Criar modelos de tarefas

Os modelos de tarefa facilitam o trabalho dos atendentes para capturar as informações certas para criar e concluir uma tarefa. Todos os campos necessários para criar um determinado tipo de tarefa são fornecidos para eles.

Coisas importantes que você deve saber antes de criar seu primeiro modelo

• Quando você publicar seu primeiro modelo, os atendentes precisarão selecionar um modelo ao criar uma nova tarefa. Os atendentes devem selecionar um dos modelos que você publicou.

• Se você quiser retornar à experiência de tarefa padrão e não exigir que os atendentes selecionem um modelo, na página Modelos de tarefa, use a opção Desabilitar/Habilitar para desabilitar todos os modelos que você publicou.

• Verifique se sua conta do Amazon Connect tem permissões para criar modelos de tarefa.

• Analise a lista de cotas para modelos de tarefas, como Modelos de tarefa por instância e Campos personalizados de modelo de tarefa por instância. Consulte Amazon Connect cotas de serviço.

Como criar um modelo de tarefa

Etapa 1: Escolher um nome para o modelo

1. Faça login no console do Amazon Connect com uma conta Admin ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissões para criar modelos de tarefa.

2. No menu de navegação à esquerda, escolha Canais, Modelos de tarefas.

3. Na página Modelos de tarefas, escolha + Novo modelo.

4. Na página Criar novo modelo, na caixa Nome do modelo, insira o nome que será exibido para os atendentes.

5. Na caixa Descrição, descreva a finalidade do modelo. Essas informações não são exibidas aos atendentes; são para seu próprio uso.

Etapa 2: Adicionar campos, atribuição de tarefas e cronograma

1. Na seção Campos, escolha a lista suspensa Adicionar campo e selecione o tipo de campo que você deseja adicionar ao seu modelo.

   

2. Use as setas para cima e para baixo conforme necessário para alterar a ordem em que o campo aparece no modelo.

3. Na seção Validação e permissões, escolha se o campo deve ser preenchido pelo atendente ao criar uma tarefa ou adicione um valor padrão para preencher previamente o campo quando o atendente abrir o modelo.

   A imagem a seguir mostra como é essa seção para um campo do tipo E-mail.

   

   nota

   Não é possível usar atributos na página de modelos de tarefa.

4. Na seção Atribuição de tarefas, escolha Sim para permitir que os atendentes visualizem e editem uma atribuição de tarefas ao criarem a tarefa. Ou atribua um valor padrão, conforme mostrado na imagem a seguir. Escolha um fluxo publicado que seja executado após o atendente escolher Criar para criar a tarefa. Os atendentes não veem o nome do fluxo no PCC.

   nota

   Somente os fluxos publicados são listados na lista suspensa Valor padrão.

   

5. Na seção Programação de tarefas, escolha se você deseja que os atendentes possam programar uma data e hora de início futuras para as tarefas.

Etapa 3: Publicar

Depois de configurar o modelo, escolha Publicar para criá-lo e torná-lo visível para os atendentes.

Importante

Se esse for seu primeiro modelo, ao escolher Publicar, os atendentes serão automaticamente obrigados a selecionar um modelo de tarefa ao criar uma tarefa.

Se você quiser manter a experiência de tarefa padrão sem modelos selecionáveis, desabilite todos os modelos.

O que os atendentes vivenciam

Depois de publicar um modelo, os atendentes precisam selecionar um modelo para criar uma tarefa.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra dois modelos publicados: Modelo de e-mail do cliente e Disputa de cobrança.

No Painel de Controle de Contatos, quando os atendentes escolhem Criar tarefa, eles devem escolher um dos modelos: Disputa de cobrança ou Modelo de e-mail do cliente.

Vamos supor que o atendente escolha o Modelo de e-mail do cliente. A imagem a seguir mostra os campos que o atendente deve preencher para criar uma tarefa. Não há opção para o atendente atribuir a tarefa; esse modelo tem a Atribuição de tarefas definida com um valor padrão.

Mensagem “Sem dados” no menu suspenso Atribuir a

Digamos que, na seção Atribuição de tarefas, você opte por permitir que os atendentes atribuam a tarefa a outro atendente. Para configurar esse cenário, você deve criar uma conexão rápida para o atendente de destino para que ela apareça na lista suspensa de opções, conforme mostrado na imagem a seguir. Para obter instruções sobre como criar uma conexão rápida para um atendente, consulte Testar tarefas.

Se não existirem conexões rápidas, a mensagem Sem dados será exibida quando você escolher o menu suspenso Atribuir a, conforme mostrado na imagem a seguir