Configurar atualizações do progresso do atendimento - Guia do desenvolvedor

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Configurar atualizações do progresso do atendimento

Quando a função do Lambda de atendimento de uma intenção é chamada, o bot não envia uma resposta até que a função seja concluída. Se a função do Lambda levar mais do que alguns segundos para ser concluída, o usuário pode pensar que o bot não está respondendo. Para resolver isso, você pode configurar seu bot para enviar atualizações ao usuário enquanto a função do Lambda de atendimento está em execução, para que o usuário saiba que o bot ainda está trabalhando em sua solicitação.

Quando você adiciona atualizações de atendimento a uma intenção, o bot responde no início do atendimento e periodicamente enquanto o atendimento está em andamento. Ao configurar a resposta inicial, você pode especificar um atraso antes que o bot envie a resposta. Com isso, você pode oferecer suporte a casos em que o atendimento não termina de forma relativamente rápida. Ao configurar uma resposta de atualização, você especifica a frequência na qual você deseja que as atualizações sejam enviadas. Você também configura um tempo limite para limitar o runtime da função de atendimento.

Você também pode adicionar respostas pós-atendimento a um bot. Isso permite que o bot envie uma resposta diferente dependendo se o atendimento foi bem-sucedido, falhou ou expirou.

As atualizações de atendimento são usadas somente ao interagir com um bot usando a operação StartConversation. Você pode usar a atualização pós-atendimento ao interagir com o bot usando as operações StartConversation, RecognizeText e RecognizeUtterance

Atualizações de atendimento

As atualizações de atendimento são enviadas enquanto sua função do Lambda está atendendo uma intenção. Ao ativar as atualizações de processamento, você fornece uma resposta inicial que é enviada no início do atendimento e uma resposta de atualização que é enviada periodicamente enquanto o processamento está em andamento.

Ao especificar uma resposta de atualização, você também especifica um tempo limite que determina por quanto tempo a função de atendimento pode ser executada. Você pode especificar um tempo limite de até 15 minutos (900 segundos).

Se você desativar as atualizações de atendimento, configurando active como falso no console ou usando a operação CreateIntent ou UpdateIntent, o tempo limite especificado para as atualizações de atendimento não será usado e, em vez disso, será usado o tempo limite padrão de 30 segundos.

Se a função de atendimento expirar, o Amazon Lex V2 executará uma das etapas a seguir:

  • A resposta pós-atendimento está configurada e ativa: retorna a resposta de tempo limite.

  • A resposta pós-atendimento está configurada e não está ativa: retorna uma exceção.

  • A resposta pós-atendimento não está configurada: retorna uma exceção.

Iniciar resposta

O Amazon Lex V2 retorna a resposta inicial quando a função de atendimento do Lambda é chamada durante uma conversa de streaming. Normalmente, informa ao usuário que cumprir a intenção leva algum tempo e que ele deve esperar. A resposta inicial não é retornada quando você usa as operações RecognizeText ou RecognizeUtterance.

Você pode especificar até cinco mensagens de resposta. O Amazon Lex V2 escolhe uma das mensagens a reproduzir para o usuário.

Você pode configurar um atraso entre o momento em que a função do Lambda é chamada e o momento em que a resposta inicial é retornada. A resposta inicial não será retornada se a função do Lambda concluir seu trabalho antes que o atraso seja concluído.

Você pode usar o botão de alternância active no console ou na estrutura FulfillmentUpdatesSpecification para ativar e desativar a resposta inicial. Quando active for falso, a resposta inicial não será reproduzida.

Atualizar resposta

O Amazon Lex retorna a resposta de atualização periodicamente durante uma conversa de streaming enquanto a função de atendimento do Lambda está em execução. A resposta de atualização não é reproduzida quando você usa as operações RecognizeUtterance ou RecognizeText. Você pode configurar a frequência com que a resposta da atualização é reproduzida. Por exemplo, você pode reproduzir uma resposta de atualização a cada 30 segundos enquanto a função de atendimento é executada para informar ao usuário que o processo está em execução e que ele deve continuar aguardando.

Você pode especificar até cinco mensagens de atualização. O Amazon Lex V2 escolhe uma mensagem para ser reproduzida para o usuário. O uso de várias mensagens evita que as atualizações sejam repetitivas.

Se o usuário fornecer entrada via voz, DTMF ou texto enquanto a função do Lambda de atendimento estiver em execução, o Amazon Lex V2 retornará a resposta de atualização para o usuário.

Se a função do Lambda concluir seu trabalho antes do término do primeiro período de atualização, a resposta da atualização não será retornada.

Você pode usar o botão de alternância active no console ou a estrutura FulfillmentUpdatesSpecification para ativar e desativar a resposta de atualização. Quando active for falso, a resposta da atualização não será retornada.

Resposta pós-atendimento

O Amazon Lex V2 retorna uma resposta de pós-atendimento quando a função de atendimento termina. Uma resposta de pós-atendimento pode ser usada para cumprir qualquer intenção, não apenas ao transmitir conversas. A resposta pós-atendimento permite que o usuário saiba que a função está completa e o resultado.

Você pode usar o botão de alternância active no console ou a estrutura PostFulfillmentStatusSpecification para ativar e desativar a resposta pós-atendimento. Quando active for falso, a resposta não será reproduzida.

Existem três tipos de respostas pós-atendimento:

  • Sucesso: retornada quando a função do Lambda de atendimento conclui seu trabalho com êxito. Se as respostas pós-atendimento não estiverem ativas. O Amazon Lex V2 executa a próxima ação configurada.

  • Tempo limite: retornada se a função do Lambda não concluir seu trabalho antes que o período de tempo limite configurado termine. Se as respostas pós-atendimento não estiverem ativas, o Amazon Lex V2 retornará uma exceção.

  • Falha: retornada quando a função do Lambda retorna o status Failed na resposta ou quando o Amazon Lex V2 encontra um erro ao cumprir a intenção. Se as respostas pós-atendimento não estiverem ativas, o Amazon Lex V2 retornará uma exceção.

Você pode especificar até cinco mensagens para cada tipo. O Amazon Lex V2 escolhe uma das mensagens a reproduzir para o usuário.

Diferentemente das respostas de início e atualização do processamento, as respostas pós-atendimento são reproduzidas tanto em conversas em transmissão como em outros modos.

Você também tem a opção de substituir essas mensagens configurando a função do Lambda para retornar uma mensagem pós-atendimento.

nota

Se a intenção tiver uma resposta final, ela será retornada após a resposta pós-cumprimento.

Exemplo de pós-atendimento

Para entender melhor a resposta pós-atendimento, vamos usar, como exemplo, um bot BookTrip, criado para ajudar a planejar uma viagem, com uma intenção de BookFlight, configurada com uma função do Lambda de atendimento que reserva o voo do cliente com uma companhia aérea. Depois que os slots do BookFlight forem obtidos, o Amazon Lex V2 invoca a função do Lambda de atendimento. Durante esse processo de atendimento, um dos três resultados a seguir pode ocorrer:

  • Sucesso: o voo foi reservado com sucesso.

  • Tempo limite: o processo de reserva demora mais do que o runtime configurado do Lambda de atendimento (por exemplo, se a companhia aérea não puder ser contatada dentro do tempo estipulado).

  • Falha: a reserva falha por outro motivo.

Você pode aproveitar a resposta pós-atendimento para fornecer uma resposta mais significativa aos seus clientes em cada uma dessas situações. Os exemplos de cada situação são os seguintes:

  • Resposta de sucesso: “Conseguimos reservar sua passagem com sucesso e enviamos um e-mail de confirmação. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco usando as informações de contato fornecidas nesse e-mail se tiver alguma dúvida.”

  • Tempo limite de resposta: “Devido ao tráfego intenso em nossos sistemas, a reserva de sua passagem está demorando mais do que o esperado. Sua solicitação está em nossa fila e enviamos um e-mail com o número de referência correspondente a essa solicitação. Assim que reservarmos o bilhete, enviaremos uma confirmação da reserva. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco usando as informações de contato fornecidas nesse e-mail se tiver alguma dúvida.”

    nota

    Se você não configurar uma mensagem de tempo limite, o Lex gerará um erro 4XX correspondente ao caso de uso.

  • Falha na resposta: “Infelizmente, não foi possível reservar sua passagem. Enviamos um e-mail com detalhes sobre o problema que encontramos ao fazer sua reserva.”