概念：渠道和并发

座席可以在 Amazon Connect 中处理语音、聊天和任务。当您将路由配置文件设置为处理多个渠道时，您有两种选择：

• 选项 1：设置座席，以便他们处理在其他通道上的联系人。这称为跨通道并发。

• 选项 2：设置座席，以便在座席完全空闲时向他们提供语音、聊天或任务，具体取决于队列中的内容。当您选择此选项后，在座席开始处理来自一个渠道的联系人后，将不再向其提供来自任何其他渠道的联系人。

使用跨通道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：

1. 它会检查座席当前正在处理的联系人/渠道。

2. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。

3. 如果优先级和延迟相等，Amazon Connect 会优先处理等待时间最长的联系人。尽管是同时评估多个渠道，但先进先出仍然很重要。

有关设置跨通道并发时 Amazon Connect 如何路由联系人的详细示例，请参阅 如何使用跨通道并发路由联系人的示例。

要了解有关座席在处理多个聊天时在联系人控制面板中的体验的更多信息，请参阅 如何使用CCP来管理聊天。