在 Amazon Connect 中创建路由配置文件，将队列链接到座席

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本主题适用于管理员和联络中心经理。它说明了如何使用 Amazon Connect 管理网站创建路由配置文件。有关 APIs 用于以编程方式创建和管理路由配置文件的信息，请参阅APIs 创建和管理路由配置文件。

当队列是联系人的“等待区域”时，路由配置文件将队列链接到座席。当您创建路由配置文件时，您可以指定：

• 频道：哪些频道（语音、聊天、任务和电子邮件）被路由到这组代理；是否允许同时使用频道。

• 队列：路由配置文件中有哪些队列；一个队列是否应优先于另一个队列。

每个座席都会分配到一个路由配置文件。有关路由配置文件和队列的更多信息，请参阅Amazon Connect 如何使用路由配置文件。

我可以创建多少个路由配置文件？ 要查看每个实例的路由配置文件配额，请打开 Service Quotas 控制台，网址为https://console.aws.amazon.com/servicequotas/。

创建路由配置文件

1. 在导航菜单上，选择用户、路由配置文件、添加路由配置文件。

2. 在路由配置文件详细信息部分的名称框中，输入可搜索的显示名称。在描述框中，输入配置文件的用途。

3. 在渠道设置部分，输入或选择以下信息：

   Item	描述
   渠道可用性	选择将哪些类型的联系人路由给分配到此路由配置文件的座席。
   每个座席的最大联系人数	对于聊天、任务和电子邮件渠道，请指定代理可以同时处理多少联系人，最多 10 个。
   跨通道并发	请选择以下选项之一： 代理开启时没有其他频道channel。例如，当客服聊天时，他们不会收到语音联系人、电子邮件或任务。 允许其他渠道并发。例如，当代理处于语音联系状态时，可以向他们提供来自路由配置文件中启用的任何其他渠道的联系人，例如聊天、电子邮件和任务。 请参阅 如何使用跨通道并发路由联系人的示例。

4. 在队列部分中，输入以下信息：

   Item	描述
   名称	使用下拉菜单或文本字段选择已设置的队列。您可以向路由配置文件添加多个队列。
   渠道	选择队列是聊天、语音、电子邮件、任务，还是全部队列。 重要 此处指定的渠道也必须在渠道设置部分中指定。如果不是，则不会将来自该渠道的联系人路由到座席。
   优先级	为该队列指定处理联系人的顺序。例如，在队列中优先级为 2 的联系人，其优先级要低于队列中优先级为 1 的联系人。
   延迟 (秒)	输入联系人在被路由到可用座席之前应在队列中的最短时间。 要了解有关优先级和延迟如何一起发挥作用的更多信息，请参阅队列优先级和延迟示例可帮助您对 Amazon Connect 联系人进行负载平衡。
   默认出站队列	选择要与代理发起的出站呼叫或电子邮件关联的队列。出站联系人遵循默认出站队列中的设置，例如来电显示和 “发件人” 电子邮件地址。有关更多信息，请参阅 使用 Amazon Connect 管理员网站创建队列。
   设置路由顺序	默认情况下，将新联系人 Amazon Connect 路由到处于 “可用” 状态最长的代理。您可以自定义此行为，例如，更改出站联系人对分配新入站联系人的影响。
   出站呼叫不应影响路由顺序	如果您不希望进行出站联系的座席移至列表底部以接收入站联系人，请使用此设置。 默认情况下，新联系人会路由到处于可用状态时间最长的座席。通过进行出站联系，座席会降至列表底部，等待入站联系人。您可以使用此设置来覆盖默认逻辑，并确保进行出站联系的座席在入站联系人中仍能获得应得的份额。

5. （可选）添加标签以识别、组织、搜索、筛选和控制谁可以访问此路由配置文件。有关更多信息，请参阅 为 Amazon Connect 中的资源添加标签。

6. 选择保存。

有关设置渠道和并发性的提示

• 使用频道可用性来开启和关闭分配到个人资料的代理是否获得语音、聊天、任务和电子邮件联系人。

  例如，有 20 个队列分配到配置文件。所有队列均已启用语音、聊天、任务和电子邮件功能。通过在路由配置文件级别删除语音选项，您可以在配置文件中的所有队列中停止对这些座席的所有语音呼叫。当您希望再次为这些座席重新启动语音联系人时，请选择语音。

• 使用跨通道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：

  1. 它会检查座席当前正在处理的联系人/渠道。

  2. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。

  3. 如果优先级和延迟相等，Amazon Connect 会优先处理等待时间最长的联系人。尽管是同时评估多个渠道，但先进先出仍然很重要。

  请参阅 如何使用跨通道并发路由联系人的示例。

• 对于个人资料中的每个队列，选择是语音、聊天、任务、电子邮件还是所有频道。

• 如果您想要一个队列来处理语音、聊天、任务和电子邮件，但又想为每个频道分配不同的优先级，请将队列添加两次。例如，在下图中，语音优先级为 1，但聊天、任务和电子邮件的优先级为 2。

  

如何使用跨通道并发路由联系人的示例

例如，假设向路由配置文件分配了一个座席，其渠道设置如下图所示。它们可以是语音、聊天、任务和电子邮件联系人。他们可以在执行任务时接收跨渠道联系人。

座席将经历以下路由行为：

1. 假设座席完全处于空闲状态。接下来，座席接受聊天并开始处理。同时，一个任务进入队列。

   • 聊天设置为不允许其他渠道。

   • 因此，即使队列中有任务，系统也不会将其提供给该座席。

2. 接下来，队列中出现了一个聊天。

   • 座席的最大聊天并发数为 2，因此他们会被路由至 2 个聊天中的另一个聊天。座席继续处理这两个聊天。

3. 队列中没有其他聊天。座席完成了两个聊天（关闭 ACW）。

   • 队列中仍有等待中的任务。

   • 此时，因为他们再次完全处于空闲状态，所以系统会把任务提供给座席。座席开始处理任务。

4. 另一个聊天进入队列。

   • 任务设置为允许其他渠道并发。因此，即使座席已经在处理一项任务，他们仍然可以接受聊天。

   • 聊天将路由给座席，座席现在可以同时处理 1 个聊天和 1 个任务。

5. 现在队列中出现了语音呼叫。

   • 座席仍在处理 1 个聊天和 1 个任务。

   • 即使任务设置为允许其他渠道并发，但座席仍在处理 1 个聊天，此时聊天设置为在座席处理聊天联系人时禁止其他渠道。因此，语音呼叫不会路由到座席。座席继续处理聊天和任务。

6. 座席结束了聊天，但仍在处理任务。

   • 现在，由于唯一仍分配给座席的联系人是任务，而任务设置为允许其他渠道并发，因此这意味着系统可以向座席提供语音呼叫。

   • 座席接听语音呼叫，现在正在同时处理语音呼叫和任务。

7. 现在队列中出现了另一个任务。

   • 座席目前正在处理语音呼叫和任务。Amazon Connect 再次检查跨渠道设置，语音设置为当座席处于语音联系状态时禁止其他渠道。

   • 由于座席正在处理语音呼叫，因此在结束语音呼叫之前，他们无法获得任何任务。

   • 此外，由于任务设置为每个座席的最大联系人数为 1，因此即使在座席结束了语音呼叫之后，系统也不会为他们提供任务，直到他们完成当前任务。

APIs 创建和管理路由配置文件

使用以下命令 APIs 以编程方式创建和管理路由配置文件：

• CreateRoutingProfile

• DescribeRoutingProfile

• UpdateRoutingProfileConcurrency

• UpdateRoutingProfileQueues

• UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue