创建容量规划方案 - Amazon Connect

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创建容量规划方案

场景具有两个部分：

  • 场景输入：最大占用率、每日人员流失、每周 FTE 小时数。例如，您可以输入代表最佳情况（每个人都在工作）或最坏情况（冬季许多人请病假）的数据。

  • 优化输入：服务级别或平均应答速度 (ASA)。例如，85% 的呼叫在进入队列后的 30 秒内得到应答。

然后，您可以使用此场景生成容量规划，表示您需要相应地雇用多少人才能实现业务目标。输出包括所需的 FTE 员工（无论是否裁员）、预测的占用率、可用所需全职员工之间的差距以及允许的最长加班时间 (OT) 和自愿休假 (VTO) 率。

创建容量规划场景

  1. 您必须先创建并发布长期预测，然后才能创建容量规划。Amazon Connect 使用已发布的长期预测作为创建容量规划的输入。如果您尚未创建预测，请参阅开始使用预测。

  2. 使用拥有 Analytics、容量规划-编辑安全配置文件权限的账户登录 Amazon Connect 管理网站。

    有关更多信息，请参阅分配权限。

  3. 在 Amazon Connect 导航菜单上，选择分析和优化、容量规划。

  4. 在规划场景选项卡上，选择创建场景。

  5. 在创建场景页面上，输入规则的名称和描述。

  6. 在场景输入部分中，输入以下信息：

    1. 最大占用率（可选）：座席在登录时花在处理联系人数量上的时间百分比。

      1. 每日人员流失：离开联系中心的员工百分比。

        例如，如果年度人员流失率为 50%，则每日人员流失率将为 50%/每年 250 个工作日 = 0.2%。

      2. 每周全时当量 (FTE)：每位 FTE 员工每周将工作多少小时。

    2. 外包联系人（可选）：您可以将一定比例的联系人外包给第三方。

    3. 允许的最长加班时间 (OT)（可选）：指定为高峰计划加班的最大百分比。作为一名规划员，您不能让员工精疲力竭。

      例如，指定每周的 FTE 时间为 40，加班时间上限为 10%。每周总工作时间最多为 44 小时。

    4. 允许的最大自愿休假率 (VTO)（可选）：指定在联系人数量变少时为低谷计划休假的最大百分比，以节省成本。一定不要给太多的休假时间，以防流量再次增加。

      例如，指定每周的 FTE 时间为 40，休假时间上限为 10%。每周总工作时间最少为 36 小时。

  7. 在优化输入部分，输入贵组织的运营目标：

    1. 服务级别：在定义的目标时间阈值内应答的联系人百分比。

      下图显示了服务级别目标，其中 80% 的语音联系人和 70% 的聊天联系人将在 30 秒内得到答复。

      “优化输入”部分，“服务级别”选项。

    2. 平均应答速度 (ASA)：在特定时间段内，呼叫中心接听联系所需的平均时间。

    3. 您可以为每个渠道创建一个目标。选择添加另一个目标来添加另一个目标。