关于客服状态

客服具有一个状态。在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置它。

• 当他们准备好处理联系人时，会在 CCP 中将其状态设置为可用。这意味着可以将入站联系人路由到他们。

• 当客服想要停止接收入站联系人时，他们会将其状态设置为您创建的自定义状态，例如跳过或培训。他们还可以将其状态更改为离线。

提示

主管可以在实时指标报告中手动更改客服的状态。

下图说明了当客服处理联系时，其状态如何在 CCP 中保持不变，而在实时指标报告中，Agent activity state (客服活动状态) 和 Contact state (联系人状态) 将发生更改。

例如，当 Agent activity state (客服活动状态) 为 Incoming (传入) 时，Contact state (联系人状态) 为 Incoming contact (传入联系人)。

关于自定义客服状态

当 CCP 中的客服状态设置为自定义状态时，客服可以拨打出站呼叫。从技术上讲，当客服的 CCP 设置为离线时，客服可以拨打出站呼叫。

例如，客服想要向一个联系人拨打出站呼叫。由于他们不希望在此期间将其他联系人路由到他们，因此他们将其状态设置为自定义状态。例如，当您查看实时指标报告时，会看到客服同时处于 NPT（指示自定义状态的指标）和 On contact (联系中) 状态。

关于 ACW（联系后续工作）

客服与客户之间的对话结束后，联系人将移至 ACW 状态。

当客服为联系人执行完 ACW 时，他们单击清除来清除该槽，以便可以将另一个联系人路由到他们。

要确定客服为联系人执行 ACW 所花费的时间，请执行以下操作：

• 在历史指标报告中，联系后续工作时间捕获每个联系人在 ACW 中花费的时间量。

• 在客服事件流中，您必须执行一些计算。有关更多信息，请参阅确定客服花多长时间进行 ACW：

您如何知道客服何时可以处理其他联系？

可用性指标告诉您客服何时完成一个联系人并准备好让另一个联系人路由到他们。

实时指标报告中显示什么内容？

要了解实时指标报告中的客服状态，请查看 Agent Activity (客服活动) 指标。

客服事件流中显示什么内容？

例如，在代理事件流中 AgentStatus，您将看到：

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“我们找不到这个特工。使用代理的用户名来识别他们。”

有时，在 “联系人摘要” 中，“代理” 字段可能会显示 “我们找不到该代理。使用代理的用户名来识别他们。” 此消息显示在联系人摘要的下图中。

这是一条通用的消息，适用于当时未连接到代理的联系人。这通常意味着客服没有接听来电，客户断开了通话。

要确认来电者从未连接到代理，请执行以下操作：

• 断开连接原因 = 客户断开连接。

• 找不到该联系人 ID 的通话录音。

要验证此行为，请致电您的联络中心，并在一段时间后在没有代理接听电话的情况下断开连接。