本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。
多方通话:在正在进行的通话中添加其他参与者
在正在进行的客户服务呼叫中,您最多可以再添加四名参与者,总共可以有六名参与者。您可以使用快速连接或数字键盘来添加参与者。
例如,为了帮助完成抵押贷款交易,金融服务公司的座席可以在通话中添加抵押贷款经纪人、客户的配偶、翻译和主管,以帮助快速解决任何问题。
有关多方通话与默认三方通话有何区别的信息,请参阅。对比:三方通话和多方通话
需要了解的重要事项
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此功能仅在 Amazon Connect Streams.js 中可用CCPv2,并且只能CCP使用 Amazon Connect
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IT 管理员:
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在启用多方通话功能之前,如果您正在使用 Contact Lens 或计划将来使用,请参阅多方通话和 Contact Lens。隐形眼镜最多支持 2 名参与者的通话。对于预计有 3 个及更多参与者的联系人,我们建议您在设置录音和分析行为区块中禁用隐形眼镜。
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默认情况下,呼叫可以有三个参与者,例如两个代理和一个来电者,或者一个代理、一个来电者和一个外部方。在启用多方通话之前,请参阅对比:三方通话和多方通话。要使座席能够在一次呼叫中连接多达六方,请参阅更新电话选项。
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开发者:在自定义中CCPs,使用更新后的 Amazon Connect Streams API 启用多方通话,最多六方。请参阅上的 Amazon Connect Streams
文档 GitHub。在启用多方通话之前,请参阅对比:三方通话和多方通话。
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AWS GovCloud (美国西部):您无法使用控制台用户界面启用此功能。相反,请使用UpdateInstanceAttributeAPI或联系方式 AWS Support。
电话:多方通话
您可以启用 Amazon Connect,允许最多六方通话:座席、呼叫方和另外四个参与者。默认情况下,Amazon Connect 允许代理在通话中最多有三方:代理人、来电者和另一位参与者。有关更多信息,请参阅更新实例设置和主持多方通话。
有关 Amazon Connect 直播中现有连接和联系API的新功能的信息,请参阅 Amazon Con nect Streams 自述文件
以下各节介绍管理多方通话与管理三方通话有何不同。
内容
多方通话的新行为
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所有座席都能看到通话中的所有连接。
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所有座席都具有与通话中的任何其他座席完全相同的功能。这将在座席接受加入通话邀请的那一刻起生效。
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在热转接完成之前,座席可以开始与呼叫方通话,也可以断开呼叫中的任何其他座席的连接。
注意
当呼叫有三个或更多参与者时,即使在来电者掉线之后,代理也可以将参与者添加到通话中。
以下示例说明了当代理在进行一系列咨询后进行转接时,如何映射上一个和下一个联系IDs人。
![该图显示了IDs在多方通话期间如何映射联系人。](images/connect-consult-diagram.png)
以下示例说明了在代理执行一系列转移IDs的场景中,如何映射上一个和下一个联系人。
![该图显示了座席转接来电者时如何映射上一个和下一个联系IDs人。](images/connect-transfer-diagram.png)
对比:三方通话和多方通话
下表汇总了代理使用联系人控制面板 (CCP) 进行三方通话和多方呼叫的体验之间的差异。
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主座席:通话中的第一个座席。
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辅助代理:除主代理以外的任何代理。
三方通话 | 多方通话 |
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代理只能控制他们添加的各方的保留、恢复和断开连接。 |
所有座席都具有相同的通话控制功能。 |
座席可以在现有通话中添加另一位参与者,总共可以有三个参与者(座席、呼叫方和另一位参与者)。 |
通话中的任何座席都可以添加其他参与者,前提是呼叫中的参与者总数(包括他们自己)不超过六人。 注意当呼叫有三个或更多参与者时,即使在来电者掉线之后,代理也可以将参与者添加到通话中。 |
座席只能将他们添加的参与者置于等待状态。 |
通话中的任何座席都可以将任何一方置于等待状态。 |
当主座席将辅助座席置于等待状态时,辅助座席无法自行解除等待状态。 |
任何正在通话的座席都可以自行解除等待状态。 |
辅助座席可以在等待期间与主座席交谈。 |
辅助座席在解除等待状态之前无法互相交谈。 |
主座席只能将自己静音。 辅助座席只能将自己静音。 |
通话中的任何座席都可以将通话中的任何其他参与者静音。 |
当座席断开连接(离开或断开连接)时,呼叫中的其余座席仍可使用通话控制。 |
当座席断开连接时,通话的控制权会转移给其余的座席。 |
只有主座席可以断开通话中一方的连接。只有在主座席断开连接后,辅助座席才能断开呼叫方的连接。 |
所有座席都有能力断开任何其他方的连接。 |
主座席可以看到两个连接(呼叫方和另一方),而辅助座席只能看到转接连接。 |
所有座席都可以看到所有连接。 |
座席只能在通话中看到另一位座席的内部转接。 |
座席可以看到其他座席的快速连接 ID,而不仅仅是内部转接。 |
不适用。 |
拨打一方时,多方呼叫中的座席要等到先前的拨号操作完成(已添加一方或呼叫段终止)之后才能添加另一方。 |
如何将参与者添加到多方通话中
下图显示联系人和您(座席)正在通话中。客户始终显示在顶部。
![的CCP、代理和通话中的联系人。](images/ccp-multiparty-two-people.png)
添加参与者
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当您连接到来电者时,选择快速连接以添加其他座席或选择数字键盘进行外部呼叫。在您执行此操作时,来电者会置于保持状态。
当您将第三位参与者添加到通话中时,可以在将他们添加到通话中之前与他们打招呼和交谈。例如,你可以解释为什么要将它们添加到通话中。
下图显示了在呼叫中添加第三位参与者之CCP后的情况。联系人处于保持状态,您正在与第三方通话。
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选择加入可取消所有各方的保持状态。
–或–
选择 Swap 可在暂停的派对和您刚才呼叫的派对之间切换。
注意
交换仅适用于三方通话,例如您、来电者以及其他代理或外部方。当您有三个以上的通话方时,它不可用。
请记住以下有关多方通话的信息:
如果主代理退出呼叫,则必须有至少三个参与者参加通话,才能添加更多参与者。
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当您的呼叫中有多个代理(例如三个座席和一个来电者)时,呼叫中的所有代理都可以查看所有参与者,并且可以选择将任何参与者或其他代理置于保留状态、静音以及断开参与者与呼叫的连接。
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每次在通话中添加新参与者时,系统都会提示您先向他们打招呼并与其交谈,然后再将他们添加到通话中。选择加入可取消所有各方的保持状态。
如何管理参与者
通话中的每个代理都可以将单个参与者静音、保持或断开连接。
![通话中有多个参与者。CCP](images/ccp-multiparty-overview.png)
您可以将多方通话转接给其他座席,也可以断开与正在进行的通话的连接。
传输或断开连接
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选择更多按钮以打开数字键盘并创建任务:
多方通话何时结束?
只要来电者或座席正在通话中,多方通话就会保持启动状态。例如,在通话中添加外部方,然后断开连接。来电者和外部方会继续通话。
如果只剩下第三方,则联系即告终止。但是,作为座席,您可以选择断开连接,只允许来电者和第三方参与者继续通话。