CCP 连接 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

CCP 连接

当代理登录时,CCP 会尝试连接到 AWS ipranges.json 文件中列出的亚马逊 EC2 信号终端节点、用于媒体的 Amazon Connect 以及 CloudFront 图像等网络构件的 Amazon Connect。如果座席注销或关闭浏览器,会在座席下次登录时重新选择端点。如果连接到 Amazon EC2 或 Amazon Connect 失败,CCP 上会显示错误。如果连接 CloudFront 失败,则按钮和图标等网页元素,甚至页面本身都无法正确加载。

注意

如果您在登录时看到会话已过期消息,则可能只需要刷新会话令牌即可。访问您的身份提供商并登录。刷新 Amazon Connect 页面。如果您仍然收到此消息,请联系您的 IT 团队。

出站呼叫
  • 当发出出站呼叫时,事件信号会发送到 Amazon EC2 端点,然后端点会与 Amazon Connect 通信以发出呼叫。成功完成拨号尝试后,座席会进行桥接,从而将呼叫锚定到该座席的 Amazon Connect 端点。任何外部转接或会议都会使用该锚点,直到呼叫断开。锚定有助于缩短 PSTN 延迟。

入站呼叫
  • 当收到入站呼叫时,会将其锚定到一个 Amazon Connect 端点。任何外部转接或会议都会使用该锚点,直到呼叫断开。

  • 当一个座席处于可用状态时,该呼叫会通过新的 Amazon EC2 连接推动到其浏览器并提供给该座席。

  • 当该座席接受呼叫且外部设备已应答或 CCP 确定它可以接收呼叫时,会建立与 Amazon Connect 的连接以便将呼叫媒体发送给该座席。

转接的呼叫
  • 在转接呼叫时,会将一个作为向指定转接目标发出出站呼叫信号的转接事件发送到 Amazon EC2,然后由它与 Amazon Connect 通信以发出呼叫。

  • 在呼叫接通后,座席会进行桥接,将呼叫锚定到该座席的现有 Amazon Connect 端点。任何外部转接或会议都会使用该锚点,直到呼叫断开。

  • 如果该座席在桥接呼叫后挂起,则该座席与呼叫的连接会终止,但 Amazon Connect 会在 Amazon Connect 锚点上保留呼叫,直至远端断开连接。当呼叫断开时,会为该呼叫生成并提供联系人记录和相关的录音。

错过的呼叫
  • 如果呼叫正在等待座席应答,则会使用客户队列流逻辑,直至有可用的座席且已将该呼叫成功路由给该座席。

  • 如果座席不接受该呼叫,该座席将进入错过呼叫状态,无法接受呼叫,直到该座席或呼叫中心经理将其状态再次更改为可用。在呼叫等待座席期间,呼叫方不会听到铃响,直到按照客户队列流逻辑连接到一位座席。

  • 如果座席配置为跨通道并发,则必须先清空错过的联系人,然后才能将其他通道上的其他联系人路由给他们。例如,如果他们配置为同时处理语音和聊天,但他们错过了一个聊天,那么他们必须先清空该联系人,然后任何其他语音或聊天联系人才能路由给他们。

Panic 注销
  • 如果运行 CCP 的浏览器窗口关闭,呼叫仍会保持连接状态,但打开浏览器并重新登录并不能重新建立媒体连接。您仍然可以转接或终止呼叫,但座席和呼叫方之间不会建立音频路径。