概念：通道和并发性

代理可以在 Amazon Connect 中处理语音、聊天和任务。当设置路由配置文件以处理多个信道时，您有两种选择：

• 代理可以在已经在另一个频道上处理联系人。这称为跨渠道并发。

• 如果客服完全处于空闲状态，则可以为其提供语音或聊天或任务，具体取决于队列中的内容。代理开始处理来自一个渠道的联系人后，将不再向他们提供来自任何其他渠道的联系人。

使用跨渠道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向代理提供哪个联系人：

1. 它会检查代理当前正在处理哪些联系人/渠道。

2. 根据他们当前正在处理的信道以及代理路由配置文件中的跨渠道配置，它决定是否可以将代理路由给下一个联系人。

3. 如果 “优先级” 和 “延迟” 相等，Amazon Connect 会优先考虑等待时间最长的联系人。尽管它同时评估多个频道，但先入先出仍然受到尊重。

有关设置跨渠道并发时 Amazon Connect 如何路由联系人的详细示例，请参阅如何通过跨渠道并发路由联系人的示例。

要了解有关客服在处理多个聊天时在联系人控制面板中的体验的更多信息，请参阅如何使用 CCP 管理聊天。