需知信息启用通话录音和语音分析启用聊天分析启用编辑查看编辑内容是否准确使用联系人属性设计呼叫总结流程如果流块无法启用隐形眼镜怎么办？多方通话

启用Amazon Connect 隐形眼镜

您可以通过几个步骤启用 Amazon Connect 隐形眼镜。向流程中添加一个Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)方块，并将其配置为启用隐形眼镜进行语音、聊天或两者兼而有之。

下图显示了配置为通话录音、Contact Lens 语音分析和聊天分析的模块。呼叫录音选项设置为代理和客户。在 “分析” 部分中，为语音和聊天选择了选项。

本主题中的步骤描述了启用隐形眼镜进行通话或聊天分析的步骤。

需知信息

转移联系人后收集数据：如果您想在将联系人转移到其他代理或队列后继续使用隐形眼镜收集数据，则需要在为流程启用启用分析功能的情况下再添加一个Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)区块。这是因为转移会生成第二个联系人 ID 和联系人记录。隐形眼镜也需要在该接触记录上运行。
当您选择 “启用隐形眼镜对话分析” 时，必须选择启用语音或聊天分析。否则，您的流程将在您发布时显示错误。
您在流程中放置方Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)块的位置会影响代理在联系人汇总方面的体验。有关更多信息，请参阅设计呼叫总结流程：

启用通话录音和语音分析

在Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)区块中的 “通话录音” 下，选择 “开启”、“座席和客户”。

要使用隐形眼镜进行语音联系，代理和客户都需要进行通话录音。
在 “分析” 下，选择 “启用隐形眼镜对话分析”、“启用语音分析”。

如果您没有看到此选项，则说明您的实例尚未启用 Amazon Connect 隐形眼镜。如需启用它，请参阅更新实例设置。
选择以下选项之一：
1. 通话后分析：Contact Lens 会在对话和联系工作后 (ACW) 完成后分析通话记录。此选项提供最佳的转录精度。
2. 实时分析：Contact Lens在通话期间提供实时见解，并在对话结束和联系后工作（ACW）完成后提供通话后分析。
  
  如果您选择此选项，我们建议您根据客户在通话期间可能说出的关键字和短语设置提醒。Contact Lens 实时分析对话以检测指定的关键字或短语，并提醒主管。然后，主管可以监听实时通话并向代理提供指导，以帮助他们更快地解决问题。
  
  有关设置警报的信息，请参阅根据关键字和短语实时提醒主管。
  
  如果您的实例是在 2018 年 10 月之前创建的，则需要额外配置才能访问实时呼叫分析。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 的服务相关角色权限：
选择语言。有关各种隐形眼镜功能的可用语言列表，请参阅支持的语言。

有关如何使用属性的说明，请参阅使用联系人属性。
（可选）启用敏感数据的编辑。有关更多信息，请参阅下一部分：启用编辑。
选择保存。
如果要将联系人转移到其他座席或队列，请重复这些步骤，在启用 “启用隐形眼镜进行对话分析” 的情况下添加另一个Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)屏蔽。

启用聊天分析

在Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)区块中的 “分析” 下，选择 “启用隐形眼镜对话分析” 和 “启用聊天分析”。

如果您没有看到此选项，则说明您的实例尚未启用 Amazon Connect 隐形眼镜。如需启用它，请参阅更新实例设置。
选择语言。有关各种隐形眼镜功能的可用语言列表，请参阅支持的语言。

有关如何使用属性的说明，请参阅使用联系人属性。
（可选）启用敏感数据的编辑。有关更多信息，请参阅下一部分：启用敏感数据的编辑。
选择保存。
如果要将联系人转移到其他座席或队列，请重复这些步骤，在启用 “启用隐形眼镜进行对话分析” 的情况下添加另一个Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)屏蔽。

启用敏感数据的编辑

要启用对流中敏感数据的编辑，请选择 “编辑敏感数据”。启用密文后，您可以从以下选项中进行选择：

编辑所有个人身份信息（PII）数据（支持所有 PII 实体）。
从支持的实体列表中选择要编辑的 PII 实体。

如果您接受默认设置，Contact Lens 会删除其识别的所有个人身份信息 (PII)，并在笔录中将其替换为 [PII]。默认设置显示在下图中，因为选择了以下选项：编辑敏感数据、编辑所有 PII 数据和替换为占位符 PII。

选择要编辑的 PII 实体

在数据编辑部分下，您可以选择要编辑的特定 PII 实体。下图显示信用卡/借记卡号将被删除。

选择数据编辑替换

在 “数据密文替换” 部分下，您可以选择用作数据密文替换的掩码。例如，在下图中，“替换为占位符 PII” 选项表明 PII 将替换数据。

有关如何使用密文的更多信息，请参阅使用敏感数据编辑。

检查敏感数据编辑的准确性

编辑功能旨在识别和删除敏感数据。但是，由于机器学习的预测性质，它可能无法识别和删除隐形眼镜生成的笔录中的所有敏感数据实例。我们建议您查看所有经过编辑的输出，以确保其满足您的需求。

重要

编辑功能不符合医疗隐私法（例如 1996 年美国Health 保险便携性和问责法案 (HIPAA)）规定的去身份识别要求，因此我们建议您在编辑后继续将其视为受保护的健康信息。

有关已编辑文件和示例的位置，请参见输出文件位置。

使用隐形眼镜属性动态启用隐形眼镜

您可以根据客户的语言动态启用隐形眼镜和编辑输出文件。例如，对于使用 en-US 的客户，您可能只需要经过编辑的文件，而对于使用 en-GB 的客户，您可能想要原始和经过编辑的输出文件。

编辑：选择以下选项之一（区分大小写）
- 无
- RedactedOnly
- RedactedAndOriginal
语言：从可用语言列表中选择。

您可以通过以下方式设置这些属性：

用户定义：使用 “设置联系人属性” 块。有关使用此模块的一般说明，请参阅如何引用联系人属性。根据需要为密文和语言定义目标键和值。

下图显示了如何配置 “设置联系人属性” 块以使用联系人属性进行编辑的示例。选择使用文本选项，将目标键设置为 redaction_option，并将值设置为RedactedAndOriginal。

注意
值区分大小写。

下图显示了如何使用语言的联系人属性。选择使用文本选项，将目标键设置为语言，将值设置为 en-US。
使用 Lambda 函数。这类似于设置用户定义的联系人属性的方式。AWS Lambda函数可以将结果作为键值对返回，具体取决于 Lambda 响应的语言。以下示例显示了 JSON 中的一个 Lambda 响应：
```
{
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}
```

设计呼叫总结流程

根据入站流程和/或传输流程中是否启用了隐形眼镜分析，客服人员可以使用接触控制面板 (CCP) 查看笔录。Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)

本节提供了在Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)区块中启用隐形眼镜分析的三个用例，并描述了它们如何影响代理的联系人摘要体验。

用例 1：仅在入站流程中启用隐形眼镜分析

联系人进入呼入流程，并且没有呼叫转接。以下是代理体验：

代理在 After Contact Work (ACW) 期间收到完整的笔录。笔录包括代理商和客户所说的一切，从代理接受初次通话的那一刻起到通话结束，如下图所示。
联系人进入呼入流程，并且有呼叫转接。以下是代理体验：
- 在 ACW 期间，Agent 1 在离开会议/热转接后会收到呼叫记录。
  
  笔录包括座席1和客户所说的一切，从座席接受初始呼叫的那一刻起，直到座席1离开呼叫的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息，如下图所示。
- 座席2在接受座席1的会议/热转接呼叫时收到呼叫记录。
  
  笔录包括座席1和客户所说的一切，从座席1接受初始呼叫的那一刻起，直到座席1离开呼叫的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息和热传输对话，如下图所示。
  
  由于在转接流程中未启用隐形眼镜，因此当通话结束并进入 ACW 时，Agent 2 看不到笔录的剩余部分。下图 Agent 2 的 ACW 显示脚本为空。

用例 2：在入站流和传输流（快速连接）中启用隐形眼镜分析

联系人进入呼入流程，并且没有呼叫转接。以下是代理体验：
- Agent 1 在 ACW 期间会收到完整的通话记录（未编辑）。
  
  笔录包括代理1和客户从接听电话的那一刻起到通话结束所说的一切。如下图所示, 如下图所示。
联系人进入呼入流程，并且有呼叫转接。以下是代理体验：
- 在 ACW 期间，Agent 1 在离开会议/热转接后会收到呼叫记录。
  
  笔录包括从座席1接受呼叫的那一刻起，直到座席1离开通话的会议/热转接部分为止，客服1和客户所说的一切。脚本包括流量（传输/队列流）提示消息。
  
  下图显示了热转接前的完整通话记录。
- 座席2在接受座席1的会议/热转接呼叫时收到呼叫记录。
  
  笔录包括座席1和客户所说的一切，从座席1接受呼叫的那一刻起，直到座席1离开通话的会议/热转接部分。脚本包括流程（传输/队列流）提示消息。
- 由于在转接流程中启用了隐形眼镜，因此在 ACW 期间，Agent 2 会在呼叫完成后收到通话记录。
  
  记录仅包括座席2和客户之间在座席1离开呼叫后通话的剩余部分。笔录包括代理人 2 和客户所说的一切，从他们进入会议/热线转接的那一刻到通话结束。下图显示了一个脚本示例。

如果流块无法启用隐形眼镜怎么办？

该Set recording and analytics behavior (设置录制和分析行为)方块可能无法在隐形眼镜上启用隐形眼镜。如果未为联系人启用隐形眼镜，请检查流日志中是否存在错误。

多方通话和隐形眼镜

我们不支持隐形眼镜中的多方通话。例如，如果通话的参与方超过两个（代理和客户），转录和分析（例如情绪和类别）的质量就会降低。

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