根据通话过程中提到的关键字和短语实时提醒主管 - Amazon Connect
为通话添加实时警报规则

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

根据通话过程中提到的关键字和短语实时提醒主管

在流中启用实时分析后，您可以添加规则，以便在出现客户体验问题时自动提醒主管。

例如，当对话过程中有人提到某些关键字或短语时，或者当 Contact Lens 检测到其他标准时，Contact Lens 可以自动发送警报。主管可在实时指标控制面板上看到警报。从那里，主管可以监听实时通话并通过聊天向座席提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

下图显示了主管收到警报时会在实时指标报告中看到的内容的示例。在此案例中，Contact Lens 检测到客户感到愤怒。

“实时指标”页面，向愤怒的客户发出的警报。

当主管监听实时通话时，Contact Lens 会为他们提供实时转录和客户情绪趋势，帮助他们了解情况并评估适当的操作。该转录还使客户在转接到其他座席时无需重复之前的话。

下图显示了实时转录示例。

实时转录示例。

为通话添加实时警报规则

  1. 使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用规则权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  3. 依次选择创建规则、对话分析。

  4. 为规则分配一个名称。

  5. 在时间下，使用下拉列表选择实时分析。

  6. 选择添加条件，然后选择匹配类型：

    • 完全匹配：仅查找完全匹配的单词或短语。

    • 模式匹配：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，您可能会查找提及“信用”一词的联系，但您不希望看到任何提及单词“信用卡”的情况。您可以定义一个模式匹配类别，以查找与单词“卡”不在一个单词的距离内的单词“信用”。

    提示

    语义匹配不适用于实时分析。

  7. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持所提及的任何关键字或短语。

    单词和短语规则。

  8. 选择添加。用逗号分隔的每个单词或短语都有属于自己的行。

    包含多个短语的单词和短语规则，其中每个短语都有属于自己的行。

    Contact Lens 用来读取这些单词或短语的逻辑是：[(Talk OR to OR your OR manager)（与您的经理通话）] OR [(this OR is OR not OR helpful)（这一点没有帮助）] OR [(speak OR to OR your OR supervisor)（与您的主管交谈）] 等。

  9. 要添加更多单词或短语，请选择添加单词或短语组。在下图中，第一组单词或短语是座席可能说出的内容。第二组是客户可能说出的内容。

    包含客户和座席的多个短语的单词和短语规则。

    1. 在该第一张卡中，Content Lens 将每一行读取为 OR。例如：[(Hello)（您好）] OR [(thank OR you OR for OR calling OR Example OR Corp)（感谢您致电 Example Corp）] OR [(we OR value OR your OR business)（我们珍视您的业务）]。

    2. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡中的其中一行，然后需要说出第二张卡中的其中一个短语。

    Contact Lens 用来读取两张卡上的单词或短语的逻辑是 (card 1) AND (card 2) [（卡 1）和（卡 2）]。

  10. 选择添加条件将规则应用于：

    • 特定队列

    • 当联系人属性具有特定值时

    • 当情绪得分具有特定值时

    例如，下图显示了一条规则，该规则适用于以下情况：代理人正在处理 BasicQueue 或 Billing and Payments 队列，客户购买汽车保险，代理位于西雅图。

    具有多个条件的单词和短语规则。

  11. 完成后选择下一步。

  12. 在分配联系类别框中，为相应类别添加名称。例如，合规或不合规。

  13. 选择下一步，然后选择保存并发布。