概念：队列优先级和延迟

优先级和延迟是强大的功能，允许您在座席组之间对联系人进行负载均衡。

示例 1：优先级不同但延迟相同

例如，将一组座席分配给“销售”路由配置文件。由于他们的主要工作是销售，因此“销售”队列为优先级 1，延迟为 0。但他们也可以帮助提供支持，此时该队列为优先级 2，延迟为 0。如下表所示：

队列	优先级	延迟（秒）
销售	1	0
支持	2	0

如果“销售”队列中没有任何联系人，座席将会看到来自“支持”队列的联系人。

示例 2：优先级相同但延迟不同

假设您将支持队列设置为优先级 1，延迟 30 秒，如下表所示：

队列	优先级	延迟（秒）
销售	1	0
支持	1	30

这些座席将始终先从“销售”队列中获取联系人，因为延迟为 0。但是，当支持队列中的联系人超过 30 秒时，它也将被视为优先级 1。然后，座席将看到支持队列中的联系人。

示例 3：优先级和延迟都不同

以下是“支持”路由配置文件的一个更复杂的示例：

队列	优先级	延迟（秒）
第 1 层支持	1	0
第 2 层支持	1	0
第 3 层支持	2	20
第 4 层支持	3	80

此路由配置文件为第 1 层支持和第 2 层支持队列设置了相同的优先级，因为每个队列的优先级都是 1。

• 在以下情况下，座席可能会从第 3 层支持队列中接收联系人：

  • 第 3 层支持的客户已等待 20 秒或更长时间。

  • 第 1 层支持或第 2 层支持队列中没有任何联系人。

• 在以下情况下，座席可能会从第 4 层支持队列中接收联系人：

  • 第 4 层支持队列中的客户已等待 80 秒或更长时间。

  • 第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持队列中没有任何联系人。

  优先级优先。（您可能会认为，如果联系人处于第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持，且已等待 20 秒或更长时间，座席会从第 4 层支持中接收联系人，但这是不对的。）

示例 4：相同的优先级和延迟

在本示例中，路由配置文件只有两个队列，它们具有相同的优先级和延迟：

队列	优先级	延迟（秒）
销售	1	0
支持	1	0

对于此路由配置文件，首先路由最早的联系人。它会转到空闲时间最长的座席。

有关如何设置路由配置文件的优先级和延迟的说明，请参阅 创建路由配置文件。