Solucione problemas de qualidade de áudio usando QualityMetrics no registro de contato

Importante

Os tópicos e o conteúdo desta seção são para administradores de TI com experiência na investigação de problemas de rede e telefonia.

Você também precisa estar familiarizado com a forma de acessar dados em um registro de contato do Amazon Connect.

Onde encontrar QualityMetrics

O Amazon Connect fornece QualityMetrics o registro de contato para cada chamada conectada.

QualityMetrics faz parte do objeto de contato que você recebe como resposta ao ligar para DescribeContactAPIo. O seguinte trecho da DescribeContact resposta mostra sua aparência:

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics também é uma subseção do QualityMetrics objeto que você recebe por meio de eventos do CTR Kinesis.

QualityMetrics não está disponível usando o site Amazon Connect administrativo para visualizar o registro do contato.

QualityMetrics não faz parte dos EventBridge eventos.

Sintomas de problemas de qualidade da chamada

Veja a seguir uma lista de sintomas comuns que indicam problemas de qualidade da chamada em uma conexão de mídia participante. Você pode observar esses sintomas em uma gravação de chamadas do Amazon Connect no canal do participante.

• Áudio instável/quebrado

  • Observação: o fluxo de áudio é interrompido e soa instável ou interrompido na conexão de mídia, conforme ouvido pelo ouvinte do outro lado.

  • Causas potenciais: Potencialmente causadas pela perda de pacotes devido à baixa conectividade de rede, fazendo com que o participante pareça instável ou interrompido com a outra parte.

• Áudio atrasado

  • Observação: o participante experimenta um áudio atrasado do outro lado. Um efeito do áudio atrasado é a sobreposição consistente na conversa entre o chamador e o agente.

  • Causas potenciais: Isso pode ser causado devido à restrição da largura de banda da rede/hardware/congestionamento da estação de trabalho.

• Echo

  • Observação: O eco ocorre quando o agente ouve sua própria voz ser repetida para ele com um atraso.

  • Causas potenciais: Isso geralmente ocorre devido ao feedback de áudio entre o microfone e o alto-falante.

• Ruído de fundo

  • Observação: ruídos de fundo estranhos, como ventiladores, digitação ou ruído da central de atendimento, podem dificultar a audição clara do chamador.

• Áudio distorcido

  • Observação: áudio distorcido, distorcido ou com som robótico ouvido por uma parte vindo da outra extremidade.

  • Causas potenciais: Isso geralmente é um sinal de um problema de largura de banda ou hardware com defeito.

Analise o impacto em seus agentes e chamadas

Recomendamos o uso de QualityMetrics dados junto com outros campos no registro de contato, como AgentHierarchyGroupe, DeviceInfopara identificar a população afetada e identificar tendências. Use essas informações para responder às seguintes perguntas para entender o impacto geral:

• Qual porcentagem de agentes ou chamadas é afetada?

  • Cenário 1: se apenas 1 agente estiver enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à estação de trabalho do agente, incluindo o sistema operacional e a configuração do navegador/rede do agente.

  • Cenário 2: Se vários agentes na mesma hierarquia (por exemplo, na mesma localização geográfica ou escritório) enfrentarem problemas de qualidade de áudio, isso pode ser resultado de um problema na rede local (LANconexões de ISP modem//roteador/) ou de atualizações recentes de software nas máquinas dos agentes.

  • Cenário 3: Vários agentes (trabalhando remotamente e/ou no escritório) podem estar enfrentando o problema. Verifique as configurações do navegador/sistema para ver se há atualizações e alterações na rede que possam ter ocorrido no nível organizacional.

• Qual porcentagem de chamadas é afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?

• O problema é observado nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?

• Uma entidade está encaminhando chamadas para o Amazon Connect? Nesse caso, o problema de qualidade do áudio ocorre no caso de ligações diretas para o Amazon Connect sem o problema de qualidade da chamada?

Usar o QualityMetrics

O Amazon Connect fornece QualityMetrics o registro de contato para cada chamada conectada. Use as métricas para ajudar você a identificar a origem do problema.

QualityMetricscontém as seguintes informações:

• QualityScore: uma estimativa da qualidade geral do áudio usando um valor numérico.

  • Valor mínimo: 1,00 (indica baixa qualidade)

  • Valor máximo: 5,00 (indica alta qualidade)

• PotentialQualityIssues: Para chamadas com possíveis problemas, PotentialQualityIssues é preenchido com uma lista de motivos detectados que incluemHighPacketLoss,HighRoundTripTime, ouHighJitterBuffer. Uma lista vazia sugere que nenhum problema de qualidade de áudio foi detectado.

A lista a seguir explica os valores potenciais PotentialQualityIssues e sugere as causas para orientar sua investigação.

• HighPacketLoss: Quando esse valor ocorre paraPotentialQualityIssues, ele sugere que há perda de pacotes observada no fluxo de saída de áudio (saída) do participante.

  • Causas:

    • Isso pode ocorrer no caminho em que os pacotes percorrem a rede entre o participante e o endpoint do Amazon Connect, o que pode ser devido a uma rede ruim/ruim, congestionamento na rede e largura de banda restrita da rede.

    • Também pode ocorrer quando pode haver outros aplicativos no sistema do participante que podem estar causando falta de largura de banda da rede.

• HighJitterBuffer: Esse é o atraso de tempo introduzido por um buffer embutido no navegador para corrigir a ordem dos pacotes de áudio após a passagem pela rede. O buffer de instabilidade desempenha um papel importante em garantir que os pacotes recebidos pela rede em um dispositivo estejam alinhados adequadamente para fornecer o áudio sem distorção.

  • Causas:

    • Se ocorrer um congestionamento (rede e/ou hardware) no final do participante, o JitterBuffer aumento causará atrasos no áudio/áudio distorcido ou instável.

    • O buffer de instabilidade é responsável por atrasar os pacotes de mídia de processamento apenas o suficiente para reduzir os tempos de entrega, mas o buffer de alta instabilidade pode causar ruído de fundo ou problemas de qualidade de áudio.

    • Se o buffer de instabilidade for superior a 30 ms ou mudar com muita frequência, isso significa congestionamento da rede ou baixa largura de banda da rede do roteador. A alta instabilidade também pode ser causada devido a problemas de hardware dos dispositivos envolvidos.

• HighRoundTripTime: esse é o tempo necessário para que um pacote viaje por uma rede IP, de um ponto final de envio para um ponto final de recebimento e vice-versa, sem incluir o tempo de processamento em seu destino. Altos RTT resultados em chamadores com atrasos perceptíveis (sobreposição de fala) na chamada. RoundTripTime (RTT) é o tempo estimado de ida e volta da rede entre o dispositivo do participante e o endpoint do Amazon Connect.

  • Causas:

    • A causa mais comum do alto tempo de ida e volta é a baixa largura de banda ou a rede restrita.

    • Você também pode ter um alto tempo de ida e volta se um determinado programa de software estiver causando um aumento no tempo de ida e volta. No passado, alguns de nossos clientes relataram que os VPN aplicativos eram a causa do problema.

    • Se a localização física do agente estiver distante da AWS região da instância do Amazon Connect, isso resultará em um aumento na RoundTripTime latência adicional.

    • O roteamento de áudio por meio de um desktop virtualizado (em vez de redirecionar a RTC sessão da Web diretamente para a estação de trabalho do agente) também pode gerar um alto tempo de ida e volta.

Próximas etapas

Depois de identificar se o problema éHighPacketLoss,, HighJitterBufferHighRoundTripTime, use as informações para solucionar problemas na rede ou no dispositivo do agente. Consulte os seguintes tópicos:

• Solucione problemas de sua rede

• Solucionar problemas na estação de trabalho de um agente