在 Connect Customer 中路由联系人的渠道和并发度

客服可以在 Connect Customer 中处理语音、聊天、任务和电子邮件。当您将路由配置文件设置为处理多个渠道时，您有两种选择：

• 选项 1：设置座席，以便他们处理在其他通道上的联系人。这称为跨通道并发。

• 选项 2：设置座席，以便在他们完全空闲时，给他们分配语音、聊天、任务或电子邮件联系，具体情况根据队列中的内容。当您选择此选项后，在座席开始处理来自一个渠道的联系人后，将不再向其提供来自任何其他渠道的联系人。

使用跨渠道并发时，Connect Customer 会按如下方式检查向代理提供哪些联系人：

1. 它会检查代理 contacts/channels 当前正在处理的内容。

2. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。

3. 如果 “优先级” 和 “延迟” 相等，Connect Customer 会优先考虑等待时间最长的联系人。尽管它同时评估多个渠道，但仍然 First-In First-Out 受到尊重。

有关设置跨渠道并发时 Connect Customer 如何路由联系人的详细示例，请参阅。如何使用跨通道并发路由联系人的示例

要了解有关座席在处理多个聊天时在联系人控制面板中的体验的更多信息，请参阅 使用 Connect Customer 中的联系人控制面板 (CCP) 与联系人聊天。