根据通话过程中提到的关键字和短语实时提醒主管 - Amazon Connect

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根据通话过程中提到的关键字和短语实时提醒主管

在流中启用实时分析后,您可以添加规则,以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。

例如,当对话过程中有人提到某些关键字或短语时,或者当 Contact Lens 检测到其他标准时,Contact Lens 可以自动发送警报。主管可在实时指标控制面板上看到警报。从那里,主管可以监听实时通话并通过聊天向座席提供指导,以帮助他们更快地解决问题。

下图显示了主管收到警报时会在实时指标报告中看到的内容的示例。在此案例中,Contact Lens 检测到客户感到愤怒。

“实时指标”页面,向愤怒的客户发出的警报。

当主管监听实时通话时,Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势,帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。

下图显示了实时转录示例。

实时转录示例。

为通话添加实时警报规则

  1. 使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用规则权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在导航菜单上,选择分析和优化规则

  3. 依次选择创建规则对话分析

  4. 为规则分配一个名称。

  5. 时间下,使用下拉列表选择实时分析

  6. 选择添加条件,然后选择匹配类型:

    • 完全匹配:仅查找完全匹配的单词或短语。

    • 模式匹配:查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如,您可能会查找提及“信用”一词的联系,但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别,以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。

    提示

    语义匹配不适用于实时分析。

  7. 输入要突出显示的单词或短语,用逗号分隔。实时规则仅支持所提及的任何关键字或短语。

    单词和短语规则。
  8. 选择 添加。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。

    包含多个短语的单词和短语规则,其中每个短语都有属于自己的行。

    Contact Lens 用来读取这些单词或短语的逻辑是:[(Talk OR to OR your OR manager)(与您的经理通话)] OR [(this OR is OR not OR helpful)(这一点没有帮助)] OR [(speak OR to OR your OR supervisor)(与您的主管交谈)] 等。

  9. 要添加更多单词或短语,请选择添加单词或短语组。在下图中,第一组单词或短语是座席可能说出的内容。第二组是客户可能说出的内容。

    包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。
    1. 在该第一张卡中,Content Lens 将每一行读取为 OR。例如:[(Hello)(您好)] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)(感谢您致电 Example Corp)] OR [(we OR value OR your OR business)(我们珍视您的业务)]。

    2. 这两张卡用 AND 连接。这意味着,需要说出第一张卡中的其中一行,然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。

    Contact Lens 用来读取两张卡上的单词或短语的逻辑是 (card 1) AND (card 2) [(卡 1)和(卡 2)]。

  10. 选择添加条件将规则应用于:

    • 特定队列

    • 当联系人属性具有特定值时

    • 当情绪得分具有特定值时

    例如,下图显示了一条规则,该规则适用于以下情况:代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列,客户购买汽车保险,代理位于西雅图。

    具有多个条件的单词和短语规则。
  11. 完成后选择下一步

  12. 分配联系类别框中,为相应类别添加名称。例如,合规不合规

  13. 选择下一步,然后选择保存并发布