启用亚马逊连接隐形眼镜 - Amazon Connect
需要知道的重要事项启用通话录音和语音分析启用聊天分析启用密文查看编辑内容的准确性使用联系人属性设计通话摘要流程如果流量块无法启用隐形眼镜怎么办？多方通话

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

启用亚马逊连接隐形眼镜

只需几个步骤即可启用 Amazon Connect 隐形眼镜。添加一个Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)屏蔽数据流，并将其配置为启用隐形眼镜进行语音、聊天或两者兼而有之。

下图显示了为通话录音、隐形眼镜语音分析和聊天分析配置的方块。的通话录音选项设置为代理和客户。在分析部分，为语音和聊天选择了选项。

设置的记录和分析行为块的属性页面。

本主题中的步骤描述了启用隐形眼镜进行通话或聊天分析的步骤。

需要知道的重要事项

启用通话录音和语音分析

  1. 在Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)方块，下方通话录音，选择开启，代理和客户。

    要使用隐形眼镜进行语音通话，座席和客户的通话录音都需要使用。

  2. 下方分析，选择启用隐形眼镜对话分析，启用语音分析。

    如果您没有看到此选项，则表示您的实例尚未启用 Amazon Connect 隐形眼镜。如需启用它，请参阅 更新实例设置。

  3. 选择以下选项之一：

    1. 通话后分析: Contact Lens 会在通话结束后和 After Contact Work (ACW) 完成后分析通话录音。此选项可提供最佳的转录精度。

    2. 实时分析: Contact Lens 既可在通话期间提供实时见解，也可在对话结束后和联系后工作 (ACW) 完成后进行通话后分析。

      如果您选择此选项，我们建议您根据客户在通话中可能说出的关键字和短语来设置提醒。Contact Lens 实时分析对话以检测指定的关键字或短语，并提醒主管。从那里，主管可以监听实时通话并向代理提供指导，以帮助他们更快地解决问题。

      有关设置警报的信息，请参阅根据关键字和短语实时提醒主管。

      如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，则需要进行其他配置才能访问实时呼叫分析。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 的服务相关角色权限：

  4. 选择语言。有关各种隐形眼镜功能的可用语言列表，请参阅支持的语言。

    有关使用属性的说明，请参阅使用联系人属性。

  5. （可选）启用对敏感数据的修改。有关更多信息，请参阅下一部分：启用密文。

  6. 选择保存。

  7. 如果要将联系人转移到其他座席或队列，请重复这些步骤以添加其他座席或队列Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)使用 block启用隐形眼镜进行对话分析已启用。

启用聊天分析

  1. 在Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)方块，下方分析，选择启用隐形眼镜对话分析，以及启用聊天分析。

    如果您没有看到此选项，则表示您的实例尚未启用 Amazon Connect 隐形眼镜。如需启用它，请参阅 更新实例设置。

  2. 选择语言。有关各种隐形眼镜功能的可用语言列表，请参阅支持的语言。

    有关使用属性的说明，请参阅使用联系人属性。

  3. （可选）启用对敏感数据的修改。有关更多信息，请参阅下一部分：启用对敏感数据的修改。

  4. 选择保存。

  5. 如果要将联系人转移到其他座席或队列，请重复这些步骤以添加其他座席或队列Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)使用 block启用隐形眼镜进行对话分析已启用。

启用对敏感数据的修改

要允许对流程中的敏感数据进行编辑，请选择编辑敏感数据。启用密文后，您可以从以下选项中进行选择：

  • 删除所有个人身份信息 (PII) 数据（支持所有 PII 实体）。

  • 从支持的实体列表中选择要编辑的 PII 实体。

如果您接受默认设置，ContactLens 会删除其识别的所有个人身份信息 (PII)，并将其替换为[PII]在笔录中。由于选择了以下选项，因此默认设置如下图所示：编辑敏感数据，编辑所有 PII 数据，以及替换为占位符 PII。

敏感数据密文的默认设置。

选择要编辑的 PII 实体

在下面数据修改部分，您可以选择要编辑的特定 PII 实体。下图显示了信用卡/借记卡号会被删掉的。

数据编辑部分，您可以编辑的实体列表。

选择数据编辑替换

在下面替换数据修改部分，您可以选择要用作数据密文替换的掩码。例如，在下图中，替换为占位符 PII选项表示PII将替换数据。

使用 PII 替换数据的选项。

有关使用密文的更多信息，请参阅使用敏感数据修改。

查看敏感数据编辑的准确性

密文功能旨在识别和删除敏感数据。但是，由于机器学习的预测性质，它可能无法识别和删除隐形眼镜生成的笔录中的所有敏感数据实例。我们建议您查看所有经过编辑的输出，以确保其满足您的需求。

重要

编辑功能不符合医疗隐私法（例如1996年《美国健康保险流通与责任法案》（HIPAA））规定的取消身份识别的要求，因此我们建议您在编辑后继续将其视为受保护的健康信息。

有关密文文件和示例的位置，请参见输出文件位置。

使用隐形眼镜属性动态启用隐形眼镜

您可以根据客户的语言动态启用隐形眼镜和编辑输出文件。例如，对于使用 en-US 的客户，您可能只需要经过编辑的文件，而对于使用 en-GB 的客户，您可能想要原始和经过编辑的输出文件。

  • 编辑：选择以下选项之一（区分大小写）

    • 无

    • RedactedOnly

    • RedactedAndOriginal

  • 语言：从中选择可用语言列表。

您可以通过以下方式设置这些属性：

  • 用户定义：使用设置联系人属性阻止。有关使用此模块的一般说明，请参阅如何引用联系人属性。定义目标密钥和价值用于根据需要进行编辑和措辞。

    下图显示了如何配置的示例设置联系人属性block 以使用联系人属性进行密文。选择使用文本选项，设置目标密钥到编辑选项，然后设置价值到RedactedAndOriginal。

    注意

    价值区分大小写。

    设置联系人属性块，使用文本选项，值区分大小写。

    下图显示了如何使用语言的联系人属性。选择使用文本选项，设置目标密钥到语言，设置价值到en-US。

    设置联系人属性块，使用文本选项，值区分大小写。

  • 使用 Lambda 函数。这与您设置用户定义的联系人属性的方式类似。一个AWS Lambda函数可以将结果作为键值对返回，具体取决于 Lambda 响应的语言。以下示例显示了 JSON 格式的 Lambda 响应：

    {
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}

设计通话摘要流程

使用联系人控制面板 (CCP) 的客服人员可以看到笔录，具体取决于隐形眼镜分析是否在中启用Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)在入站流和/或转移流中。

本节提供了在中启用隐形眼镜分析的三个用例Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)屏蔽，并描述了它们如何影响客服人员在联系人汇总方面的体验。

用例 1：隐形眼镜分析仅在入站流程中启用

  • 一位联系人进入了来电流，但没有来电转接。以下是代理经验：

    工程师在 “联系后工作” (ACW) 期间会收到完整的笔录。笔录包括代理和客户所说的一切，从代理接听初始呼叫的那一刻起，一直到通话结束，如下图所示。

    联系人控制面板，对话记录。

  • 一位联系人进入来电流，然后进行来电转接。以下是代理经验：

    • 在 ACW 期间，座席 1 在离开会议/热转接后会收到通话记录。

      笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从座席接听初始呼叫的那一刻起，一直到座席 1 离开呼叫的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息，如下图所示。

      脚本中的流量传输提示。

    • 座席 2 在接受座席 1 的会议/热转接呼叫时会收到通话记录。

      笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从座席 1 接受初始呼叫的那一刻起，直到座席 1 离开呼叫的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息和热传输对话，如下图所示。

      笔录、流量传输提示和两个代理之间的热传输。

      由于在转接流程中未启用隐形眼镜，因此当呼叫结束并进入 ACW 时，座席 2 看不到记录的其余部分。下图 Agent 2 的 ACW 图像显示脚本为空。

      一个空的笔录。

用例 2：在入站流程和传输流（快速连接）中启用隐形眼镜分析

  • 一位联系人进入了来电流，但没有来电转接。以下是代理经验：

    • 在 ACW 期间，座席 1 会收到完整的通话记录（未编辑）。

      笔录包括代理1和客户所说的一切，从代理接听电话的那一刻起，一直到通话结束。如下图所示为代理 1 的 CCP。

      特工 1 的 CCP，完整的通话记录。

  • 一位联系人进入来电流，然后进行来电转接。以下是代理经验：

    • 在 ACW 期间，座席 1 在离开会议/热转接后会收到通话记录。

      笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从座席 1 接听呼叫的那一刻起，一直到座席 1 离开呼叫的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息。

      热转接之前的完整通话记录如下图所示。

      在座席 1 离开会议之前的完整通话记录。

    • 座席 2 在接受座席 1 的会议/热转接呼叫时会收到通话记录。

      笔录包括座席 1 和客户所说的一切，从座席 1 接听呼叫的那一刻起，一直到座席 1 离开呼叫的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息。

    • 由于在转接流程中启用了隐形眼镜，因此在 ACW 期间，座席 2 会在呼叫完成后收到通话记录。

      笔录仅包括座席 2 和客户之间在座席 1 离开呼叫后的剩余通话部分。笔录包括代理2和客户所说的一切，从他们开会/热线转入的那一刻起，一直到通话结束。下图显示了一个脚本示例。

      代理 2 与客户之间的通话记录。

如果流量块无法启用隐形眼镜怎么办？

有可能Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)block 可能无法在联系人上启用隐形眼镜。如果未为联系人启用隐形眼镜，查看流日志因为这个错误。

多方通话和隐形眼镜

我们不支持隐形眼镜中的多方通话架构。例如，如果一个呼叫中有两个以上的方（代理和客户），或者呼叫被转移到第三方，则转录和分析（例如情绪、编辑、类别等）的质量可能会降低。如果有超过两方（代理和客户），我们建议您为多方或第三方通话禁用隐形眼镜。有关为隐形眼镜禁用隐形眼镜的信息，请参阅Flow block：设置记录和分析行为。