座席活动审计报告

座席活动审计类似于座席事件流的报告版本。此报告中的所有数据也都在座席事件流中。

例如，如果审计报告中有您想要重新创建的内容，或者您想重新创建不同的时间段，您都可以使用座席事件流来重新创建。

内容

• 运行座席活动审计报告
• 状态定义
• 什么情况下会出现“座席已断开连接”、“已错过联系”或“已拒绝”状态？
• 所需的权限
• 座席活动审计基于标签的访问控制

运行座席活动审计报告

有关执行此流程所需的权限列表，请参阅查看历史指标报告所需的权限。

1. 登录 Amazon Connect 管理员网站，网址为 https:// 实例名称 .my.connect.aws/。

2. 选择分析和优化、历史指标、座席、座席活动审计。

3. 选择座席登录、日期和时区，然后选择生成报告。

4. 要下载结果，请选择下载 CSV。

状态定义

以下值可能会出现在座席活动审计报告的状态列中。

• 可用：座席已将其在联系人控制面板 (CCP) 中的状态设置为可用。可以将联系人路由给他们。

• 离线：座席已将其在联系人控制面板 (CCP) 中的状态设置为离线。无法将联系人路由给他们。

• 自定义状态：座席已将其在联系人控制面板 (CCP) 中的状态设置为自定义状态。无法将联系人路由给他们。

• 加入客户：从入站联系人进入流到路由到座席之间的状态。

• 连接座席：将入站联系人路由到座席与座席接收联系人之间的状态。

• 已连接：当座席在其 CCP 中选择接受来建立入站联系时。

• 忙碌：座席正在与客户交互。

• 座席已断开连接：当座席在 20 秒内没有选择接受入站语音联系，或者他们选择拒绝时。

• 呼叫客户：建立出站呼叫之前的状态。

• 已错过联系：当座席错过聊天或任务联系时。

• 座席未接来电：当座席接受回拨时，在客户铃响之前就结束了呼叫。

• 已暂停：当联系在使用 CCP 或公共 API 连接到座席后被暂停时。

• 电信问题：在呼叫建立之前，已结束出站呼叫。例如，座席的软电话连接出现错误。

注意

如果某个状态出现在您的报告中，但未在此页面上列出，则该状态是由您的组织创建的自定义状态。请联系您的 Amazon Connect 管理员以了解定义。

什么情况下会出现“座席已断开连接”、“已错过联系”或“已拒绝”状态？

以下是状态栏可能出现座席已断开连接、已错过联系人或已拒绝的摘要：

• 语音联系

  • 当有人错过语音联系时，座席审核中的状态为座席已断开连接。

  • 当有人拒绝语音联系时，座席审核中的状态为座席已断开连接。

• 聊天联系

  • 当有人错过聊天联系时，座席审核中的状态为已错过联系。

  • 当有人拒绝聊天联系时，座席审核中的状态为已错过联系。

• 任务联系

  • 当有人错过任务联系时，座席审核中的状态为已错过联系。

  • 当有人拒绝任务联系时，座席审核中的状态为已拒绝。

查看座席活动审计报告所需的权限

要查看实时指标报告，您需要分配有带访问指标 - 访问权限或实时指标 - 访问权限的安全配置文件。分配这些权限时，请注意以下行为：

• 选择访问指标 - 访问权限后，还会自动分配实时指标、历史指标和座席活动审计权限。

• 分配访问指标 - 访问后，您就可以访问所有实时和历史指标报告。

如果仅选择座席活动审计 - 访问，则您只能访问座席活动审计报告，而不能访问其他分析页面或报告。下图显示了分析和优化部分，其中仅选择了座席活动审计 - 访问。