O canal de tarefas no Amazon Connect

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As tarefas do Amazon Connect permitem priorizar, atribuir, monitorar e até mesmo automatizar tarefas nas diferentes ferramentas usadas pelos atendentes para dar suporte aos clientes. Por exemplo, usando Tarefas, é possível:

• Acompanhar os problemas do cliente registrados em uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), como o Salesforce.

• Acompanhar um cliente por meio de uma ligação.

• Concluir ações em um sistema específico da empresa, como processar uma reclamação de cliente em uma aplicação de seguro.

Atualmente, as tarefas do Amazon Connect podem ser usadas em conformidade com RGPD e são aprovadas para SOC, PCI, HITRUST, ISO e HIPAA.

O que é uma tarefa?

Em uma empresa, uma tarefa é uma unidade de trabalho que um atendente deve concluir. Isso inclui trabalhos que podem ter se originado em aplicações externas. No Amazon Connect, essa unidade de trabalho é um contato. Ele é roteado, priorizado, atribuído e rastreado da mesma forma que um contato de voz ou chat. Tudo o que é aplicável a um contato de voz ou chat também se aplica a um contato de tarefa.

Os atendentes lidam com as tarefas no Painel de Controle de Contatos (CCP), novamente como qualquer outro contato. Quando atribuídos a uma tarefa, os atendentes veem uma notificação com a descrição da tarefa, informações associadas às tarefas e links para quaisquer aplicações necessárias para concluir a tarefa. A imagem a seguir mostra a aparência do CCP de um atendente ao gerenciar tarefas.

Como criar tarefas

O Amazon Connect fornece maneiras diferentes para você criar tarefas:

1. Você pode usar conectores predefinidos com aplicações de CRM (por exemplo, Salesforce e Zendesk) para criar tarefas automaticamente com base em um conjunto de condições predefinidas, sem nenhum desenvolvimento personalizado.

   Por exemplo, você pode configurar uma regra no Amazon Connect para criar automaticamente uma tarefa quando um novo chamado for criado no Salesforce.

   Para ter mais informações, consulte Configurar a integração de aplicações para criar tarefas no Amazon Connect e Criar regras que geram tarefas para integrações de terceiros no Amazon Connect.

2. Você pode se integrar com seus aplicativos internos ou específicos da empresa para criar tarefas usando o Amazon Connect. APIs

   Para obter mais informações, consulte a API StartTaskContact.

3. Você pode adicionar um bloco Criar tarefa aos seus fluxos. Esse bloco permite criar e orquestrar tarefas diretamente de fluxos com base na entrada do cliente (entrada DTMF) e nas informações de contato e tarefas.

4. Você pode permitir que seus atendentes criem tarefas a partir do Painel de Controle de Contatos (CCP) sem que você faça nenhum trabalho de desenvolvimento.

   Por exemplo, os atendentes podem criar tarefas para garantir que o trabalho de acompanhamento não seja esquecido, como ligar de volta para um cliente para fornecer uma atualização do status do problema.

   Para obter mais informações, consulte Testar experiências de voz, chat e tarefas no Amazon Connect.

Para obter mais informações sobre como começar a realizar tarefas, consulte Tarefas de configuração no Amazon Connect.

Importante

O Fila padrão do cliente fluxo não suporta tarefas. Ele falhará se você usá-lo out-of-the-box sem alterações. O fluxo de fluxo padrão da fila de clientes contém um Loop prompts (Avisos em loop) bloco, e esse bloco não suporta tarefas.

Recomendamos que você crie um novo fluxo e o use para verificar o canal e rotear as tarefas para a fila desejada. Para obter instruções, consulte Como enviar tarefas para uma fila. Ou atualize o bloco de prompts do Loop no fluxo padrão para que a ramificação Error não termine; em vez disso, execute outra ação no contato.

Tipos de fluxo compatíveis

É possível usar tarefas nos seguintes tipos de fluxo:

• Fluxo de entrada

• Fluxo de fila do cliente

• Fluxo de sussurros de agentes

• Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)

• Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)

Blocos de contato compatíveis

É possível usar tarefas nos seguintes blocos de fluxo:

• Alterar prioridade/idade de roteamento

• Check contact atributes (Verificar atributos de contato)

• Check hours of operation (Verificar horas de operação)

• Check queue status (Verificar status da fila)

• Check staffing (Verificar equipe)

• Criar tarefa

• Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)

• Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)

• Encerrar/retomar fluxo

• Get queue metrics (Obter métricas de fila)

• Invocar a função AWS Lambda

• Loop

• Set contact attributes (Definir atributos do contato)

• Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)

• Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)

• Set working queue (Definir fila de trabalho)

• Transfer to flow (Transferir para fluxo)

• Transferir para fila

• Aguardar

Tarefas vinculadas

Ao usar tarefas com a StartTaskContactAPI, um novo contato pode ser associado a um contato existente por meio de PreviousContactID ouRelatedContactId. Esse novo contato contém uma cópia dos atributos do contato vinculado.

O código a seguir mostra a sintaxe da solicitação que inclui PreviousContactID e RelatedContactId.

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

Ao usar PreviousContactID ou RelatedContactID para criar tarefas, observe o seguinte:

• PreviousContactID - Quando os contatos são vinculados usando o PreviousContactID, as atualizações feitas nos atributos de contato a qualquer momento na cadeia percorrem toda a cadeia.

• RelatedContactID- Quando os contatos são vinculados usando oRelatedContactID, as atualizações feitas nos atributos do contato serão transferidas somente para o ContactID referenciado na API. UpdateContactAttributes

nota

Você pode especificar somente PreviousContactID ou RelatedContactID em um corpo de solicitação, mas não ambos. Se você especificar ambos, o Amazon Connect retornará um erro InvalidRequestException com um código de status 400.

Para obter informações sobre como PreviousContactID e RelatedContactId são modelados em registros de contato, consulte ContactTraceRecord no modelo de dados de registros de contato.

Os atendentes podem vincular tarefas a contatos externos

Enquanto os atendentes estão trabalhando ativamente em uma tarefa, o Teclado numérico aparece no Painel de controle do contato (CCP). Se eles fizerem uma chamada externa usando o Teclado numérico, a chamada será automaticamente vinculada à tarefa. O Amazon Connect vincula a tarefa e a chamada externa usando o parâmetro relatedContactID.

A imagem a seguir do CCP mostra que o Teclado numérico está disponível enquanto o agente trabalha em uma tarefa.

Vincular tarefa ao contato usando o bloco Criar tarefa

O bloco Criar tarefa permite vincular automaticamente a tarefa ao contato atual.

A imagem a seguir da página Propriedades do bloco Criar tarefa mostra a opção Link para contato.

Acompanhe quem criou uma tarefa

Agentes que criam tarefas por meio do CCP automaticamente têm seu ARN de recurso de agente adicionado ao contato como um atributo de segmento chamado. CreatedByUser

Esse atributo está disponível para você no Criar tarefa bloco. Você pode definir o atributo de segmento de Criado pelo usuário, que representa o ARN do usuário que criou a tarefa. A imagem a seguir mostra uma seção da página Criar propriedades da tarefa em que esse atributo está disponível.

Esse atributo aparece no registro do contato e permite que você acompanhe o agente de origem de uma tarefa. Você também pode definir esse valor manualmente para tarefas criadas por meio da StartTaskContactAPI.

Os agentes podem atribuir tarefas a si mesmos

Quando os supervisores do contact center criam modelos de tarefas, eles podem configurá-los para permitir que os agentes atribuam tarefas automaticamente. Os agentes atribuem tarefas a si mesmos usando o CCP.

Os desenvolvedores podem especificar o assignmentType na StartTaskContactAPI com o valor SELF e especificar um válido CreatedByUser e um válidoTaskTemplateID.

Usa o IAM? Adicionar permissões de tarefa

Se sua organização estiver usando políticas personalizadas do IAM para gerenciar o acesso ao console do Amazon Connect, certifique-se de que os usuários tenham as permissões apropriadas para configurar aplicações para criação de tarefas. Para obter uma lista das permissões necessárias, consulte Página Tasks.

nota

Se sua instância foi criada antes de outubro de 2018, para obter informações sobre como configurar funções vinculadas ao serviço (SLR), consulte Para instâncias criadas antes de outubro de 2018.

Acompanhar tarefas em relatórios de métricas históricas e em tempo real

Você pode acompanhar o status de todas as tarefas em relatórios de métricas históricas e em tempo real, assim como acompanha contatos em outros canais. Por exemplo, é possível acompanhar:

• Quanto tempo os atendentes passaram trabalhando em cada tarefa (Tempo de contato do agente).

• O tempo total desde o momento em que uma tarefa foi criada até o momento em que foi concluída. (Tempo de processamento de contato).

Métricas

• Tempo ativo médio- histórico

• Tempo médio de pausa do atendente- em tempo real

• Tempo médio de pausa do atendente- histórico

Métricas de contato

Os dados a seguir são capturados no modelo de dados de contato.

• TotalPauseCount

• LastPausedTimestamp

• LastResumedTimestamp

• TotalPauseDurationInSeconds

Métricas que não se aplicam às tarefas e têm um valor de 0 no relatório

• Tempo de interação e retenção médio- em tempo real

• Tempo de espero médio- em tempo real

• Tempo de interação e retenção do agente- histórico

• Tempo de interação do agente- histórico

• Tempo médio de interação do agente- histórico

• Tempo médio de espera do cliente- histórico

Gerenciar tarefas para níveis de serviço personalizados (SL)

Embora a voz e os chats possam ter tempos de nível de serviço curtos com base em segundos ou minutos, você pode ter algumas tarefas com níveis de serviço de horas ou dias. Você pode criar durações de nível de serviço personalizadas que sejam apropriadas para cada um dos seus canais. Para obter mais informações, consulte níveis de serviço personalizados em tempo real e níveis de serviço personalizados históricos.

Quando as tarefas são encerradas?

A duração total padrão de uma tarefa pode ser de até 7 dias. Ao criar um modelo de tarefa, você pode estender a duração da tarefa em até 30 dias.

Uma tarefa termina quando uma das seguintes condições ocorre:

• Um atendente conclui a tarefa.

• Um fluxo executa um bloco Disconnect/hang up (Desconectar/desligar), o que encerra a tarefa.

• Uma tarefa atinge o limite padrão de 7 dias.

• Ela atinge a duração de expiração em minutos, se essa opção estiver configurada no modelo de tarefa.

• Você encerra a tarefa usando a StopContactAPI.

Você também pode usar a configuração de expiração do contato no Criar tarefa bloco.

Como enviar tarefas para uma fila

Como o Fila padrão do cliente fluxo é somente para contatos de voz, recomendamos que você crie um novo fluxo para enviar tarefas (e outros canais que não sejam de voz) para uma fila.

Digamos que você queira um tempo de espera geral de 10 minutos para uma tarefa, mas queira verificar a cada minuto se ainda há agentes trabalhando na fila e que poderiam, em algum momento, retomar a tarefa. Para esse caso de uso, você faria o seguinte:

1. Adicione um bloco Loop ao seu fluxo. Defina o número de loops como 10.

2. Para a ramificação Looping, um Check staffing (Verificar equipe) bloco de uso para verificar a disponibilidade do agente na fila.

3. Se houver agentes disponíveis, transfira o contato para a fila usando um Transferir para fila bloco.

4. Defina a ramificação Completa para direcionar o contato para um Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) bloco. Isso será acionado se não houver agentes durante o loop de 10 minutos.

Pesquisar e revisar as tarefas concluídas

Use a página Pesquisa de contato para pesquisar e revisar as tarefas concluídas.

A imagem a seguir é um exemplo da aparência do Resumo do contato e das Referências em um registro de contato de uma tarefa.

Os dados a seguir são anexados ao registro de contato, mas não são armazenados com ele. Os dados são incluídos em uma exportação.

• ID do fluxo

• Atributos possíveis:

  • ContactDetails

    • Nome: o nome da tarefa

    • Descrição: a descrição da tarefa

  • References: quaisquer links para formulários ou outros sites

Quando a tarefa é agendada para uma data e hora futuras, o Resumo do contato também exibe a Hora agendada.

Mais informações

• Amazon Connect especificações de recursos

• Aceitar uma tarefa atribuída no Painel de controle do contato (CCP)

• Criar uma tarefa no Painel de controle do contato (CCP)

• Transferir uma tarefa para outro atendente ou fila no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect