根据关键字和短语实时提醒主管 - Amazon Connect
添加实时告警规则

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根据关键字和短语实时提醒主管

在流程中启用实时分析后，您可以添加规则，在出现客户体验问题时自动提醒主管。此功能对聊天联系人不可用。

例如，当对话期间说出某些关键字或短语时，或者检测到其他标准时，隐形眼镜可以自动发送警报。主管在实时指标仪表板上看到警报。然后，主管可以收听实时通话，并通过聊天向代理提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

下图显示了主管收到警报时将在实时指标报告中看到的内容的示例。在这种情况下，隐形眼镜发现了客户愤怒的情况。

实时指标页面，向愤怒的客户发出警报。

当主管收听实时电话时，Contact Lens会为他们提供实时记录和客户情绪趋势，以帮助他们了解情况并评估适当的行动。如果将电话转接给其他客服，该笔录还使客户无需重复呼叫。

下图显示了一个实时笔录的示例。

实时成绩单示例。

添加实时告警规则

  1. 使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用规则权限的用户账户登录 Amazon Connect。

  2. 在导航菜单上，选择分析和优化、规则。

  3. 选择创建规则，对话分析。

  4. 为规则指定一个名称。

  5. 在 “时间” 下，使用下拉列表选择实时分析。

  6. 选择 “添加条件”，然后选择匹配类型：

    • 完全匹配：仅查找精确的单词或短语。

    • 模式匹配：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定单词之间的距离。例如，您可能会查找提到 “信用卡” 一词的联系人，但您不希望看到任何提及 “信用卡” 一词的内容。您可以定义模式匹配类别来查找与 “卡片” 一词距离之外的 “credit” 一词。

    提示

    语义匹配不适用于实时分析。

  7. 输入要突出显示的单词或短语，用逗号分隔。实时规则仅支持提及的任何关键字或短语。

    单词和短语规则。

  8. 选择 Add（添加）。用逗号分隔的每个单词或短语都有自己的行。

    单词和短语规则由多个短语组成，每个短语各占一行。

    隐形眼镜用来阅读这些单词或短语的逻辑是：（与 OR 的 OR 经理交谈 OR）或（这个 OR 对或不是 OR 有用）或（与 OR 你的 OR 主管说话 OR）等。

  9. 要添加更多单词或短语，请选择添加一组单词或短语。在下图中，第一组单词或短语是特工可能会说的话。第二组是客户可能会说的话。

    包含多个短语的单词和短语规则，供客户和代理使用。

    1. 在第一张卡片中，Content Lens 将每行读取为 OR。例如：（你好）或（谢谢 OR 你 OR 给 OR 打电话 OR Example OR Corp）或（我们 OR 估值 OR 你的 OR 业务）。

    2. 这两张卡用 AND 连接。这意味着，需要说出第一张卡片中的一行，然后需要说出第二张卡片中的一个短语。

    隐形眼镜用来读取两张单词或短语卡片的逻辑是（卡片 1）和（卡片 2）。

  10. 选择添加条件将规则应用于：

    • 特定队列

    • 当联系人属性具有特定值时

    • 当情绪分数具有特定值时

    例如，下图显示了一条规则，该规则适用于代理人正在处理BasicQueue或账单和付款队列，客户购买auto 保险，代理位于西雅图。

    具有多个条件的单词和短语规则。

  11. 完成后选择 Next (下一步)。

  12. 在 “分配联系人类别” 框中，为该类别添加名称。例如，“合规” 或 “不合规”。

  13. 选择 “下一步”，然后选择 “保存并发布”。