CCP 连接 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

CCP 连接

代理登录时,CCP 会尝试连接到AWS ipranges.json 文件中列出的 Amazon EC2 信号终端节点,Amazon ConnectCloudFront 用于媒体和图像等网络构件。如果客服注销或浏览器关闭,会在客服下次登录时重新选择终端节点。如果与 Amazon EC2 或 Amazon Connect 的连接失败,CCP 上会显示错误。如果连接到 CloudFront 失败,将无法正确加载按钮和图标等 Web 元素,乃至页面本身。

出站呼叫
  • 拨出呼叫时,事件信号将发送到 Amazon EC2 终端节点,该终端节点随后与 Amazon Connect 通信以发出呼叫。成功尝试拨号后,代理会被桥接进来,从而将呼叫锚定到代理的 Amazon Connect 终端节点。所有外部转接或会议也使用该锚点,直到呼叫断开连接。锚定有助于缩短 PSTN 延迟。

入站呼叫
  • 收到入站呼叫后,该呼叫将锚定到 Amazon Connect 终端节点。所有外部转接或会议也使用该锚点,直到呼叫断开连接。

  • 当代理可用时,将使用与其浏览器建立的新 Amazon EC2 连接来推送呼叫并提供给代理。

  • 当代理接受呼叫并且外部设备已接听或者 CCP 确定可以接听电话时,就会建立与 Amazon Connect 的连接,以便将媒体呼叫到代理。

转接的呼叫
  • 呼叫被转接时,转接事件将发送到 Amazon EC2,然后由 Amazon EC2 与 Amazon Connect 通信以发出呼叫。

  • 呼叫接通后,代理会被桥接进来,将呼叫锚定到代理的现有 Amazon Connect 终端节点。所有外部转接或会议也使用该锚点,直到呼叫断开连接。

  • 如果代理在呼叫被桥接后挂断,则代理与呼叫的连接将终止,但是 Amazon Connect 会在 Amazon Connect 锚点处挂断呼叫,直到远端断开连接。当呼叫断开时,会生成联系记录和相关的录音,并可供呼叫使用。

错过的呼叫
  • 如果呼叫正在等待一位客服,会使用客户队列流逻辑,直至有可用的客服且已将该呼叫成功路由给该客服。

  • 如果该客服不接受该呼叫,该客服将移至错过呼叫状态下且无法接受呼叫,直到该客服或呼叫中心管理员将其状态再次更改为 Available (可用)。在呼叫等待客服期间并继续待机期间,呼叫方不会听到铃响,直到按照客户队列流逻辑连接到一位客服。

Panic 注销
  • 如果运行 CCP 的浏览器窗口关闭,呼叫会保持连接状态,但通过打开浏览器并重新登录并不能重新建立媒体连接。您仍然可以转接或终止呼叫,但在客服和呼叫方之间不会建立音频路径。