funcionalidade de assistência de agentes em tempo real, anteriormente conhecida como Amazon Connect Wisdom, com respostas recomendadas, ações e links baseados em IA generativa.

O Amazon Connect Wisdom fornece informações recomendadas em tempo real com base em ML para ajudar atendentes de chat a atender rapidamente às necessidades dos clientes.

Excluir programaticamente filas e perfis de roteamento

Você pode excluir programaticamente filas e perfis de roteamento. Para obter mais informações, consulte os tópicos a seguir.

• DeleteQueueação

• CLI de exclusão de fila AWS

• Ação do DeleteRoutingProfile

• delete-routing-profile CLI AWS

Para criar um AWS CloudFormation modelo para filas e perfis de roteamento, consulte os tópicos a seguir:

• AWS::Connect::Queue

• AWS::Connect::RoutingProfile

Atualizações de junho de 2023

Os atendentes podem alterar as configurações do dispositivo de áudio no CCP e no espaço de trabalho do atendente

Você pode configurar o Painel de Controle de Contatos (CCP) ou o espaço de trabalho do atendente para permitir que os atendentes selecionem o dispositivo preferido para entrada de microfone e saída de áudio, como mídia de voz e notificações de novos contatos. Para obter mais informações, consulte How to use the CCP to change your audio device settings.

Amazon Connect Chat: novos tipos de mensagens interativas

Amazon Connect O Chat suporta novos tipos de mensagens interativas: respostas rápidas e carrosséis. Com respostas rápidas, os clientes recebem uma lista de opções de resposta (por exemplo, Sim, Não) nas quais eles podem clicar facilmente para responder. Os carrosséis apresentam um conjunto de mensagens interativas em um formato de rolagem horizontal. Os clientes podem percorrê-los e selecionar a melhor opção. Para ter mais informações, consulte Adicionar mensagens interativas ao chat.

GetMetricDataAPI V2: disponibilidade regional e novas funcionalidades

A GetMetricDataV2API está disponível na região AWS GovCloud (Oeste dos EUA). GetMetricDataA V2 agora está lançada em todas as AWS regiões em que Amazon Connect é oferecida. Essa API permite a você acessar os últimos 35 dias do histórico de métricas do atendente e do contato (por exemplo, nível de serviço, tempo médio de processamento) com filtros e agrupamentos personalizáveis.

Você pode usar a GetMetricData V2 para criar painéis personalizados para medir o desempenho da fila e do agente ao longo do tempo. Por exemplo, você pode identificar o número de contatos que foram desconectados por um atendente em comparação com os desconectados por um cliente desligando. Para ter mais informações, consulte GetMetricDataV2.

Procurar tags existentes em uma instância do Amazon Connect

O Amazon Connect oferece a possibilidade de procurar tags existentes dentro de uma instância, tanto programaticamente via API quanto dentro da interface do usuário. Ao marcar recursos, você pode procurar pares de chave/valor preexistentes antes de criar novos. Para obter mais informações, consulte a API SearchResourceTags.

Adição de recursos para gravação de tela ao Contact Lens

O Amazon Connect Contact Lens oferece recursos para gravação de tela, facilitando para você ajudar atendentes a melhorar o desempenho. Com a gravação de tela, você pode identificar áreas de treinamento do atendente (por exemplo, atendimento de longa duração ao contato ou não conformidade com processos de negócios) não apenas ouvindo as chamadas dos clientes ou revisando as transcrições do chat, mas também observando as ações do atendente enquanto ele atende a um contato. Para ter mais informações, consulte Configurar e analisar gravações de tela do atendente.

A programação do Amazon Connect permite aos atendentes gerenciar solicitações de folga

A programação do Amazon Connect permite aos atendentes da central de atendimento gerenciar as solicitações de folga em autoatendimento. Para ter mais informações, consulte Criar uma solicitação de folga.

Exportação de dados em tempo real de perfis unificados de clientes para um Amazon Kinesis Data Stream

O Amazon Connect Customer Profiles dá suporte à exportação de dados em tempo real de perfis unificados de clientes para um Amazon Kinesis Data Stream. As empresas podem habilitar o fluxo de dados e receber automaticamente dados de novos perfis e atualizações de perfis existentes no Amazon Kinesis Data Stream. Para ter mais informações, consulte Configurar a exportação em tempo real.

Atualizações de maio de 2023

Adição da detecção de tema ao Contact Lens

O Contact Lens oferece um recurso baseado em machine learning para que as empresas ajudem a identificar os principais motivadores de contato agrupando as conversas com os clientes em temas. Para ter mais informações, consulte Usar a detecção de temas para descobrir problemas.

Novas APIs para gerenciar solicitações

Você pode criar e gerenciar solicitações de forma programática usando APIs, por exemplo, para extrair solicitações armazenadas Amazon Connect e adicioná-las ao seu bucket do Amazon S3. AWS CloudTrail, AWS CloudFormation, e a marcação são suportadas. Para obter mais informações, consulte Prompt actions no Guia de referência da API do Amazon Connect . Veja também AWS::Connect::Promptno Guia do AWS CloudFormation usuário.

Adição de alertas ao supervisor sobre o desempenho do atendente

O Amazon Connect Contact Lens fornece alertas ao supervisor sobre o desempenho do atendente. Isso permite identificar quais contatos (por exemplo, aqueles com uma pontuação de avaliação menor que 50%) exigem o acompanhamento dos supervisores com os atendentes da equipe. Para ter mais informações, consulte Criar alertas ao supervisor sobre o desempenho do atendente.

Mensagens interativas: formatação rich text para títulos e subtítulos de chat

Você pode adicionar formatação avançada a títulos e subtítulos das mensagens de chat. Por exemplo, você pode adicionar links, itálico, negrito, listas numeradas e listas com marcadores. Use markdown para formatar o texto. Para obter mais informações, consulte Rich formatting in titles and subtitles no tópico Add interactive messages to chat.

Atualizações de abril de 2023

GA para recursos de avaliação do Amazon Connect

Lançamento dos recursos de avaliação do Amazon Connect para disponibilidade geral. Use esses recursos para:

• Criar formulários de avaliação

• Avaliar desempenho do atendente

• Criar regras que acionem uma ação (como enviar e-mails ou tarefas) com base nos resultados da avaliação

• Pesquisar formulários de avaliação e avaliações

Para gerenciar formulários programaticamente, consulte Evaluation actions na Referência de API do Amazon Connect. Para criar um modelo compartilhado para formulários de avaliação, consulte o AWS::Connect::EvaluationForm recurso no Guia do AWS CloudFormation usuário.

Nova API: use CreateParticipant para personalizar experiências de fluxo de chat

Foi adicionada a CreateParticipantAPI que você pode usar para personalizar as experiências de fluxo de bate-papo. Você a usa para integrar participantes personalizados. Para ter mais informações, consulte Personalizar experiências de fluxo de chat integrando participantes personalizados.

O Customer Profiles exibe informações do caso no espaço de trabalho do atendente

Usando perfis de Amazon Connect clientes dentro do espaço de trabalho do agente, os agentes podem ver casos de soluções de gerenciamento de casos de terceiros e Amazon Connect casos dentro de um perfil de cliente específico. Para obter mais informações, consulte Usar o Customer Profiles e Acessar Customer Profiles no espaço de trabalho do atendente.

Adição de Simultaneidade entre canais

Você pode configurar o perfil de roteamento de um atendente para receber contatos de vários canais ao mesmo tempo. Por exemplo, enquanto está em um contato de voz, um atendente pode receber contatos de qualquer outro canal habilitado no perfil de roteamento, como chats e tarefas.

Para ter mais informações, consulte Criar um perfil de roteamento. Veja também a CrossChannelBehaviorAPI.

O bloco Definir ID da voz suporta ID de lista de observação de fraudes

Atualização do bloco Definir ID da voz, de maneira a dar suporte ao ID da lista de observação para detecção de fraudes.

Pesquisar, classificar e filtrar programações de atendentes publicadas

Os programadores podem pesquisar, classificar e filtrar rapidamente as programações dos atendentes no calendário de programações publicado. Para ter mais informações, consulte Como os supervisores visualizam as programações publicadas.

Atualizações de março de 2023

Adicionado suporte Wisdom para Microsoft SharePoint Online

nota

Em novembro de 2023, lançamos o Amazon Q. Ele inclui a funcionalidade de assistência de agentes em tempo real, anteriormente conhecida como Amazon Connect Wisdom, com respostas recomendadas, ações e links baseados em IA generativa.

Você pode escolher o Microsoft SharePoint Online como base de conhecimento para artigos do Wisdom. Para ter mais informações, consulte Habilitar o Amazon Q in Connect para a instância. Veja também a AppIntegrationsConfigurationAPI na Referência da API Amazon Q in Connect.

Crie step-by-step guias para seus agentes

Dentro do espaço de trabalho do out-of-the-box Amazon Connect agente, você pode criar fluxos de trabalho que orientam os agentes por páginas de interface de usuário personalizadas que sugerem o que fazer em um determinado momento durante uma interação com o cliente. Você pode criar guias que ajudem os atendentes a identificar problemas do cliente e recomendar ações subsequentes, bem como exibir telas e formulários para enviar transações e códigos de disposição. Para ter mais informações, consulte tep-by-step Guias S.

Adição de suporte para JSON aninhado no bloco de fluxo Invocar função do Lambda

O bloco de fluxo AWS da função Invoke Lambda oferece suporte a respostas JSON. Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Invocar função do AWS Lambda.

Adição do bloco de fluxo Mostrar exibição

Esse bloco é usado para configurar fluxos de trabalho baseados na interface do usuário que você pode exibir para usuários em aplicações front-end. Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Mostrar exibição.

Adição do perfil de turno do nível da equipe

Você pode atribuir um perfil de turno a atendentes individuais. Isso é útil quando, por exemplo, você tem atendentes em meio período que estão no mesmo grupo de funcionários dos atendentes em tempo integral, mas eles precisam do próprio perfil de turno. Para obter mais informações, consulte a opção Associar ao perfil de turno descrita em Criar regras de equipe para agendamento.

Adição de suporte para várias listas de observação de fraudadores

Cada domínio tem uma lista de observação padrão na qual todos os fraudadores existentes são colocados por padrão. Você pode criar e gerenciar listas de observação personalizadas a serem avaliadas em relação à detecção de fraudadores conhecidos. Para obter mais informações, consulte Known fraudster detection e novas ações na Referência de API do Amazon Connect Voice ID.

Pesquisar e classificar programações no Gerenciador de programação

Os programadores podem procurar rapidamente nomes de programações usando palavras-chave parciais ou classificar a lista de programações com base em data de início, data de término, data de criação ou data de atualização. Para ter mais informações, consulte Pesquisar e classificar uma programação.

Adição da possibilidade de configurar vários perfis do IAM que possam ser atribuídos a um único usuário durante a utilização de SAML 2.0

Você pode configurar vários perfis do IAM que podem ser atribuídos a um único usuário durante a utilização de SAML 2.0, o que permite a você dar suporte ao acesso de usuário em vários provedores de identidade simultaneamente. Por exemplo, se estiver migrando provedores de identidade, você poderá configurar vários perfis do IAM associados a um único usuário e esse usuário poderá acessar o Amazon Connect em qualquer provedor. Para saber mais sobre como configurar perfis do IAM para SAML 2.0 no Amazon Connect, consulte a documentação do Configurar SAML com IAM para Amazon Connect.

Adição do modelo de painel para mensagens de chat interativas

Com um modelo de painel, você pode apresentar aos clientes até dez opções para uma pergunta em uma mensagem de chat. Para ter mais informações, consulte Adicionar mensagens interativas ao chat.

Adição da API GetMetricDataV2

A API GetMetricDataV2 foi adicionada ao Guia de referência da API Amazon Connect. Essa API permite a você acessar programaticamente os últimos 14 dias do histórico de métricas do atendente e do contato. Ele amplia os recursos da GetMetricDataAPI, fornece novas métricas históricas (por exemplo, o número de contatos desconectados e o número de tentativas de retorno de chamada) e fornece a capacidade de filtrar métricas com mais granularidade.

Atualizações de fevereiro de 2023

Novo tipo de atributo adicionado ENHANCED_CONTACT_MONITORING às APIs de atributos de descrição, lista e atualização de instância

Esta versão atualiza as APIs: DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes, e. UpdateInstanceAttribute Você pode usá-la para habilitar/desabilitar programaticamente o monitoramento de contatos aprimorado usando o tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING na instância do Amazon Connect especificada. Para obter mais informações, consulte DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes e UpdateInstanceAttribute.

Adição da API DeleteDomain para Chamados

Para obter mais informações, consulte a DeleteDomainAPI no Guia de referência da API Amazon Connect Cases.

Adição de RelatedContactId à API StartTaskContact

Você pode vincular um número ilimitado de contatos de tarefa usando o parâmetro RelatedContactID compatível na API StartTaskContact. Para obter mais informações, consulte Tarefas vinculadas e a StartTaskContactAPI no Guia de referência da API Amazon Connect.

O Amazon Connect Cases se integra com AWS PrivateLink

Para ter mais informações, consulte Criar um um endpoint da VPC de interface para o Amazon Connect.

Adição de suporte para controles de acesso mais detalhados (usando tags de recurso) a fim de exibir métricas em tempo real para atendentes, filas e perfis de roteamento

Você pode habilitar controles de acesso mais detalhados para métricas em tempo real configurando tags de recurso e de controle de acesso nos perfis de segurança no site de administração do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Real-time tag-based access control e Tag based access control in Amazon Connect.

Adição de suporte para oferecer permissões mais detalhadas a relatórios de métricas, inclusive novas permissões para métricas em tempo real, histórico de métricas e auditoria de atividades do atendente

Você pode configurar permissões mais detalhadas para métricas e relatórios dentro dos perfis de segurança no site de administração do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Permissions required to view real-time metrics reports e Agent activity audit permissions.

Adição de suporte para dar visibilidade à próxima atividade de um atendente

Você pode exibir a próxima atividade de um atendente na tabela de atendentes de métricas em tempo real na interface do usuário de métricas em tempo real do Amazon Connect e usando a API pública. Para obter mais informações, consulte a referência NextStatus da API.

Aplicar o Bloqueio de Objetos do S3 para o bucket de gravações de chamadas

Você pode usar o Amazon S3 Object Lock em combinação com seu bucket de gravação de chamadas para ajudar a evitar que as gravações de chamadas sejam excluídas ou sobrescritas por um período fixo ou indefinidamente. Para obter mais informações, consulte How to set up S3 Object Lock for immutable call recordings.

CloudFormation modelos para gerenciamento de instâncias

Você pode usar CloudFormation modelos para gerenciar Amazon Connect instâncias para associar bots, Lambda funções, chaves de segurança Amazon Lex e origens aprovadas do Lex V2, junto com o resto da sua AWS infraestrutura, de forma segura, eficiente e repetível. Para obter mais informações, consulte Amazon Connect resource type reference no Guia do usuário do AWS CloudFormation .

Atualizações de janeiro de 2023

Adição de experiências de chat duradouras e persistentes

Amazon Connect facilita a entrega de experiências de bate-papo duradouras e persistentes para seus clientes. Os chats persistentes permitem que os clientes retomem conversas anteriores com o contexto, os metadados e as transcrições transferidos, eliminando a necessidade de os clientes se repetirem e permitindo que os atendentes forneçam um serviço personalizado com acesso a todo o histórico de conversas. Para configurar experiências de bate-papo persistentes, forneça uma ID de contato anterior ao chamar a StartChatContactAPI para criar um novo contato de bate-papo.

Para obter mais informações, consulte Habilitar chat persistente. Veja também as alterações StartChatContactno Guia de referência da Amazon Connect API e veja o novo RelatedContactId parâmetro na GetTranscriptAPI no Guia de referência da API do Amazon Connect Participant Service.

Atualizações de dezembro de 2022

Adição do recurso de recibos de mensagens para mensagens de chat

O recurso de recibos de mensagens permite aos clientes receber recibos de Mensagem entregue e Lida após o envio de uma mensagem de chat. Para obter mais informações, consulte Enable message Delivered and Read receipts in your chat user interface. Veja também a SendEventação, os tipos de dados e os Itemtipos de Receiptdados no Guia de referência da API do Amazon Connect Participant Service. MessageMetadata

Atualizações para GetCurrentMetricData e GetCurrentUserData

Para a GetCurrentMetricDataAPI, foi adicionado suporte para filtro de perfil de roteamento, critérios de classificação e agrupamento por perfis de roteamento. Para a GetCurrentUserDataAPI, foi adicionado suporte para perfis de roteamento, grupos de hierarquia de usuários e agentes como filtros, além do próximo status e nome do status do agente. Para ambas as APIs, adicionado ApproximateTotalCount.

Adição dos tempos limite de chat para participantes de chat

Quando uma conversa de chat entre um atendente e um cliente permanece inativa (nenhuma mensagem enviada) por um determinado período, convém considerar um participante do chat inativo e até mesmo desconectar automaticamente um atendente do chat. Para configurar temporizadores de tempo limite do chat, consulte Set up chat timeouts for chat participants.

Suporte ao Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect agora oferece suporte ao Microsoft Edge Chromium. Para obter mais informações sobre navegadores compatíveis, consulte Navegadores compatíveis com Amazon Connect.

Amazon Connect suporta JSON como um tipo de conteúdo para mensagens de bate-papo

Ao oferecer suporte ao JSON como um tipo de conteúdo, Amazon Connect você tem uma forma de passar informações adicionais pelo chat para oferecer experiências personalizadas e ricas. Por exemplo, renderização de atualizações em uma interface do usuário personalizada, mensagens interativas criadas pelo cliente, recursos para tradução de idiomas e passagem de metadados do cliente para um bot de terceiros. Para obter mais informações, consulte StartChatContacto Guia de referência da Amazon Connect API e o Guia SendMessagede referência da API do Amazon Connect Participant Service.

Tópico adicionado sobre Amazon Connect disponibilidade por região

Para obter mais informações, consulte Disponibilidade de Amazon Connect serviços por região.

Edição de dados detalhada do Contact Lens

Ao configurar a edição de dados confidenciais do Contact Lens, você pode escolher quais entidades deseja editar e como deseja que a edição seja exibida na transcrição. Para obter mais informações, consulte Enable redaction of sensitive data.

Suporte adicional de idioma do Contact Lens e disponibilidade por região

O Contact Lens agora dá suporte aos seguintes idiomas: inglês da Nova Zelândia e inglês da África do Sul. Ele também está disponível nas seguintes regiões: África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Singapura).

Lançamento do Barge para permitir aos gerentes da central de atendimento participar de chamadas em andamento

O Barge permite aos gerentes ingressar e participar de uma chamada de atendimento ao cliente contínua entre um atendente da central de atendimento e o cliente. Depois de ingressar na chamada, um gerente poderá conversar com o cliente, adicionar participantes e até mesmo optar por remover um atendente, se necessário. Para obter mais informações, consulte Barge live conversations.

Adição da hierarquia de usuários ao upload em massa de usuários

Você pode atribuir a hierarquia de usuários no arquivo .csv ao adicionar usuários em massa. Para obter mais informações, consulte Add users in bulk.

Controles de acesso detalhados usando tags de recursos para usuários, perfis de segurança, perfis de roteamento e filas

Agora você pode habilitar controles de acesso mais detalhados para perfis de segurança, usuários, perfis de roteamento e filas configurando tags de recursos no console do Amazon Connect. Você pode adicionar tags de recursos para filtrar e organizar esses recursos de maneira lógica e configurar tags de controle de acesso nos perfis de segurança para aplicar permissões detalhadas. Para obter mais informações, consulte Tagging resources in Amazon Connect e Tag based access controls in Amazon Connect.

A importação em massa de usuários agora inclui hierarquia de atendentes e tags

O Amazon Connect agora permite a você configurar hierarquias e tags de recursos para usuários em massa. Agora você pode atribuir hierarquias de atendentes e tags de recursos a cada atendente usando o modelo de upload em massa CSV disponível na página de gerenciamento de usuários. Para obter mais informações, consulte Tagging resources in Amazon Connect.

Lançamento da função Rules Function

A linguagem Rules Function Language é uma representação baseada em JSON de uma série de condições de regras. Use-a para adicionar programaticamente condições a regras. Para obter mais informações, consulte Amazon Connect Rules Function language no Guia de referência da API do Amazon Connect.

GA para APIs de regras

Lançamento de um conjunto de APIs de regras que permitem criar e gerenciar regras programaticamente. Para obter mais informações, consulte Rules actions na Referência de API do Amazon Connect.

A pesquisa de contatos pelo nome ou sobrenome do agente está disponível em AWS GovCloud

Atualizações de novembro de 2022

Crie step-by-step guias para seus agentes

Dentro do espaço de trabalho do agente out-of-the-box Connect, agora você pode criar fluxos de trabalho que orientam os agentes por páginas de interface de usuário personalizadas que sugerem o que fazer em um determinado momento durante uma interação com o cliente. Você pode criar guias que ajudem os atendentes a identificar problemas do cliente e recomendar ações subsequentes, bem como exibir telas e formulários para enviar transações e códigos de disposição. Para obter mais informações, consulte Agent Workspace guided experience.

GA para previsão, programação e planejamento de capacidade

O Amazon Connect fornece um conjunto de serviços baseados em machine learning que ajudam você a otimizar a central de atendimento, oferecendo o seguinte:

• Previsão. Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos.

• Programação. Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade.

• Planejamento da capacidade. Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará.

Para obter mais informações, consulte Forecasting, capacity planning, and scheduling.

Lançamento de formulários de avaliação do Contact Lens para pré-visualização

Você pode criar formulários de avaliação e, em seguida, disponibilizá-los aos gerentes para analisar conversas junto com detalhes de contato, gravações, transcrições e resumos, sem a necessidade de alternar aplicações. A análise conversacional preenche automaticamente as pontuações de avaliação para critérios como respeito ao script, coleta de dados confidenciais e cumprimentos de clientes. Para obter mais informações, consulte Evaluate performance (Preview).

Lançamento de recursos de análise conversacional do Contact Lens para o chat do Amazon Connect

O Amazon Connect Contact Lens oferece recursos de análise conversacional para o chat do Amazon Connect, ampliando a análise baseada em machine learning para avaliar melhor os contatos do chat. Para obter mais informações, consulte Analyze conversations using Amazon Connect Contact Lens.

Adição de tempos limite de Lex configuráveis no chat

Você pode configurar por quanto tempo esperar a resposta de um cliente em uma conversa de chatbot até a sessão expirar. Para obter mais informações, consulte Configurable time-outs for chat input no tópico Get customer input.

Criar regras que enviem notificações por e-mail

É possível criar regras do Contact Lens que enviem notificações por e-mail às pessoas de sua organização. Para obter mais informações, consulte Create Contact Lens rules that send email notifications.

MonitorContact API adicionada

Adição de uma nova API para iniciar programaticamente o monitoramento de contatos em andamento. Para obter mais informações, consulte a API MonitorContact.

Gerenciar relatórios salvos (administrador)

Você pode visualizar e excluir todos os relatórios salvos na instância, incluindo relatórios que não foram criados por você ou que não estão publicados no momento. Para obter mais informações, consulte Gerenciar relatórios salvos (administrador).

Procurar perfis usando várias teclas de pesquisa

Além de pesquisar perfis com uma única chave de pesquisa (ou seja, um par de valores-chave), a SearchProfiles API foi aprimorada para oferecer suporte à pesquisa de perfis usando várias chaves e operadores lógicos. Essa nova funcionalidade permite usar entre uma e cinco chaves de pesquisa com lógica AND ou OR para encontrar perfis com atributos que correspondam aos critérios de pesquisa. Para obter mais informações, consulte o tópico de referência SearchProfilesda API.

Excluir conexões rápidas usando o console do Amazon Connect

Além de excluir conexões rápidas programaticamente, agora você pode excluí-las usando o console do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Delete quick connects.

Adição da API DismissUserContact

Adição de uma nova API para limpar programaticamente as notificações recebidas pelos atendentes depois de perderem ou rejeitarem um contato, tornando-os elegíveis para serem encaminhados para novos contatos. Essa API também pode ser usada para limpar notificações semelhantes quando um atendente encontra um erro ao aceitar o contato ou está processando Trabalho pós-contato. Para obter mais informações, consulte o tópico de referência DismissUserContactda API.

Atualizações de outubro de 2022

Adicionar endereço de e-mail secundário e número de celular a contas de usuário

Para obter mais informações, consulte Add users to Amazon Connect.

Emojis para mensagens de chat

Adição de suporte para emojis para a experiência de chat do cliente. Agora, atendentes e clientes podem enviar emojis ao redigir uma mensagem de chat, permitindo que eles transmitam visualmente o sentimento ou a ênfase durante uma conversa no chat. Para obter mais informações, consulte Enable text formatting for your customer's chat experience.

Lançamento de suporte para Enhanced 911 (E911)

O Enhanced 911 (E911) permite que as informações de localização sejam enviadas para o despacho 911 quando uma chamada é feita. Além de conectar um usuário aos serviços de emergência 911, os clientes nos Estados Unidos podem criar recursos do E911 para fornecer automaticamente as informações de endereço do chamador aos despachantes 911. Para obter mais informações, consulte Set up US emergency calling in Amazon Connect.

GA para Amazon Connect Global Resiliency

Lançamento do Amazon Connect Global Resiliency para disponibilidade geral. O Global Resiliency permite a você oferecer atendimento ao cliente em qualquer lugar do mundo com a mais alta confiabilidade, desempenho e eficiência, ao mesmo tempo em que atende aos requisitos regulatórios internacionais. Para obter mais informações, consulte Set up Amazon Connect Global Resiliency.

Adição de Ctrl+Shift+F para pesquisar títulos de bloco de fluxo e metadados

Pressione Ctrl+Shift+F para exibir uma caixa de pesquisa no editor de fluxo e, em seguida, pesquise os títulos e metadados dos blocos. Para ocultar a caixa de pesquisa, acesse Configurações, Barra de ferramentas e defina a opção.

O GIF a seguir mostra como usar a caixa de pesquisa para encontrar blocos de fluxo que tenham atributos no título. Também mostra como exibir ou ocultar a caixa de pesquisa usando o botão.

Lançamento dos Chamados do Amazon Connect para disponibilidade geral

O Chamados do Amazon Connect permite aos atendentes rastrear e gerenciar rapidamente problemas de clientes que exijam várias interações, tarefas de acompanhamento e equipes na central de atendimento. Para obter mais informações, consulte Chamados do Amazon Connect e Referência de API do Chamados do Amazon Connect.

Atualizações de setembro de 2022

Procurando um contato? Escolha em uma lista de categorias

Ao pesquisar um contato e filtrar os resultados por categorias do Contact Lens, você pode escolher em uma lista de categorias, em vez de digitar manualmente o nome de uma categoria.

Atualização do editor do fluxo

Lançamos várias melhorias feitas na experiência do editor do fluxo para facilitar a criação e edição de fluxos.

• Aparência atualizada do compartimento de bloco, dos blocos e da tela do editor de fluxo.

  

• O recurso Importação/Exportação usa uma linguagem de fluxo padrão para que você possa criar fluxos de forma intercambiável nas APIs ou na interface do usuário.

  Importante

  Para copiar e colar fluxos e blocos no editor de fluxo atualizado, o fluxo deve estar na nova linguagem de fluxo. Para converter um fluxo legado no novo formato, você tem duas opções:

  • Opção 1: na interface do usuário do editor de fluxo, opte pelo editor de fluxo atualizado. Os fluxos legados são convertidos automaticamente.

  • Opção 2: importe manualmente um fluxo legado usando o editor de fluxo atualizado.

    Essa opção é mais útil para cenários em que você armazenou os fluxos em JSON offline. Por exemplo, para controle de configuração, você pode ter configurações de fluxo em um armazenamento de dados offline. Para copiar uma parte desse fluxo e colá-la no editor de fluxo atualizado, você precisa importá-la para o editor de fluxo atualizado. O processo de importação o converte na nova linguagem de fluxo. Depois disso, você poderá copiar e colar no editor de fluxo atualizado. Se você quiser continuar usando seu armazenamento de dados offline como fonte confiável, atualize o fluxo com o novo formato.

• Você pode usar a opção Pesquisar para filtrar blocos no compartimento de blocos.

  

• Os metadados de bloco de várias linhas permitem que você clique e expanda para ver as configurações do bloco.

  

• Ramificações e conectores codificados por cores ajudam a distinguir caminhos.

  

• Zoom aprimorado.

  

• Os metadados de fluxo/módulo aparecem na parte inferior do compartimento de blocos.

  

• Categorias novas e mais intuitivas (Verificação, Análise e Lógica) para facilitar a localização dos blocos que você está procurando.

  

• Interface de usuário atualizada nas páginas Propriedades do bloco.

  

Procurar usuários do Amazon Connect por nome, sobrenome, login e muito mais

Você pode procurar usuários do Amazon Connect por nome, sobrenome, login de usuário, hierarquia de atendentes, perfil de segurança e perfil de roteamento. Por exemplo, você pode procurar todos os usuários do Amazon Connect que tenham o nome “Jane”.

Painel Fila

Você pode visualizar dados do histórico de filas usando gráficos de série temporal para ajudar a identificar especificamente padrões, tendências e valores discrepantes para Nível de serviço, Contatos na fila e Tempo médio de processamento. Para obter mais informações, consulte Visualize: Queue dashboard.

Atualizações de agosto de 2022

Pesquisa de contato: aplicar “Corresponder a qualquer” ou “Corresponder a tudo” às pesquisas por categoria do Contact Lens

Ao pesquisar contatos e filtrar por categorias do Contact Lens, você pode aplicar Corresponder a qualquer ou Corresponder a tudo à pesquisa. Por exemplo, é possível pesquisar contatos da “categoria A” e da “categoria B” ou de qualquer uma das duas categorias.

Avaliar chamadas para falsificação de voz

Use o Voice ID para avaliar chamadas em busca de uma falsificação de voz. Para obter mais informações, consulte Voice spoofing detection e a Referência de API do Amazon Connect Voice ID.

SearchSecurityProfiles API adicionada

Adição de uma nova API para pesquisar programaticamente perfis de segurança. Para ter mais informações, consulte SearchSecurityProfiles.

Lançamento de Schedule Adherence (prévia)

Os supervisores ou os gerentes da central de atendimento monitoram a adesão à programação para entender quando os atendentes estão seguindo a programação criada por você. Isso ajuda a garantir que você atinja as metas do nível de serviço, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade do atendente e a satisfação do cliente. Para obter mais informações, consulte Schedule Adherence.

Atualizações de julho de 2022

Procurar contatos usando o nome ou o sobrenome do atendente

Você pode procurar contatos usando o nome ou o sobrenome do atendente. O nome do filtro é Agente.

Pesquisar contatos pelo nome ou sobrenome do atendente

A imagem a seguir mostra o filtro do atendente e a opção de escolher atendentes pelo nome.

Permissões necessárias para o filtro de pesquisa “Agente”

Para usar o filtro Agente na página Pesquisa de contato, no perfil de segurança do Amazon Connect, você deve ter permissões Usuários - Visualizar, conforme mostrado na imagem a seguir:

Quando você tem permissões de Usuários - Visualizar, na página Pesquisa de contato, o filtro Agente aparece, conforme mostrado na imagem a seguir:

Sem as permissões Usuário - Visualizar, o filtro Agente não fica visível e a pesquisa de contatos pelo login do atendente não é suportada, conforme mostrado na imagem a seguir:

Lançamento de atualizações para renderização em formato rich text

Nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, agora você pode exibir transcrições de chat com formatação rich text, como fonte em negrito ou itálico, marcadores, listas numeradas e hiperlinks. Para obter mais informações sobre conceitos básicos do Amazon Connect Chat, consulte Set up your customer's chat experience.

Exibir transcrição de chamada usando o CCP ou a aplicação do atendente

Os atendentes podem ver as transcrições de chamadas não editadas no CCP e na aplicação do atendente. Para obter mais informações, consulte View a call transcript during ACW.

Atualizações de junho de 2022

Suporte para pontuações de confiança da intenção e análise de sentimento do Lex

Você pode personalizar ainda mais a experiência automatizada de autoatendimento do cliente usando pontuações de confiança da intenção e análise de sentimento do Amazon Lex como uma ramificação dentro dos fluxos. Para obter mais informações, consulte Get customer input block. Para obter uma lista de novos atributos de contato, consulte Amazon Lex contact attributes.

Atualizações de métricas

As atualizações a seguir foram lançadas em junho de 2022.

Relatórios programados de 15 minutos

Agora você pode programar métricas históricas para serem atualizadas a cada 15 minutos. Para selecionar programações de 15 minutos, selecione gerar esse relatório de Hora em hora a cada 0,25 horas (essa é a opção mais alta na segunda lista suspensa), para as 0,25 horas anteriores. A imagem a seguir mostra os valores que você precisa selecionar.

Filtrar tabela de métricas em tempo real por atendente

Agora você pode filtrar a tabela de atendentes na página Métricas em tempo real por atendente. Esse filtro funciona da mesma forma que as filas existentes, os perfis de roteamento e os filtros de hierarquia de atendentes.

Novo contato, transferência de métricas relacionadas

Estamos atualizando as métricas históricas existentes Contatos transferidos para dentro e Contatos transferidos para fora para ter definições consistentes. Estamos adicionando Contatos transferidos para dentro pelo atendente e Contatos transferidos para dentro pelo atendente para um contato mais granular, transferimos métricas relacionadas.

Alterações feitas em tabelas de atendentes de métricas em tempo real

Estamos lançando um novo serviço para manter a alta disponibilidade das métricas esperadas do Amazon Connect. Por causa dessa alteração, as tabelas de atendentes são classificadas por status do agente, e não por login do atendente.

Além disso, as filas e a tabela de perfis de roteamento são classificadas por atendentes on-line, e não por nome da fila ou do perfil de roteamento.

Tempos de recarga mais rápidos para a página Métricas em tempo real

Estamos atualizando o desempenho da página Métricas em tempo real para que os tempos de recarga sejam mais rápidos. A página terá a mesma funcionalidade e experiência de usuário da página Métricas em tempo real existente.

Lançamento de Chamados do Amazon Connect (prévia)

O Chamados do Amazon Connect (prévia) permite aos atendentes rastrear e gerenciar rapidamente problemas de clientes que exijam várias interações, tarefas de acompanhamento e equipes na central de atendimento. Para obter mais informações, consulte Amazon Connect Cases (Preview) e Amazon Connect Cases API Reference (Preview).

GA para Campanhas Externas do Amazon Connect

Lançamento das Campanhas Externas do Amazon Connect, anteriormente conhecidas como comunicações externas de alto volume. Essa versão inclui um conjunto de APIs para criar e gerenciar campanhas externas. Para obter mais informações, consulte Enable Amazon Connect outbound campaigns e Referência de API das Campanhas Externas do Amazon Connect.

GetCurrentUserData API lançada

Lançou a GetCurrentUserDataAPI. Ela permite retornar os dados do usuário ativo em tempo real da instância do Amazon Connect especificada.

Lançamento dos modelos de tarefa

Agora você pode criar modelos de tarefa personalizados, facilitando para atendentes capturar de maneira consistente as informações relevantes e necessárias para criar ou concluir tarefas. Para obter mais informações, consulte Create task templates. Para obter informações sobre como usar a API para criar e gerenciar programaticamente modelos de tarefa, consulte a Referência de API do Amazon Connect e a Amazon Connect Resource Type Reference no Guia do usuário do AWS CloudFormation .

Nova API para transferir contatos

Adição de uma nova API que você pode usar para transferir contatos de um atendente ou fila para outro atendente ou fila a qualquer momento após a criação de um contato. Você pode transferir um contato para outra fila fornecendo o fluxo que orquestra o contato para a fila de destino. Isso lhe dá mais controle sobre o processamento de contatos e ajuda você a cumprir o Acordo de Serviço (SLA) garantido aos clientes.

Para obter informações, consulte TransferContacta Referência da API Amazon Connect.

Atualizações de maio de 2022

Atualização do fluxo de trabalho para campanhas externas

Atualização do fluxo de trabalho para integração de campanhas externas usando a interface do usuário do Amazon Connect e do Amazon Pinpoint. Para obter mais informações, consulte Enable outbound campaigns.

Voice ID expira palestrantes

Para conformidade com BIPA, o Amazon Connect Voice ID expira automaticamente palestrantes que não foram acessados para inscrição, reinscrição ou autenticação bem-sucedida por três anos. Você pode ver a hora do último acesso de um palestrante observando o lastAccessedAt atributo retornado pelas ListSpeakersAPIs DescribeSpeakere.

Para obter mais informações, consulte Quais dados são armazenados? no tópico Usar autenticação de chamador em tempo real com ID de voz.

Atualizações de abril de 2022

Nova API para alterar o status atual de um atendente

O Amazon Connect fornece uma API para alterar programaticamente o status atual de um atendente. Os status do atendente são usados para determinar quando um atendente está Disponível para rotear contatos no Amazon Connect, em comparação quando eles estão definidos como Off-line ou em um status personalizado, como Almoço ou Intervalo, e não devem ser contatos roteados. Para obter mais informações, consulte PutUserStatusa Referência da API Amazon Connect.

Nova API para pesquisar usuários por nome, hierarquias de atendentes e tags

Adição da API para pesquisar registros de usuários em sua instância do Amazon Connect. Essa nova API fornece uma maneira programática e flexível de pesquisar usuários por nome, sobrenome, nome de usuário, perfil de roteamento, perfil de segurança, hierarquias de atendentes ou tags. Por exemplo, agora você pode usar essa API para pesquisar todos os usuários marcados com um par de chave-valor Department:. Você também pode encontrar rapidamente uma lista de todos os usuários atribuídos a um perfil de segurança, perfil de roteamento ou hierarquia de atendentes específicos. Para obter mais informações, consulte a Referência de API do Amazon Connect.

Novas APIs para solicitar e configurar números de telefone

Adição de novas APIs para solicitar novos números de telefone novos e configurá-los programaticamente. Usando essas APIs, você pode pesquisar e solicitar programaticamente números de telefone disponíveis, associar números de telefone a fluxos ou liberar números de telefone que não são mais necessários. Além disso, as APIs de números de telefone vêm com suporte para AWS CloudFormation. Para obter mais informações, consulte a Referência de API do Amazon Connect e a Referência do tipo de recurso do Amazon Connect no Guia do usuário do AWS CloudFormation .

Telefonia: chamadas com vários participantes

Você pode habilitar o Amazon Connect para permitir até seis pessoas em uma chamada: o atendente, o chamador e mais quatro participantes. (Por padrão, o Amazon Connect permite que os atendentes tenham até três participantes em uma chamada: o atendente, o chamador e outro participante.) Para obter mais informações, consulte Atualizar configurações da instância. Para ter mais informações, consulte Realizar chamadas com vários participantes.

Para obter informações sobre a nova funcionalidade da API de conexão e contato existente no Amazon Connect Streams, consulte o Readme do Amazon Connect Streams.

As seções a seguir descrevem como o gerenciamento de chamadas com vários participantes é diferente do gerenciamento de chamadas com três participantes.

Novo comportamento com chamadas com vários participantes

• Todos os atendentes veem todas as conexões em uma chamada.

• Todos os atendentes têm exatamente os mesmos recursos de qualquer outro atendente na chamada. Isso entra em vigor no momento em que um atendente aceita o convite para participar da chamada.

• Antes que uma transferência ativa seja concluída, um atendente pode começar a falar com o chamador e desconectar qualquer outro atendente da chamada.

Comparação: chamadas com três e vários participantes

A tabela a seguir resume as diferenças entre a experiência do atendente usando o Painel de Controle de Contatos (CCP) para chamadas de três e vários participantes.

• Atendente principal: o primeiro atendente na chamada.

• Atendente secundário: qualquer atendente que não seja o primeiro atendente na chamada.

Chamadas com três participantes	Chamadas com vários participantes
O atendente pode controlar a espera, a retomada e a desconexão somente das partes adicionadas.	Todos os atendentes têm os mesmos recursos de controle de chamadas.
O atendente pode adicionar outro participante a uma chamada existente, totalizando três participantes (o atendente, o chamador e outro participante).	Qualquer atendente na chamada pode adicionar mais participantes, desde que o número total de participantes na chamada, incluindo eles mesmos, não exceda seis.
O atendente pode suspender somente a parte que adicionou.	Qualquer atendente na chamada pode suspender qualquer pessoa.
Quando um atendente primário coloca um atendente secundário em espera, o atendente secundário não pode se retirar sozinho.	Qualquer atendente da chamada pode se retirar da espera.
O atendente secundário pode falar com o atendente primário durante a espera.	Os atendentes secundários não podem falar entre si até serem retirados da espera.
O atendente primário só pode se silenciar. O atendente secundário só pode se silenciar.	Qualquer atendente da chamada pode silenciar qualquer outro participante da chamada.
Quando um atendente se desconecta (sai ou é desconectado), o controle de chamadas continua disponível para os atendentes restantes na chamada.	Quando um atendente se desconecta, o controle da chamada é transferido para os demais atendentes.
Somente o atendente principal pode desconectar uma parte na chamada. O atendente secundário pode desconectar o chamador somente se o atendente primário estiver desconectado.	Todos os atendentes têm a capacidade de desconectar qualquer outra parte.
O atendente principal pode ver duas conexões (chamador e outra parte), enquanto um atendente secundário vê somente a conexão de transferência.	Todos os atendentes podem ver todas as conexões.
Um atendente só vê a transferência interna de outro atendente na chamada.	Um atendente vê o ID de conexão rápida de outros atendentes, em vez de apenas a transferência interna.
Não aplicável.	Quando uma parte está sendo chamada, um atendente em uma chamada com vários participantes não pode adicionar outro participantes até que a operação de discagem anterior seja concluída (parte adicionada ou trecho de chamada encerrado).

Reproduzir solicitações de um bucket do Amazon S3

Adição da capacidade de obter solicitações de um bucket do Amazon S3. Você pode armazenar quantos comandos de voz forem necessários no Amazon S3 e acessá-los em tempo real usando atributos de contato nos seguintes blocos de contato que reproduzem comandos: Obter entrada do cliente, Loop prompts (Avisos em loop), Play prompt (Reproduzir aviso) e Store customer input.

Para obter mais informações, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso). Para obter informações sobre a política necessária para o Amazon Connect acessar o bucket do Amazon S3, consulte Configurar prompts a serem reproduzidos de um bucket do S3.

CloudTrail suporte para filas e perfis de roteamento

O Amazon Connect registra todas as alterações feitas nos usuários, perfis de roteamento e filas como eventos em AWS CloudTrail. Por exemplo, você pode identificar quem realizou qual ação, quais recursos foram utilizados e quando um evento ocorreu. Para ter mais informações, consulte Log de chamadas de API do Amazon Connect com o AWS CloudTrail.

Atualizações de março de 2022

Mensagens avançadas para chat

Adição de suporte para mensagens avançadas para a experiência de chat do cliente. Atendentes e clientes podem usar negrito, itálico, listas com marcadores, listas numeradas, hiperlinks e anexos. Para obter mais informações, consulte Enable text formatting for your customer's chat experience.

Customer Profiles: interface de usuário de mapeamento de tipos de objetos

Adição de uma interface do usuário para criar mapeamento de tipos de objetos usando o console de administração do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Create an object type mapping.

Atualizações de fevereiro de 2022

Adição de ingestão em massa de dados para o Customer Profiles

Adição de suporte para a ingestão em massa de dados para Customer Profiles. Para obter mais informações, consulte Ingestão em massa de dados no tópico Configurar integração para Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk.

Novas CloudWatch métricas para chat

Foram adicionadas as seguintes CloudWatch métricas da Amazon para chat: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentageChatBreachingActiveChatQuota,, SuccessfulChatsPerIntervale. Para ter mais informações, consulte Monitorando sua instância usando CloudWatch.

Atualizações de janeiro de 2022

Configurar a duração máxima do chat até sete dias

Você pode configurar a duração máxima do chat para durar até sete dias. Para obter mais informações, consulte o ChatDurationInMinutes parâmetro na StartChatContactAPI.

Adicionar vocabulários personalizados ao Contact Lens

Melhore a precisão do reconhecimento de fala para nomes de produtos, marcas e terminologia específica do domínio, expandindo e adaptando o vocabulário do mecanismo no Contact Lens. speech-to-text Para ter mais informações, consulte Adicionar vocabulários personalizados.

Atualizações anteriores

Atualizações de dezembro de 2021

Os widgets de comunicação suportam notificações de navegador

O widget de comunicação oferece suporte a notificações do navegador para dispositivos desktop. Para ter mais informações, consulte Notificações do navegador.

Ingerir dados no Customer Profiles do Segment e da Shopify

Para obter mais informações, consulte Set up integration for Segment e Set up integration for Shopify.

Atualizações de novembro de 2021

Lançamento da aplicação de atendente unificada

O Amazon Connect lançou a aplicação de atendente unificada para melhorar a experiência do atendente e as interações com o cliente. Para obter mais informações, consulte Agent training guide.

Principais destaques lançados

O Amazon Connect Contact Lens oferece a opção de exibir os principais destaques. Os destaques mostram apenas as linhas em que o Contact Lens identificou um problema, resultado ou item de ação na transcrição. Para ter mais informações, consulte Exibir destaques principais.

Lançamento da resolução de identidade para consolidar perfis semelhantes

O Amazon Connect Customer Profiles oferece a resolução de identidade, um recurso projetado para detectar automaticamente perfis de clientes semelhantes comparando nome, endereço de e-mail, número de telefone, data de nascimento e endereço. Por exemplo, dois ou mais perfis com erros ortográficos, como “John Doe” e “Jhn Doe”, podem ser detectados como pertencentes ao mesmo cliente “John Doe” usando algoritmos de machine learning (ML) de agrupamento e correspondência. Quando um grupo de perfis é detectado como semelhante, os administradores podem configurar como os perfis devem ser mesclados configurando regras de consolidação usando o console de administração do Amazon Connect ou as APIs do Amazon Connect Customer Profiles.

O Amazon Connect Customer Profiles armazena o histórico de contatos sem custo

O Amazon Connect Customer Profiles agora oferece o histórico de contatos e informações do cliente juntos em perfis de clientes unificados, sem custo, ajudando os gerentes da central de atendimento a personalizar a experiência da central de atendimento. Em novas instâncias, o Customer Profiles permanece habilitado por padrão. Para obter mais informações, consulte Step 4: Data Storage no tópico Create an Amazon Connect instance.

Adição de fluxos modulares para ajudar você a criar funções comuns

Os módulos de fluxo são seções reutilizáveis de um fluxo. Você pode criá-los para extrair lógica repetível nos fluxos e criar funções comuns. Para obter mais informações, consulte Flow modules for reusable functions.

Novas APIs para arquivar/desarquivar e excluir fluxos de contato

Adição de novas APIs que oferecem uma maneira programática e flexível de gerenciar a biblioteca de fluxos em grande escala. Por exemplo, fluxos usados apenas durante determinadas épocas do ano podem ser arquivados quando não estão em uso e, em seguida, desarquivados quando necessário. Agora você também pode excluir um fluxo, de maneira que ele não esteja mais disponível para uso. Para obter mais informações, consulte a Referência de API do Amazon Connect.

Pesquisar contatos por atributos de contato personalizados

Adição de suporte para pesquisar contatos por atributos de contato personalizados (também chamados de atributos definidos pelo usuário). Para obter mais informações, consulte Search by custom contact attributes.

Adição do bloco Perfis de clientes

Adição do bloco Perfis de clientes. Ele permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.

Lançamento de APIs de contato

Adição de APIs para que você possa obter e atualizar programaticamente detalhes do contato. Por exemplo, você pode descrever detalhes de contato, como informações de fila, anexos de chat, referências de tarefa, e atualizar informações de contato, como nome da tarefa. Para obter mais informações, consulte DescribeContactUpdateContact, e ListReferencesna Referência da API Amazon Connect.

Lançamento de tarefas agendadas

Adição da capacidade de agendar tarefas em até seis dias no futuro para acompanhar problemas do cliente, quando prometido. Você também pode atualizar a data e a hora programadas usando a UpdateContactScheduleAPI. Para obter mais informações, consulte o bloco Create task e o tópico Create a task no Agent training guide.

Lançamento de APIs de perfis de segurança

Adição de APIs para que você possa criar e gerenciar programaticamente perfis de segurança. Os perfis de segurança ajudam a gerenciar quem pode acessar o painel do Amazon Connect e o Painel de Controle de Contatos (CCP) e quem pode executar tarefas específicas. Para obter mais informações, consulte a Referência de API do Amazon Connect.

Alterações feitas em tabelas de atendentes de métricas em tempo real

Estamos lançando um novo serviço para manter a alta disponibilidade das métricas esperadas do Amazon Connect. Por causa dessa alteração, as tabelas de atendentes são classificadas por status do agente, e não por login do atendente.

Além disso, as filas e a tabela de perfis de roteamento são classificadas por atendentes on-line, e não por nome da fila ou do perfil de roteamento.

Inclusão de novas métricas do

Adição das seguintes métricas históricas novas: Contatos transferidos para dentro pelo agente e Contatos transferidos para fora pelo agente. Adição de novas métricas em tempo real: Transferido para dentro por agente e Transferido para fora pelo agente. Para obter mais informações, consulte Historical metrics definitions e Real-time metrics definitions.

Atualizações de outubro de 2021

Lançamento da transmissão de mensagens de chat em tempo real

Você pode assinar uma transmissão de mensagens de chat em tempo real. Para obter mais informações, consulte Enable real-time chat message streaming.

Lançamento de APIs HoursOfOperation para disponibilidade geral

Lançamento das APIs HoursOfOperation do Amazon Connect para disponibilidade geral (GA). Também lançou AWS CloudFormation suporte para usuários, hierarquias de usuários e horários de operação. Para obter mais informações, consulte a Referência de API do Amazon Connect e o Guia do usuário do AWS CloudFormation.

Atualizações de setembro de 2021

Lançamento do Amazon Connect Wisdom para disponibilidade geral

nota

Em novembro de 2023, lançamos o Amazon Q. Ele inclui a funcionalidade de assistência de agentes em tempo real, anteriormente conhecida como Amazon Connect Wisdom, com respostas recomendadas, ações e links baseados em IA generativa.

Para obter mais informações, consulte Usar o Amazon Q in Connect para obter assistência de atendentes com IA generativa em tempo real e Referência de API do Amazon Q in Connect.

Amazon Connect Voice ID: disponibilidade geral

Para obter mais informações, consulte Use real-time caller authentication with Voice ID e a Referência de API do Amazon Connect Voice ID.

Lançamento da prévia das Campanhas Externas do Amazon Connect

Adição de conteúdo para a versão prévia de campanhas externas. Ao usar o Amazon Pinpoint Journeys e o Amazon Connect, agora você pode criar campanhas externas para voz, SMS e e-mail. Para obter mais informações, consulte Enable outbound campaigns.

Novas APIs AppIntegrations de serviços da Amazon

Novas DataIntegration APIs para o Amazon AppIntegrations Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,,GetDataIntegration, ListDataIntegrationAssociationsListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Para obter mais informações, consulte Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Exibir atributos de nome e contato no chat

Agora você pode personalizar a experiência do chat, pois pode especificar o nome do cliente que interage usando a interface do usuário do chat. Você também pode passar com segurança os atributos do contato para capturar informações sobre o contato, que podem ser usadas no fluxo para personalizar ainda mais a experiência. Para obter mais informações, consulte Pass the customer display name when a chat initializes e Pass contact attributes when a chat initializes.

Prévia da aplicação do atendente

Lançamento de uma interface do usuário atualizada para a prévia da aplicação do atendente que combina o Customer Profiles e o Painel de Controle de Contatos (CCP). Para obter mais informações, consulte Access Customer Profiles in the agent application.

Adição do bloco Criar tarefa

Adição do bloco Criar tarefa. Ele cria uma nova tarefa, define os atributos de tarefas e inicia um fluxo para iniciar a tarefa. Para obter mais informações, consulte Flow block: Create task.

Atualizações de agosto de 2021

Melhoria da interface do usuário do console do Amazon Connect

Lançamento de uma interface do usuário reprojetada e aprimorada para o console do Amazon Connect, facilitando e agilizando o gerenciamento de instâncias do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Criar uma instância do Amazon Connect.

APIs para horário de funcionamento e status do atendente (versão prévia)

Lançamento para novas APIs prévias para gerenciar o horário de funcionamento e o status do atendente. Para obter mais informações, consulte Referência de API do Amazon Connect Service.

Lentes de contato: crie regras que gerem tarefas e EventBridge eventos

As regras de lentes de contato agora permitem que você gere automaticamente tarefas e EventBridge eventos com base em palavras-chave pronunciadas, pontuações de sentimentos, atributos do cliente e outros critérios. Para ter mais informações, consulte Criar regras com o Lente de contato.

Rede: Permita o AWS Global Accelerator

Ao usar o SAML Sign-In na instância do Amazon Connect, agora você precisa adicionar o domínio do AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, à lista de permissões. Para ter mais informações, consulte Configurar sua rede.

Atualizações de julho de 2021

Recurso “Próximo status” para o CCP

Em centrais de atendimento movimentadas, pode ser difícil para os atendentes fazerem uma pausa ou ficarem offline quando os contatos estão sendo encaminhados rapidamente para eles. Para ajudar os atendentes a gerenciar o tempo, lançamos um recurso que permite aos atendentes pausar novos contatos roteados para eles enquanto terminam os contatos atuais. Quando todas as vagas são liberadas, o Amazon Connect define automaticamente os atendentes para o próximo status, como Almoço.

Para obter detalhes sobre como os atendentes usam esse recurso, consulteDefinir o “Próximo status” no CCP.

Métricas: nenhuma alteração devido a “status Próximo”

Quando um atendente está no status Próximo, as métricas são as mesmas de quando o status é Disponível.

Por exemplo, um atendente está lidando com um contato e escolhe o status Próximo. Veja o que você verá no relatório de métricas em tempo real:

• Estado da atividade do atendente = Em contato

• Atendente - Pessoal = 1

O Tempo não produtivo (NPT) não é incrementado quando um atendente está no status Próximo porque o atendente ainda está Disponível. O NPT é incrementado somente quando o atendente realmente entra no status não produtivo, como Almoço.

O fluxo de eventos do agente tem um novo NextAgentStatus campo

Quando um atendente define o status como Próximo, o Amazon Connect preenche um novo campo NextAgentStatus com o próximo status selecionado pelo atendente.

Ao mesmo tempo, o campo AgentStatus continua exibindo Available.

O snippet de código a seguir mostra a aparência do fluxo de eventos do atendente quando um atendente define o CCP para o status Próximo: Almoço.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Quando um atendente não seleciona o status Próximo, o campo é null, conforme mostrado no seguinte snippet:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

API do Amazon Connect Streams e “status Próximo”

O recurso tem o seguinte efeito:

• Se você se integrar à API do Amazon Connect Streams e os atendentes interagirem diretamente com a interface de usuário nativa do CCP, os atendentes começarão a usar esse novo recurso imediatamente.

• Se você se integrar à API do Amazon Connect Streams, mas os atendentes não interagirem diretamente com a interface de usuário nativa do CCP, sua central de atendimento continuará tendo o comportamento anterior quando agent.setState() for chamado: um atendente não poderá selecionar um status NPT ou Offline enquanto estiver conectado a pelo menos um contato.

  Se você mesmo estiver gerenciando a lógica de mudança de estado do Amazon Connect Streams, precisará fazer alterações adicionais explicadas no README do Amazon Connect Streams.

Pesquisa de contato: para pesquisar contatos pelo login do atendente, é necessário que os usuários visualizem as permissões em seu perfil de segurança

Para usar o filtro Agente na página Pesquisa de contato, no perfil de segurança do Amazon Connect, você deve ter permissões Usuários - Visualizar, conforme mostrado na imagem a seguir:

Quando você tem permissões de Usuários - Visualizar, na página Pesquisa de contato, o filtro Agente aparece, conforme mostrado na imagem a seguir:

Sem as permissões Usuário - Visualizar, o filtro Agente não fica visível e a pesquisa de contatos pelo login do atendente não é suportada, conforme mostrado na imagem a seguir:

Atualizações de junho de 2021

GA de Apple Messages for Business

Lançamento de Apple Messages for Business para disponibilidade geral (GA). Para ter mais informações, consulte Habilitar o Apple Messages for Business.

GA de API do gerenciamento de conexões rápidas

Lançamento de API do gerenciamento de conexões rápidas do Amazon Connect para disponibilidade geral (GA). Para obter mais informações, consulte Referência de API do Amazon Connect Service. A API de conexões rápidas também é compatível com AWS CloudFormation. Para obter mais informações, consulte a Referência de tipo de recurso do Amazon Connect no Guia AWS CloudFormation do usuário.

Suporte para console e APIs do Amazon Lex V2

Para obter mais informações sobre como usar o console do Amazon Lex V2 com o Amazon Connect, consulte Add an Amazon Lex bot. Foram adicionadas essas três APIs: AssociateLexBot DisassociateLexBot, e. ListLexBots Consulte a Referência de API do Amazon Connect Service.

Chat: aumentar a simultaneidade dos atendentes de chat

Os atendentes de chat agora podem lidar com até 10 contatos de chat simultâneos. Para obter mais informações, consulte Create a routing profile.

Atualizações de maio de 2021

Adição de eventos de contato

Inscreva-se em um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Eventos de contato do Amazon Connect.

Pesquisa de contato

As seguintes alterações foram lançadas para a pesquisa de contatos:

• Aumento do download: você pode baixar 3.000 linhas de resultados de pesquisa em um arquivo CSV, em vez de 1.000 linhas. Esse aumento se aplica aos contatos que ocorreram após 01 de dezembro de 2020.

• A pesquisa de contatos dá suporte ao motivo da desconexão como um novo filtro na página Pesquisa de contato.

  A imagem a seguir mostra como Motivo da desconexão aparece na interface do usuário como um filtro.

  

  A imagem a seguir mostra como você pode filtrar por tipo de motivo de desconexão. Para obter uma definição de cada motivo de desconexão, consulte a seção ContactTraceRecord do tópico Modelo de dados de registros de contato.

  

  A imagem a seguir mostra como você adiciona o Motivo da desconexão como uma coluna aos resultados da pesquisa.

  

Atualizações de abril de 2021

Customer Profiles: resolução de identidade

Adição de APIs da resolução de identidade ao Customer Profiles. Para obter mais informações, consulte as MergeProfilesAPIs GetMatchese na referência da API Amazon Connect Customer Profiles.

Contact Lens: usar tags de categoria para navegar pela transcrição

Para ter mais informações, consulte Toque ou clique nas tags de categoria para percorrer a transcrição.

Correções para métricas de chat

Lançamos correções para os seguintes problemas identificados nas métricas do chat:

• O Amazon Connect informa incorretamente que os contatos de chat criados a partir de fluxos de desconexão foram criados a partir de fluxos de transferência.

• Quando essas correções são feitas, o Amazon Connect reflete corretamente nos registros de contatos e no fluxo de eventos do atendente que esses contatos de chat foram criados a partir de fluxos de desconexão.

Não há impacto nos contatos de voz ou de tarefas.

Os contatos de chat criados por meio de fluxos de desconexão não incrementam mais as seguintes métricas:

• Tempo de fluxo de contato

• Chamadas de contatos

• Contatos processados na entrada

• Contatos transferidos para dentro

Além disso, observe as seguintes correções para registros de contatos e o fluxo de eventos do atendente para contatos de chat:

• Registros de contato: houve um problema na seção Atributos de um registro de contato de chat em que o método de iniciação é a API para desconectar e transferir contatos. Com essa correção, o método de iniciação reflete corretamente Desconectar e Transferir, respectivamente.

• Fluxo de eventos do atendente: os contatos de chat criados a partir de fluxos de desconexão agora têm Desconectar como método de iniciação.

Atualizações de março de 2021

O Amazon Connect já está disponível na região Canadá (Central).

O Amazon Connect já está disponível na região Canadá (Central) Você pode solicitar números de telefone locais e gratuitos de operadoras de telefonia canadenses. Para obter uma lista de países compatíveis com a região Canadá (Central), consulte Region requirements for phone numbers. Para obter uma lista dos recursos do Contact Lens disponíveis na região do Canadá (Central), consulte Disponibilidade dos recursos do Contact Lens por região.

O domínio para novas instâncias do Amazon Connect é “my.connect.aws”

O domínio do URL de acesso do Amazon Connect foi alterado para my.connect.aws.

Por exemplo: .

• Atual: https://[nome da instância].awsapps.com/connect/

• Novo: https://[nome da instância].my.connect.aws/

Como essa alteração afeta o login no Amazon Connect?

O URL de acesso atual continua funcionando para instâncias do Amazon Connect criadas antes do lançamento do domínio my.connect.aws. Todas as instâncias do Amazon Connect criadas após o lançamento usam automaticamente o novo domínio.

Além disso, se você criar novas instâncias do Amazon Connect após o lançamento do novo domínio, deverá adicionar novos domínios à lista de permissões. Esses domínios são adicionais aos que são atualmente necessários.

Domínios atualmente necessários adicionados à lista de permissões:

• {myInstanceName} .awsapps.com/connect/ccp-v2

• {myInstanceName} .awsapps.com/connect/api

• *.cloudfront.net

Novos domínios adicionais para adicionar à lista de permissões:

• {myInstanceName} .my.connect.aws/ccp-v2

• {myInstanceName} .my.connect.aws/api

• *.static.connect.aws

Para ter mais informações, consulte Configurar sua rede.

Cronograma para mudança de domínio

A mudança foi implementada em todas as regiões.

Março de 2021

As atualizações a seguir foram lançadas em março de 2021.

Ao personalizar um relatório de métricas históricas, você tem a opção de selecionar um intervalo de 15 minutos, além da opção atual de um intervalo de 30 minutos.

O intervalo de 15 minutos funciona da mesma forma que o intervalo de 30 minutos. Por exemplo, você pode consultar até três dias de dados por vez, nos últimos 35 dias.

Chat: adicionar uma interface de usuário de chat ao site

Adição de um widget de comunicação que você pode personalizar e proteger para que ele só possa ser iniciado a partir do seu widget. Para ter mais informações, consulte Configurar a experiência de bate-papo do cliente.

Fornecimento de um exemplo de código aberto. Para ter mais informações, consulte Baixar e personalizar nosso exemplo de código aberto.

Utilitário de teste de endpoint do Amazon Connect

Para ajudar você a validar a conectividade com o Amazon Connect ou solucionar problemas quando os atendentes estão enfrentando problemas com o Painel de Controle de Contatos (CCP), adicionamos o utilitário de teste de endpoint do Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Usar o utilitário de teste de endpoint.

Atualizações de fevereiro de 2021

Contact Lens: disponibilidade de análises em tempo real

A análise em tempo real do Contact Lens está disponível em Europa (Londres), Europa (Frankfurt) e Ásia (Tóquio). Para ter mais informações, consulte Recursos do Contact Lens por região.

Ingerir dados no Customer Profiles usando o Amazon S3

Adição de capacidade para criar e ingerir dados no Amazon S3. Para ter mais informações, consulte Criar e ingerir dados de clientes no Customer Profiles usando o Amazon S3.

Motivo da desconexão no fluxo de registros de contato

O stream de registros de contatos do Amazon Connect agora inclui DisconnectReasonchamadas de voz e tarefas. DisconnectReasonindica se um agente ou cliente desconectou a chamada ou se um problema de telecomunicações ou de rede causou a desconexão da chamada. Você também pode determinar se uma tarefa foi concluída por um atendente ou por um fluxo automático, ou se ela expirou. Para ter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Níveis de serviço personalizados

Adição da capacidade de criar níveis de serviço personalizados. Para obter detalhes, consulte Novos agrupamentos e categorias de métricas.

Atualizações de métricas

As atualizações a seguir foram lançadas em fevereiro de 2021.

Novos agrupamentos e categorias de métricas

Com o lançamento de métricas personalizadas de nível de serviço, também fizemos as seguintes alterações:

• Nas páginas Configurações da tabela, as métricas de nível de serviço predefinidas e personalizadas estão em um novo grupo chamado Níveis de serviço de contato.

• As métricas históricas na página Configurações da tabela são agrupadas em categorias.

• A ordem das colunas métricas nos relatórios de métricas históricas foi alterada para corresponder à ordem das métricas na página Configurações da tabela.

A seguir, mais informações sobre essas alterações.

Métricas em tempo real: nova categoria de nível de serviço de contato

Uma nova categoria de métricas aparece na página Configurações da tabela: Nível de serviço de contato.

A imagem a seguir mostra essa nova categoria na página Configurações da tabela, em um grupo expansível. Escolha a seta ao lado do grupo para visualizar e selecionar as métricas que você deseja adicionar ao relatório.

Use a categoria Nível de serviço de contato para escolher métricas de nível de serviço predefinidas e criar métricas de nível de serviço personalizadas.

A imagem a seguir mostra a interface do usuário para criar métricas personalizadas de nível de serviço.

Métricas históricas: novas categorias para métricas

Para facilitar a localização das métricas históricas que você deseja adicionar a um relatório, as métricas na página Configurações da tabela são agrupadas nas seguintes categorias:

• Atendentes

• Contatos abandonados

• Nível de serviço de contato: esse grupo contém níveis de serviço predefinidos e personalizados.

• Contatos atendidos

• Performance

Escolha Adicionar SL personalizado para adicionar níveis de serviço personalizados ao relatório de métricas históricas.

A ordem das colunas métricas nos relatórios de métricas históricas foi alterada

A ordem das colunas métricas nos relatórios de métricas históricas corresponde ao esquema de agrupamento atualizado e à ordem das métricas na página Configurações da tabela.

Essa alteração dá suporte à adição de métricas personalizadas de nível de serviço. Também nos permite fazer melhorias futuras sobre onde, por exemplo, o controle da aparência de um relatório reside na página Métricas em tempo real e na página Métricas históricas, não na página Configurações da tabela.

Observe como as colunas métricas agora aparecem nos relatórios:

• Quando você abre a página Métricas em tempo real, os níveis de serviço personalizados aparecem no final do grupo Desempenho.

• As métricas dos relatórios agendados existentes (os documentos processados que chegam em seus Amazon S3 compartimentos) não são reordenadas automaticamente. No entanto, se você atualizar um relatório existente, as métricas serão reordenadas para corresponder à ordem na página Configurações da tabela.

• Métricas de nível de serviço:

  • Relatórios de métricas em tempo real: as métricas de nível de serviço são sempre adicionadas ao final do grupo Desempenho, em ordem crescente.

  • Relatórios de métricas históricas: quando você adiciona métricas personalizadas de nível de serviço, elas são adicionadas ao final do relatório na ordem em que foram criadas.

Métricas personalizadas de nível de serviço

Você pode adicionar métricas personalizadas de nível de serviço. Pode ainda escolher entre durações adicionais, como minutos, horas ou dias.

A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque Amazon Connect você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.

Agrupar por canal em relatórios de métricas históricas

Para agrupar por canal em relatórios de métricas históricas

1. No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Métricas históricas e escolha um relatório.

2. Escolha Configurações.

3. Na página Table Settings (Configurações da tabela) escolha a guia Groupings (Agrupamentos). Adicione Channel (Canal) e escolha Apply (Aplicar).

   

4. A tabela mostra uma coluna para Canal, conforme mostrado na imagem a seguir.

   

Atualizações de janeiro de 2021

CCP: alterar as configurações de áudio

Adição da capacidade de alterar as configurações de áudio do Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso se aplica a organizações que usam um CCP personalizado. Para ter mais informações, consulte Como usar o CCP ou o espaço de trabalho do atendente para alterar as configurações do dispositivo de áudio.

APIs do Queue (prévia)

Adição de APIs para que você possa criar e gerenciar filas programaticamente. Para obter mais informações, consulte Referência de API do Amazon Connect Service.

AppIntegrations APIs da Amazon - GA

Lançou as AppIntegrations APIs da Amazon para disponibilidade geral (GA). Para obter mais informações, consulte Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Atualizações de dezembro de 2020

APIs de conexão rápida (prévia)

Adição de APIs para que você possa criar e gerenciar conexões rápidas programaticamente. Para obter mais informações, consulte Referência de API do Amazon Connect Service.

Chat: suporte para anexos

Adição de suporte para anexos de chat. Para ter mais informações, consulte Habilitar anexos para compartilhar arquivos usando o chat e fazer upload de arquivos para casos.

Adição das seguintes APIs:

• CompleteAttachmentUpload

• GetAttachment

• StartAttachmentUpload

Tempos limite de DTMF configuráveis para bots Lex

Para ter mais informações, consulte Campos configuráveis para entrada DTMF.

Tarefas

Adição de suporte para tarefas, permitindo a você priorizar, atribuir, monitorar e até mesmo automatizar tarefas nas diferentes ferramentas usadas pelos atendentes para dar suporte aos clientes. Para ter mais informações, consulte Conceitos: tarefas no Amazon Connect.

APIs do Amazon Connect

Adição de uma API do Amazon Connect que oferece a possibilidade de criar tarefas (StartTaskContact) e de um conjunto de APIs de versão prévia.

APIs de visualização:

• CreateIntegrationAssociation

• DeleteIntegrationAssociation

• ListIntegrationAssociations

• CreateUseCase

• DeleteUseCase

• ListUseCases

Amazon AppIntegrations APIs (versão prévia)

Foram adicionadas as AppIntegrations APIs da Amazon (versão prévia), que permitem configurar e reutilizar conexões com aplicativos externos. Para obter mais informações, consulte Amazon AppIntegrations Service API Reference (versão prévia).

Customer Profiles

Adição de Amazon Connect Customer Profiles, permitindo aos atendentes criar um perfil de cliente para cada novo contato que chega. Você também pode se integrar a aplicações externas que fornecem dados de perfil do cliente. Para obter mais informações, consulte Usar o Customer Profiles e a Referência de API do Amazon Connect Customer Profiles.

Análise em tempo real usando o Contact Lens

Adição de análise em tempo real para o Contact Lens, de maneira que você possa detectar e resolver problemas dos clientes de maneira mais proativa enquanto a chamada está em andamento. Para obter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação e a Referência de API do Amazon Connect Contact Lens.

Amazon Connect Voice ID (prévia)

Adição do Amazon Connect Voice ID (prévia), que oferece autenticação do chamador em tempo real. Para ter mais informações, consulte Use a autenticação de chamadas em tempo real com o Voice ID.

Amazon Connect Wisdom (prévia)

nota

Em novembro de 2023, lançamos o Amazon Q. Ele inclui a funcionalidade de assistência de agentes em tempo real, anteriormente conhecida como Amazon Connect Wisdom, com respostas recomendadas, ações e links baseados em IA generativa.

Foi adicionado o Amazon Connect Wisdom (Preview), que permite que os agentes pesquisem e encontrem conteúdo em vários repositórios, como perguntas frequentes (FAQs), wikis, artigos e step-by-step instruções para lidar com diferentes problemas de clientes.

Amazon Connect com Apple Messages for Business (prévia)

Adição de suporte para usar o Amazon Connect com o Apple Messages for Business. Para ter mais informações, consulte Habilitar o Apple Messages for Business.

Atualizações de novembro de 2020

Atributos de metadados de chamada telefônica

• Adição de atributos da chamada para melhorar a detecção e o roteamento de fraudes. Para ter mais informações, consulte Atributos de metadados de chamada telefônica (atributos de chamada).

Ver histórico de alterações

• A capacidade de Ver histórico de alterações nas páginas de configuração de recursos agora está disponível para a região de Londres. As diferenças a seguir aparecem à medida que as alterações são implementadas em outras regiões.

  • Total de resultados: o recurso de número na página de pesquisa Ver histórico de alterações e os números das páginas são substituídos pelos ícones Anterior e Próximo.

  • O filtro Nome de usuário requer o nome de login completo.

Bate-papo

• Adição de modelos de mensagens interativas. Para ter mais informações, consulte Adicionar mensagens interativas ao chat.

APIs

• Adição de APIs, de maneira que você possa gerenciar programaticamente as hierarquias e os grupos de atendentes. Para obter mais informações, consulte Referência de API do Amazon Connect Service.

• Adição das seguintes APIs (em uma versão prévia sem limite):

  • CreateInstance

  • DescribeInstance

  • ListInstances

  • DeleteInstance

  • UpdateInstanceAttribute

  • UpdateInstanceStorageConfig

Atualizações de outubro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em outubro de 2020:

Fluxos

• Adição de suporte de chat para fluxos de sussurros. Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Configurar fluxo de sussurros.

Metrics

• Lançamento das seguintes métricas em tempo real:

  • Tempo médio de conexão de retorno de chamada

  • Tempo médio de conexão de entrada

  • Tempo médio de conexão de saída

  Lançamento das seguintes métricas históricas:

  • Tempo de conexão da API do agente

  • Tempo de conexão de retorno de chamada do agente

  • Tempo de conexão de entrada do agente

  • Tempo de conexão de saída do agente

  • Tempo médio de conexão da API do agente

  • Tempo médio de conexão de retorno de chamada do agente

  • Tempo médio de conexão de entrada do agente

  • Tempo médio de conexão de saída do agente

• Nos relatórios de métricas em tempo real, foram adicionados detalhamentos com um clique. Isso permite que você se aprofunde nos dados do perfil de fila e roteamento com um clique. Para ter mais informações, consulte Usar detalhamentos com um clique para perfis de roteamento e tabelas de filas.

• Adição da permissão Restringir acesso do contato, que permite gerenciar o acesso de um usuário aos resultados na página Pesquisa de contato com base no grupo hierárquico do atendente. Para ter mais informações, consulte Pesquisar contatos..

• Adicionado ContactDetailse referências ao registro de contato. Para ter mais informações, consulte Modelo de dados de registros de contato.

Atualizações de setembro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em setembro de 2020:

Cotas de serviço

• Atualização das cotas de serviço para as seguintes APIs do Amazon Connect Participant Service:

  • CreateParticipantConnection

  • DisconnectParticipant

  • GetTranscript

Fluxos

• Adição da linguagem Amazon Connect Flow, uma representação baseada em JSON de uma série de ações de fluxo e os critérios para alternar entre elas. Para obter mais informações, consulte Linguagem Flow.

APIs

Adição das seguintes APIs para fluxos:

• CreateContactFlowf

• DescribeContactFlow

• UpdateContactFlowContent

• UpdateContactFlowName

Adição da seguinte API aos prompts da lista:

• ListPrompts

Adição das seguintes APIs para perfis de roteamento:

• AssociateRoutingProfileQueues

• CreateRoutingProfile

• DescribeRoutingProfile

• DisassociateRoutingProfileQueues

• ListRoutingProfileQueues

• UpdateRoutingProfileConcurrency

• UpdateRoutingProfileName

• UpdateRoutingProfileQueues

Atualizações de agosto de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em agosto de 2020:

Fluxos

• Foi adicionada a capacidade de usar automaticamente a melhor voz disponível no Amazon Polly for. text-to-speech Para ter mais informações, consulte A voz com melhor som do Amazon Polly.

• Adição da capacidade de selecionar, recortar, copiar e colar fluxos. Para ter mais informações, consulte Copiar e colar fluxos.

Telefonia

• Adição da capacidade de todos os clientes habilitarem/desabilitarem o suporte de mídia para chamadas telefônicas externas. Para obter mais informações, consulte Etapa 3: configurar a telefoniaCriar uma instância do Amazon Connect no tópico.

Monitorar

• Foi adicionado o registro de chamadas do Amazon Connect Participant Service com AWS CloudTrail. Para ter mais informações, consulte Log de chamadas de API do Amazon Connect com o AWS CloudTrail.

Contact Lens para Amazon Connect

• Atualização das permissões do perfil de segurança para o recurso de redação. Para ter mais informações, consulte Permissões de perfil de segurança para o Contact Lens.

Atualizações de julho de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em julho de 2020:

Fluxos

• O bloco de voz Set suporta estilos de fala com vozes neurais text-to-speech (TTS). Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Definir voz.

APIs

• Adicionado StartContactRecording, StopContactRecording, SuspendContactRecording, ResumeContactRecordingà API do Amazon Connect Service.

Contact Lens para Amazon Connect

• Atualização do Contact Lens for Amazon Connect para disponibilidade geral. Esse recurso permite analisar conversas entre cliente e atendente usando transcrição de fala, processamento de linguagem natural e recursos de pesquisa inteligentes. Para ter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação.

Metrics

• Correção do conteúdo adicionado em junho de 2020 que dizia que o Tempo de inatividade do atendente, o Tempo de contato do atendente e a Ocupação haviam sido descontinuados. Isso estava incorreto. Em vez disso, eles não estão mais disponíveis somente para agrupamentos de filas.

• Correção da forma como a Ocupação é calculada. O cálculo correto é:

  (Atendente em contato (tempo do relógio)/(atendente em contato (tempo do relógio) + tempo de ociosidade do atendente))

Atualizações de junho de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em junho de 2020:

Junho de 2020: alterações no suporte omnicanal

Agrupar por canal

Como agrupar filas ou perfis de roteamento por canal em relatórios de métricas em tempo real

1. No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Métricas em tempo real e selecione Filas ou Perfis de roteamento.

   

2. Escolha Configurações.

   

3. Na página Table Settings (Configurações da tabela) escolha a guia Groupings (Agrupamentos) e selecione Queues grouped by channels (Filas agrupadas por canais). Ou, se estiver configurando um relatório de Routing profiles (Perfis de roteamento) escolha Routing profiles grouped by channels (Perfis de roteamento agrupados por canais).

   

4. Selecione Apply (Aplicar).

5. A tabela mostra uma coluna para Canal.

Agrupar por fila em relatórios de métricas históricas

No relatório de métricas históricas, quando você agrupa ou filtra métricas por Queue (Fila), os resultados das seguintes métricas não são precisos:

• Tempo de ociosidade do atendente (não compatível no agrupamento de filas em junho de 2020)

• Tempo de contato do agente (sem compatível no agrupamento de filas em junho de 2020)

• Ocupação (sem suporte no agrupamento de filas em junho de 2020)

Por isso, na página Configurações da tabela, na guia Métricas, essas métricas ficam inativas, conforme mostrado na imagem a seguir:

Além disso, no relatório de métricas históricas, Amazon Connect exibe um hífen (-) no lugar dos resultados dessas métricas, e as células ficam inativas (cinza).

Efeito do agrupamento de filas em relatórios salvos e programados

Se o agrupamento Queue (Fila) ou fila for usado nos seguintes relatórios, observe estes efeitos:

• Painéis e relatórios. As colunas dessas métricas não são exibidas nos relatórios salvos quando agrupadas por fila. No entanto, quando o relatório salvo é filtrado por fila, ele exibe “-”.

• Scheduled reports (Relatórios programados). Esses relatórios continuam sendo executados com êxito, mas nenhum resultado é retornado para essas métricas.

Tempo de contato do agente (sem compatível no agrupamento de filas em junho de 2020)

Em relatórios de métricas históricas, quando um agente lida com vários bate-papos simultaneamente, o Tempo de contato do agente exibe o tempo do relógio: o tempo gasto no bate-papo. No entanto, não há uma métrica que mostra o tempo que um agente gasta em bate-papo com cada contato.

Além disso, nenhum resultado será retornado quando você usar o agrupamento ou filtro de Fila com o (Tempo de contato do agente.

Tempo de ociosidade do atendente (não compatível no agrupamento de filas em junho de 2020)

A métrica de Agent idle time (Tempo de ociosidade do agente) divide o tempo de ociosidade em cada fila associada ao agente. No entanto, quando os contatos são agrupados ou filtrados por fila, Amazon Connect isso não fornece uma visão precisa de como o agente está trabalhando. Por esse motivo, Amazon Connect não mostra o tempo de inatividade do agente quando você aplica o agrupamento ou filtro de filas ao seu relatório.

Ocupação (sem suporte no agrupamento de filas em junho de 2020)

Com a adição do bate-papo, a métrica Occupancy (Ocupação) agora é definida como a porcentagem do tempo em que um agente estava ativo com contatos. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

• (Atendente em contato (tempo do relógio)/(atendente em contato (tempo do relógio) + tempo de ociosidade do atendente))

Como o Agent idle time (Tempo de ociosidade do agente) agora é impreciso quando os contatos são agrupados ou filtrados por Queues (Filas), a métrica Occupancy (Ocupação) também é imprecisa. Como resultado, quando os contatos forem agrupados ou filtrados por filas, a Ocupação não será exibida no relatório.

A ocupação não é mais exibida na página Painel.

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

• Lançamento das seguintes melhorias:

  • A entrada de DTMF é passada para todas as linhas em uma chamada em conferência. Qualquer parte pode inserir a entrada de DTMF.

  • Resolução de um problema em que o tom de DTMF era reduzido quando os agentes interagiam com a conexão rápida e/ou o teclado numérico durante uma sessão.

  • Resolução de um problema em que as conexões rápidas às vezes não eram exibidas em uma página, mesmo depois de um agente atualizá-la.

  • Melhoria da experiência quando um gerente “escuta” várias conversas de bate-papo. Atualização na contagem de mensagens não lidas no CCP para incluir as mensagens enviadas pelo cliente e as enviadas pelo agente. Anteriormente, a contagem de mensagens não lidas incluía apenas as mensagens enviadas pelo cliente.

• Publicação de instruções para fazer a atualização para o CCP mais recente. Para ter mais informações, consulte Atualizar para o CCP mais recente.

• Publicação de um vídeo de treinamento que explica como usar o CCP. Para ter mais informações, consulte Vídeo de treinamento: Como usar o CCP.

Fluxos

• O bloco Definir fluxo de desconexão oferece suporte a conversas de voz. Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Definir fluxo de desconexão.

• O bloco Definir voz oferece suporte a vozes de conversão neural de texto em fala (NTTS) do Amazon Polly. Para ter mais informações, consulte Bloco de fluxo: Definir voz.

• O bloco Obter métricas pode retornar métricas por canal, por exemplo, por voz ou bate-papo. Para ter mais informações, consulte Bloco de contato: Obter métricas da fila.

Atualização de maio de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em maio de 2020:

Fluxos

• Adição da capacidade de selecionar vários blocos ao mesmo tempo e reorganizá-los como um grupo dentro de um fluxo. Para ter mais informações, consulte Criar um fluxo de entrada.

Atualização de abril de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em abril de 2020:

Telefonia

• Adicionado suporte de mídia antecipada para chamadas telefônicas de saída. Habilitado por padrão, um atendente ouve tons e mensagens de áudio reproduzidos pelas companhias telefônicas, como sinais de ocupação, erros de falha na conexão ou outras mensagens informativas, por meio do fone de ouvido ou dispositivo de áudio. Para obter mais informações, consulte Etapa 3: configurar a telefoniaCriar uma instância do Amazon Connect no tópico.

• Adição do atributo de sessão barge-in-enabled ao bloco Obter entrada do cliente para que os clientes possam interromper bots do Amazon Lex com a voz.

Atualização de março de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em março de 2020:

Fluxos

• Atualizado o bloco Store customer input para permitir que você especifique um pressionamento de tecla de encerramento personalizado.

Metrics

• Anunciadas as Junho de 2020: alterações no suporte omnicanal.

Redes

• Requisitos de telefone virtual atualizados em Configurar sua rede.

Atualização de fevereiro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em fevereiro de 2020:

Service Quotas

• Ajuste de Amazon Connect cotas de serviço para novas contas.

Fluxos

Atualizamos os seguintes blocos para que você possa definir atributos de contato:

• Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)

• Set hold flow (Definir fluxo de espera)

• Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)

Atualização de janeiro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em janeiro de 2020:

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

As seguintes atualizações foram feitas no Painel de controle do contato (ccp-v2) atualizado:

• Os agentes agora podem transferir um contato clicando duas vezes em uma conexão rápida. Para ter mais informações, consulte Transferir chamadas para uma conexão rápida ou um número de telefone externo.

• O teclado numérico agora retém o indicador de país selecionado anteriormente para que os agentes não precisem selecioná-lo toda vez.

• Todas as strings na interface de usuário do CCP agora estão localizadas em idiomas disponíveis.

• Resolvemos um problema em que a cor da barra de status da chamada era exibida incorretamente em verde durante uma chamada em conferência quando a chamada estava no estado Ingressado. Agora ela é azul.

• Resolvemos um problema em que o nome do agente era exibido em mensagens de erro para conversas perdidas, em vez do nome do cliente.

Redes

• Atualização de Configurar sua rede para incluir os requisitos do Painel de controle de contato atualizado (ccp-v2).

Atualização de dezembro de 2019

A seguinte atualização foi lançada em dezembro de 2019:

Monitorar

• Adição do Contact Lens for Amazon Connect para visualização. Esse recurso permite procurar palavras-chave, pontuações de sentimento e tempo sem conversação nas conversas. Para ter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação.

• Foi adicionado o registro de chamadas de API do Amazon Connect com AWS CloudTrail. Para ter mais informações, consulte Log de chamadas de API do Amazon Connect com o AWS CloudTrail.

Atualização de novembro de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em novembro de 2019:

Suporte omnicanal

• Adição de suporte para comunicações de bate-papo. Para ter mais informações, consulte Conceitos.

Novembro de 2019

Alterações de nome de “Perdidas” e “Status do Agente” e “Em uma chamada”

As seguintes métricas em tempo real foram renomeadas:

Nome antigo	Novo nome
Perdido	Ausência de resposta do atendente
Status do agente	Atividade do agente
Em chamada	Em contato

Para cada métrica, os relatórios salvos existentes começam automaticamente exibindo o novo nome. Não é necessário fazer nada para que o novo nome apareça nos relatórios.

A ordem da coluna para um relatório salvo contendo uma dessas métricas permanece a mesma. Por exemplo, se você salvou anteriormente um relatório em que Status do agente era a terceira métrica, ao abrir o relatório salvo agora, Atividade do agente será o nome da terceira métrica.

Em Missed (Perdido), somente o nome da métrica foi alterado. O cálculo subjacente permaneceu o mesmo. Estamos alterando o nome dessa métrica para Agent non-response (Ausência de resposta do agente) para que ela reflita melhor sua definição:

• Agent non-response (Ausência de resposta do agente) aumenta sempre que um contato é encaminhado a um agente e o agente não responde ao contato por qualquer motivo.

  Por exemplo, o agente pode ter deixado o timer esgotar intencionalmente ou o agente pode ter esquecido de conceder acesso ao microfone no Painel de controle de contato e não ter ouvido o toque. Nessas situações, Amazon Connect não derruba o contato. Em vez disso, o mecanismo de roteamento encaminhará a outro agente disponível, enquanto o cliente continua aguardando na fila. Isso significa que um único contato pode resultar em várias Agent non-responses (Ausências de resposta do agente) antes que um agente responda e atenda o contato.

Em Em uma chamada, a alteração de nome para Em contato se aplicará somente à interface do usuário de métricas em tempo real. É possível continuar usando AGENTS_ON_CALL com a API GetCurrentMetricData para recuperar dados para essa métrica.

Atualizações de rótulo para “Atividade do agente” e “Estado do contato”

Os rótulos são os valores retornados em um relatório. Por exemplo, na imagem a seguir Available (Disponível) e Basic Routing Profile (Perfil de roteamento básico) são rótulos.

Em Agent Activity (Atividade do agente) e Contact State (Estado do contato), renomeamos alguns dos rótulos que descrevem qual é a atividade atual do agente e o que está acontecendo com o contato com o qual eles estão trabalhando no momento. Dessa forma, os rótulos no relatório Métricas em tempo real são mais consistentes com os rótulos que o agente vê no Painel de controle do contato. Eles também se alinham com os dados retornados sobre esses diferentes estados em outras partes do Amazon Connect.

Quando o nome de Agent Status (Status do agente) mudou para Agent Activity (Atividade do agente), os rótulos a seguir também mudaram:

Cenário	Antes: rótulos de status do agente	Depois: rótulos de atividade do agente	Observações
O agente está conectado, mas offline	Não exibido	Não exibido
O agente muda para Available (Disponível) no CCP	Disponível	Disponível
O agente tem uma chamada recebida	CallIncoming	Entrada	ContactState = Contato de entrada
O agente tem um retorno de chamada de entrada	CallbackIncoming	Entrada	ContactState = Retorno de chamada de entrada
O agente aceitou um retorno de chamada, que agora está fazendo uma chamada de saída para o cliente	Chamar	Em contato	ContactState = Retorno de chamada de saída
O agente faz uma chamada de saída (independentemente do status que o agente escolheu no CCP)	Chamar	Em contato	ContactState = Contato externo
Agente perdeu uma chamada telefônica devido ao timer expirado	MissedCallAgent	Perdido
O agente está interagindo com o cliente em uma chamada telefônica (independentemente do status que o agente escolheu no CCP)	Em chamada	Em contato
O agente coloca o cliente em espera durante uma chamada telefônica (independentemente do status que o agente escolheu no CCP)	Em chamada	Em contato
Depois que o agente desligar a chamada	Trabalho pós-atendimento	Trabalho pós-atendimento
O agente está no almoço (um status personalizado)	Almoço	Almoço
Estado de atividade do supervisor se ele estiver monitorando algum agente	Monitorar	Monitorar
Estado da atividade do agente se ele estiver conectado com o cliente enquanto está sendo monitorado por um supervisor	Em chamada	Em contato

A tabela a seguir mostra como os rótulos foram alterados para Contact State (Estado do contato).

Cenário	Nome do rótulo antes	Nome do rótulo depois
O agente está conectado, mas offline
O agente muda para Available (Disponível) no CCP	-	-
O agente tem uma chamada recebida	-	Contato de entrada
O agente tem um retorno de chamada de entrada	-	Retorno de chamada de entrada
O agente aceitou um retorno de chamada, que agora está fazendo uma chamada de saída para o cliente	Inicial	Retorno de chamada de saída
O agente faz uma chamada de saída (independentemente do status que o agente escolheu no CCP)	Inicial	Contato de saída
Agente perdeu uma chamada telefônica devido ao timer expirado	Chamada perdida	Contato perdido
O agente está interagindo com o cliente em uma chamada telefônica (independentemente do status que o agente escolheu no CCP)	Ocupado	Conectado
O agente coloca o cliente em espera durante uma chamada telefônica (independentemente do status que o agente escolheu no CCP)	OnHold	Em espera
Depois que o agente desligar a chamada	Trabalho pós-atendimento	Trabalho pós-atendimento
O agente está no almoço (um status personalizado)	-	-
Estado do contato do supervisor se ele estiver monitorando um agente	Monitorar	Monitorar

Fluxos

Adição dos seguintes blocos de fluxo:

• Bloco de fluxo: Aguardar

• Bloco de fluxo: Definir fluxo de desconexão

Atualização dos seguintes blocos de fluxo para chat:

• Bloco de fluxo: Reproduzir mensagem

• Bloco de fluxo: Obter informações dos clientes

• Bloco de fluxo: Armazenar informações dos clientes

• Bloco de fluxo: Definir comportamento de gravação e análise

Gerenciamento de usuários

• Acrescentou que você pode usar o AWS Identity and Access Management (IAM) com o Amazon Connect. Para ter mais informações, consulte Gerenciamento de identidade e acesso para o Amazon Connect.

Streaming de mídia ao vivo

• Adição de que você pode capturar o áudio do cliente para toda a interação com seu centro de contato. Para ter mais informações, consulte Configurar streaming de mídia ao vivo do áudio do cliente.

API

• Adicionado StartChatContact, ListTagsForResource, TagResource, UntagResourceà API do Amazon Connect Service.

• Adição da API Amazon Connect Participant Service. Essas APIs são participantes de bate-papo usados, como agentes e clientes.

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

• Atualização do CCP para que ele suporte bate-papo. Para ter mais informações, consulte Guia de treinamento de atendentes para o CCP e o espaço de trabalho do atendente.

Atualização de outubro de 2019

A seguinte atualização foi lançada em outubro de 2019:

Metrics

• A métrica em tempo real On call (Na chamada) agora será incrementada sempre que um agente estiver lidando com um contato que está conectado, em espera, em trabalho pós-atendimento ou se o agente estiver ligando para um cliente.

  Essa métrica está disponível nas tabelas Queues (Filas) e Routing Profile (Perfil de roteamento), na página Real time metrics (Métricas em tempo real). Ela também é retornada pela API GetCurrentMetricData como AGENTS_ON_CALL.

Atualização de junho de 2019

A seguinte atualização foi lançada em junho de 2019:

Fluxos

• Adição de versionamento do fluxo para que você possa escolher entre uma versão salva ou publicada ao fazer uma reversão.

Atualizações de maio de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em maio de 2019:

Métricas e relatórios

• As mensagens de erro que você pode encontrar ao criar, editar ou excluir um relatório agendado foram aprimoradas.

• Na interface do usuário do relatório de métricas históricas, alteramos Contacts missed (Contatos perdidos) para Agent non-response (Ausência de resposta do agente). Essa métrica aparece como Contacts missed (Contatos perdidos) em relatórios agendados e arquivos CSV exportados.

• No fluxo de eventos do agente, corrigimos a formatação dos milissegundos do carimbo de data e hora para que você possa ordenar e analisar melhor os dados. Para saber mais, consulte Fluxos de eventos de atendentes do Amazon Connect.

Painel de controle do contato

• Resolvemos um problema em que chamar uma ação de destruição (como connection.destroy) usando a API do Amazon Connect Streams resultava em um comportamento diferente, dependendo da parte da conversa da qual ela foi chamada: o atendente ou o cliente. Agora, chamar uma ação de destruição resulta no mesmo comportamento para ambas: uma conversa ativa é movida para o trabalho pós-atendimento (ACW) e uma conversa em qualquer outro estado é apagada. Se você usava o Painel de Controle de Contatos nativo em vez da API do Amazon Connect Streams, não foi afetado por esse problema.

Atualizações de abril de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em abril de 2019:

Painel de controle do contato

• Resolvemos um problema em que o fluxo de espera não foi executado neste caso:

  • O agente perdeu uma chamada e, depois, reconfigurou-se como Available (Disponível).

  • Depois, foi roteado novamente para a mesma chamada.

  • O agente colocou esse cliente em espera durante o processamento da chamada.

  No entanto, a retirada do cliente da espera funcionou como esperado e não ocorreu nenhum outro impacto.

• Resolvemos um problema em que a API do Amazon Connect Streams retornava softphoneAutoAccept = FALSE mesmo que a Chamada de aceitação automática estivesse habilitada para o atendente.

Atualização de março de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em março de 2019:

Métricas e relatórios

• Melhoramos as mensagens de erro exibidas na execução de relatórios de métricas em tempo real. Por exemplo, se você configurar manualmente um relatório de métricas em tempo real para conter mais de 100 filas, exibiremos esta mensagem: "You've hit the maximum limit of 100 queues. Please reconfigure your report to contain no more than 100 queues." (Você atingiu o limite máximo de 100 filas. Reconfigure seu relatório para não conter mais de 100 filas.) Para saber mais, consulte Não há métricas ou há poucas linhas em um relatório de filas?

Painel de controle do contato

• Resolvemos um problema em que, em casos raros, um agente que já estava lidando com uma chamada de saída poderia sofrer incorretamente um novo retorno de chamada na fila, mesmo que só tivesse permissão para lidar com um contato por vez. Como esse agente estava atendendo e não ocioso, ele não poderia aceitar o retorno de chamada na fila.

  Nesses casos, a chamada de saída não era afetada; o agente não observava nenhuma diferença no CCP. O retorno de chamada era apresentado a outro agente em vez de ser descartado.

Atualizações de fevereiro de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em fevereiro de 2019:

Atualizações por categoria

• Roteamento de contato
• Fluxos
• Métricas e relatórios
• Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Roteamento de contato

• Resolvido um problema em que em casos raros alguns contatos não eram roteadas para o agente que estava disponível pelo tempo mais longo.

• Resolvido um problema na interface do usuário em que o valor exibido para Nº de agentes na equipe para o perfil de roteamento básico na página Perfis de roteamento estava incorreto. O número correto de agentes para o perfil de roteamento era exibido na página Gerenciamento de usuários.

Fluxos

• Resolvido um problema com o editor de fluxo ao adicionar as intenções no Chrome.

• Resolvido um problema em que a prioridade de roteamento e idade para os retornos de chamada enfileirados não eram salvas.

• Resolvido um problema em que os atributos do contato para um fluxo de sussurro de saída não eram salvos.

Métricas e relatórios

• Adicionado EnqueueTimestamp, Duração e DequeueTimestampao registro de contato para contatos de retorno de chamada.

• Resolveu um problema em que InitiationTimestampos contatos de retorno de chamada não correspondiam à hora em que o retorno de chamada foi criado.

• Resolvido um problema em que os usuários recebiam uma mensagem incorreta quando elas não tinham permissões para editar um relatório.

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

• Resolvido um problema em que os retornos de chamada não estavam tocando no CCP.

Atualizações de janeiro de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em janeiro de 2019:

Atualizações por categoria

• Roteamento de contato
• Fluxos
• Métricas e relatórios

Roteamento de contato

• Resolvido um problema em que em casos raros transferências do agente foram falhando.

Fluxos

• Resolvido um problema em que estava havendo falhas nas transferências do agente.

• Resolvido um problema que resultava em atrasos periódicos na publicação de logs de fluxo.

Métricas e relatórios

• Resolvido um problema nos relatórios de métricas em tempo real em que a página mostrava o cálculo errado para o Tempo médio de resposta na fila.

• Resolvido um problema em que alguns eventos estavam ausentes no fluxo de eventos do agente.

Atualizações de dezembro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em dezembro de 2018:

Atualizações por categoria

• Métricas e relatórios
• Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Métricas e relatórios

• Resolvido um problema em que os fluxos de eventos do agente tinham snapshots do agente ausentes durante os eventos de login e logout.

• Resolvido um problema em que a página de detalhes de registros de contato exibia timestamps usando o fuso horário selecionado na página de pesquisa.

• Resolveu um problema em que o AfterContactWork status foi substituído.

• Resolvido um problema em que os timestamps ficavam incorretos se um agente acidentalmente se desconectasse ao colocar um cliente em espera.

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

• Resolvido um problema intermitente com a inicialização quando a configuração de um agente estivesse corrompida ou fosse nula.

• Resolvido um problema em que pressionar Enter para transferir uma chamada não funcionava.

Atualizações de novembro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em novembro de 2018:

Atualizações por categoria

• Geral
• Fluxos
• Métricas e relatórios

Geral

• Solução de problema com a auditoria.

• Resolvido um problema que, às vezes, resultava na colocação de um agente em um estado padrão quando um contato era desconectado ao tentar conectá-lo com um agente.

• Resolvido um problema que, às vezes, resultava na possibilidade de um agente recém-criado não poder fazer login corretamente se a tentativa de login ocorresse logo após a conta de usuário ser criada.

Fluxos

• Adição do novo bloco de loop, que permite fazer loop em segmentos de um fluxo, como solicitar informações do cliente em horários adicionais, se os dados válidos não forem inseridos.

Métricas e relatórios

• Resolvido um problema em que os retornos de chamada processados eram incluídos na contagem de contatos de entrada nos relatórios históricos, mas não nos relatórios programados. Os retornos de chamada processados não são mais incluídos na contagem de contatos de entrada processados em relatórios históricos.

• Melhor desempenho na geração de relatórios com um grande número de filas e agentes em uma instância.

• Solução de um problema relacionado à maneira como o ACW foi relatado e preencheu dados em instâncias do cliente a fim de corrigir os dados do ACW de setembro, outubro e novembro.

Atualizações de outubro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em outubro de 2018:

Atualizações por categoria

• Geral
• Métricas e relatórios
• API

Geral

• Resolvido um problema que, às vezes, resultava em sessões de mídia paralisadas.

Métricas e relatórios

• Resolvido um problema que, às vezes, resultava na exibição incorreta de nomes de agente em relatórios históricos.

• Resolvido um problema que, às vezes, resultava na substituição incorreta dos dados relacionados aos estados auxiliares do agente.

API

• Solução de um problema em que a operação GetCurrentMetrics retornava a métrica OLDEST_CONTACT_AGE em milissegundos, em vez de segundos.

Atualizações de setembro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em setembro de 2018:

Atualizações por categoria

• Geral
• API

Geral

• Melhoria nos tempos de carregamento de página para a página User management (Gerenciamento de usuário).

• Resolvido um problema que, às vezes, causava problemas no carregamento da página Queues (Filas) na quando havia um grande número de conexões rápidas associadas a uma fila.

API

• Lançou a UpdateContactAttributesoperação para a API Amazon Connect.

Atualizações de agosto de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em agosto de 2018:

Atualizações por categoria

• Geral
• Roteamento de contato
• Métricas e relatórios

Geral

• Adição de uma restrição de 64 caracteres para a senha da conta de administrador gerada durante a criação da instância.

• Resolvido um problema em que a página Hours of operation (Horas de operação) não carregava se nenhum dia fosse selecionado na configuração de horas de operação salva.

Roteamento de contato

• Aumento do tempo limite de espera para sussurros em até 2 minutos para retornos de chamada de saída e na fila, dando mais tempo ao agente para se preparar para a chamada de entrada.

Métricas e relatórios

• Modificação no cálculo do valor da métrica de contatos abandonados para que as chamadas que transferem retornos de chamada não sejam contadas como contatos abandonados.

Atualizações de julho de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em julho de 2018:

Atualizações por categoria

• Novos atributos
• Geral
• Métricas e relatórios
• Fluxos

Novos atributos

• Número do ID do chamador de saída

• Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect

• APIs de gerenciamento do usuário

• Gerenciar contatos em uma fila

Geral

• Adição de uma mensagem de erro ao tentar criar um usuário administrador durante a criação da instância usando "Administrator" como o nome do usuário. O nome de usuário "Administrator" é reservado para uso interno e não pode ser usado para criar uma conta de usuário no Amazon Connect.

• Adição de suporte para nomes de usuário de diretório que incluem traços consecutivos.

• Adição de paginação ao exibir os perfis de segurança na instância para que possam ser exibidos mais de 25 perfis de segurança.

• Otimizações de performance para reduzir a latência ao usar a API StartOutboundVoiceContact.

Métricas e relatórios

• Resolvido um problema nos relatórios de métricas em tempo real em que os filtros aplicados não eram exibidos na página de configurações quando um filtro adicional era aplicado. A página de configurações agora exibe os filtros aplicados corretamente.

Fluxos

• Adição de menus suspensos para atributos de contato para facilitar a referência aos atributos em um fluxo.

Atualizações de junho de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em junho de 2018:

Atualizações por categoria

• Geral
• Telefonia e voz
• Fluxos
• Métricas e relatórios
• Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Geral

• Alterada a fonte na interface de usuário do Amazon Ember para melhorar a legibilidade.

Telefonia e voz

• Incluído suporte para usar bots do Amazon Lex com o Amazon Connect na região Oeste dos EUA (Oregon).

• Corrigido um erro que, em alguns casos, cortava uma chamada quando um aviso em loop ocorria ao mesmo em que uma chamada se conectava a um agente.

Fluxos

• O bloco Set queue (Definir fila) foi renomeado como Set working queue (Definir fila de trabalho).

• Adição de um botão Copiar para área de transferência ao lado do ARN de um fluxo para facilitar a cópia do ARN. Escolha Mostrar informações adicionais de fluxo sob o nome do fluxo no designer para exibir o ARN.

• Adição de um bloco Call phone number (Ligar para número de telefone), que permite a escolha de um número de telefone da instância a ser exibido como ID do chamador em um fluxo de sussurro de saída. Para ter mais informações, consulte Número do ID do chamador de saída.

• Os atributos de contato lançados para métricas do sistema, incluindo um novo bloco Obter métricas em fluxos. Para ter mais informações, consulte Encaminhar com base no número de contatos em uma fila.

Métricas e relatórios

• Correção de um problema que causava a renderização incorreta do campo de pesquisa nas configurações de filtros de alguns relatórios de métricas históricas.

• Correção de um problema em relatórios obtidos por download em que o número de telefone aparecia em branco em vez de listar o número de telefone de ligações que eram retornos de chamada.

• Os relatórios de login/logout agora dão suporte a 20.000 linhas por geração de relatório (anteriormente eram 10.000).

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

• Adição de um botão silenciador no CCP e uma função silenciadora na API Streams para que agentes possam silenciar e reativar o áudio de chamadas ativas.

Atualizações de abril e maio de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em abril e maio de 2018:

Atualizações por categoria

• Geral
• Telefonia e voz
• Fluxos
• Métricas e relatórios
• Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Geral

• Novas vozes do Amazon Polly agora são disponibilizadas automaticamente no Amazon Connect assim que elas são ativadas. Você pode usar novas vozes, como Matthew e Léa, em seus fluxos.

• Atualização do reforço das senhas para contas de usuário do Amazon Connect de forma a igualar os requisitos da conta de administrador do Amazon Connect gerada durante a criação da instância.

• Resolvido um problema que às vezes resultava em endereços de e-mail não são salvos durante a atualização de uma conta de usuário existente.

Telefonia e voz

• Otimizações em serviços para reduzir a latência e melhorar o ID do chamador para a telefonia japonesa.

• Agora, os clientes podem fazer chamadas para Jersey e Guernsey, nas Ilhas do Canal.

• Adição de suporte para entrada pelo teclado numérico para bots do Amazon Lex quando usados em um fluxo de contato do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte O Amazon Connect agora oferece suporte a entradas de teclado com um chatbot do Amazon Lex.

• Menor latência para o painel de controle do contato, melhorando a experiência de usuário do agente.

Fluxos

• Resolvido um problema com a publicação de um fluxo no caso em que um Bloco de função do AWS Lambda era usado em um fluxo e o tipo de entrada de um parâmetro era alterado de Enviar atributo, com um atributo Sistema, para Enviar texto. Esses fluxos agora publicam com êxito.

• Os sussurros dos agentes e clientes agora são mantidos com retornos de chamada em fila.

• Os atributos agora são mantidos corretamente com retornos de chamada em fila.

• Os atributos de contato agora são mantidos ao usar um bloco Loop prompt (Avisos em loop) em um fluxo de filas.

Métricas e relatórios

• Os dados de relatórios programados agora são atrasados por 15 minutos para permitir que os dados mais recentes sejam incorporados nos relatórios. Anteriormente, em alguns casos, os dados de relatórios para o último período de 15 minutos durante o intervalo de relatórios programados não eram incluídos nos relatórios programados. Isso aplica-se a todos os tipos de relatórios.

• Nos cálculos da métrica, o tempo em que uma chamada de entrada toca é atribuído como tempo de inatividade se o agente estiver no estado ocioso antes de uma chamada de entrada.

• A métrica Agent on contact time (Agente em tempo de contato) agora inclui o tempo que um agente gasta em um estado de ocupação complementar.

• Publicação de uma nova documentação sobre métricas.

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

• Adição de um botão Save (Salvar) no menu de configurações para o CCP quando um agente está usando um telefone fixo. O botão Save (Salvar) salva a configuração do telefone fixo entre as sessões.

• O nome de usuário do agente agora está disponível como parte dos dados de configuração do agente na Amazon Connect StreamsAPI.

• Os atributos de contato agora estão disponíveis ao usar o streams.js (API Streams) para telas pop-up após retornos de chamada em fila.

• Corrigido o problema em que, para algumas chamadas de aceitação automática, o agente continuava a ouvir o toque depois de aceitar e ingressar na chamada.