Integrar um bot Amazon Lex V2 a uma central de atendimento

Você pode integrar bots do Amazon Lex V2 às centrais de atendimento para permitir casos de uso de autoatendimento usando a API de streaming Amazon Lex V2. Use esses bots como agentes de resposta de voz interativa (IVR) na telefonia ou como um chatbot baseado em texto integrado à sua central de atendimento. Para mais informações sobre as APIs de streaming, consulte Transmissão para um bot do Amazon Lex V2.

Com as APIs de streaming, você pode ativar os seguintes atributos:

• Interrupções (“barge-in”): os chamadores interrompem o bot e respondem a uma pergunta antes que a solicitação seja concluída. Para mais informações, consulte Permitir que seu bot seja interrompido pelo usuário.

• Esperar e continuar: os chamadores instruem o bot a esperar se precisarem de tempo para trazer mais informações durante uma chamada, como número de cartão de crédito ou ID de reserva. Para ter mais informações, consulte Permitir que o bot espere que o usuário forneça mais informações.

• Suporte DTMF: os chamadores fornecem informações por voz ou DTMF de forma intercambiável.

• Suporte a SSML: você pode configurar os prompts do bot do Amazon Lex V2 usando tags SSML para ter mais controle sobre geração de fala a partir de texto. Para mais informações, consulte Como gerar fala a partir de documentos SSML no Guia do desenvolvedor do Amazon Polly.

• Tempos limite configuráveis: você pode configurar quanto tempo esperar até que os clientes terminem de falar antes que o Amazon Lex V2 colete as entradas de fala, como uma resposta a uma pergunta de sim ou não ou, ou uma data ou número de cartão de crédito informado. Para ter mais informações, consulte Configurar tempos limite para capturar a entrada do usuário.

• Atualizações do progresso do atendimento: você pode configurar o bot para responder com várias mensagens com base no status do atendimento durante a execução da lógica de negócios para o atendimento do intent. Você pode configurar o bot para responder com mensagens quando o atendimento começar e terminar, além de fornecer atualizações periódicas para as funções do Lambda de longa duração. Para ter mais informações, consulte Configurar atualizações do progresso do atendimento.