关于座席状态 - Amazon Connect

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。

关于座席状态

座席具有一个状态。在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置它。

  • 当他们准备好处理联系人时,会在 CCP 中将其状态设置为可用。这意味着可以将入站联系人路由到他们。

  • 当座席想要停止接收入站联系人时,他们会将其状态设置为您创建的自定义状态,例如跳过培训。他们还可以将其状态更改为离线

下图说明了当座席处理联系时,其状态如何在 CCP 中保持不变,而在实时指标报告中,Agent activity state (座席活动状态)Contact state (联系人状态) 将发生更改。


                联系人状态、座席活动状态和座席状态的映射。

例如,当座席活动状态传入时,联系人状态传入联系人

关于自定义座席状态

当 CCP 中的座席状态设置为自定义状态时,座席可以进行出站呼叫。从技术上讲,当座席的 CCP 设置为离线时,座席可以进行出站呼叫。

例如,座席想要向一个联系人进行出站呼叫。由于他们不希望在此期间将其他联系人路由到他们,因此他们将其状态设置为自定义状态。例如,当您查看实时指标报告时,会看到座席同时处于 NPT(指示自定义状态的指标)和联系中状态。

关于 ACW(联系后续工作)

座席与客户之间的对话结束后,联系人将移至 ACW 状态。

当座席为联系人执行完 ACW 时,他们单击清除来清除该槽,以便可以将另一个联系人路由到他们。

要确定座席为联系人执行 ACW 所花费的时间,请执行以下操作:

  • 在历史指标报告中,联系后续工作时间捕获每个联系人在 ACW 中花费的时间量。

  • 在座席事件流中,您必须执行一些计算。有关更多信息,请参阅确定座席需要花多长时间进行 ACW

您如何知道座席何时可以处理其他联系?

可用性指标告诉您座席何时完成一个联系人并准备好让另一个联系人路由到他们。

实时指标报告中显示什么内容?

要了解实时指标报告中的座席状态,请查看座席活动指标。

座席事件流中显示什么内容?

例如,在代理事件流中 AgentStatus,您将看到:

{ "AWSAccountId": "012345678901", "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN", "CurrentAgentSnapshot": { "AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP. "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN", "Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch. "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z" },

“我们找不到此座席。请使用座席的用户名来识别他们。”

有时,在联系人摘要中,座席字段可能会显示“我们找不到此座席。请使用座席的用户名来识别他们。” 此消息显示在下图的联系人摘要中。


                    “联系人摘要”页面,“座席”字段中的错误消息。

这是一条通用消息,适用于当时未与座席建立联系的联系人。这通常意味着座席没有接听来电,客户断开了呼叫。

确认呼叫方从未连接到座席:

  • 断开连接原因 = 客户断开连接

  • 找不到该联系人 ID 的通话录音。

要验证此行为,请致电您的联络中心,并在一段时间后没有座席接听来电的情况下断开连接。