需要了解的重要事项多方通话对比：三方通话和多方通话如何将参与者添加到多方通话中如何管理参与者多方通话何时结束？

多方通话：在正在进行的通话中添加其他参与者

在正在进行的客户服务呼叫中，您最多可以再添加四名参与者，总共可以有六名参与者。您可以使用快速连接或数字键盘来添加参与者。

例如，为了帮助完成抵押贷款交易，金融服务公司的座席可以在通话中添加抵押贷款经纪人、客户的配偶、翻译和主管，以帮助快速解决任何问题。

有关多方通话与默认三方通话有何区别的信息，请参阅。对比：三方通话和多方通话

需要了解的重要事项

此功能仅在 Amazon Connect Streams.js 中可用CCPv2，并且只能CCP使用 Amazon Connect
- IT 管理员：
  - 在启用多方通话功能之前，如果您正在使用 Contact Lens 或计划将来使用，请参阅多方通话和 Contact Lens。隐形眼镜最多支持 2 名参与者的通话。对于预计有 3 个及更多参与者的联系人，我们建议您在设置录音和分析行为区块中禁用隐形眼镜。
  - 默认情况下，呼叫可以有三个参与者，例如两个代理和一个来电者，或者一个代理、一个来电者和一个外部方。在启用多方通话之前，请参阅对比：三方通话和多方通话。要使座席能够在一次呼叫中连接多达六方，请参阅更新电话选项。
- 开发者：在自定义中CCPs，使用更新后的 Amazon Connect Streams API 启用多方通话，最多六方。请参阅上的 Amazon Connect Streams 文档 GitHub。在启用多方通话之前，请参阅对比：三方通话和多方通话。
AWS GovCloud （美国西部）：您无法使用控制台用户界面启用此功能。相反，请使用UpdateInstanceAttributeAPI或联系方式 AWS Support。

电话：多方通话

您可以启用 Amazon Connect，允许最多六方通话：座席、呼叫方和另外四个参与者。默认情况下，Amazon Connect 允许代理在通话中最多有三方：代理人、来电者和另一位参与者。有关更多信息，请参阅更新实例设置和主持多方通话。

有关 Amazon Connect 直播中现有连接和联系API的新功能的信息，请参阅 Amazon Con nect Streams 自述文件。

以下各节介绍管理多方通话与管理三方通话有何不同。

内容

多方通话的新行为

多方通话的新行为

所有座席都能看到通话中的所有连接。
所有座席都具有与通话中的任何其他座席完全相同的功能。这将在座席接受加入通话邀请的那一刻起生效。
在热转接完成之前，座席可以开始与呼叫方通话，也可以断开呼叫中的任何其他座席的连接。

注意

当呼叫有三个或更多参与者时，即使在来电者掉线之后，代理也可以将参与者添加到通话中。

以下示例说明了当代理在进行一系列咨询后进行转接时，如何映射上一个和下一个联系IDs人。

以下示例说明了在代理执行一系列转移IDs的场景中，如何映射上一个和下一个联系人。

对比：三方通话和多方通话

下表汇总了代理使用联系人控制面板 (CCP) 进行三方通话和多方呼叫的体验之间的差异。

主座席：通话中的第一个座席。
辅助代理：除主代理以外的任何代理。

三方通话	多方通话
代理只能控制他们添加的各方的保留、恢复和断开连接。	所有座席都具有相同的通话控制功能。
座席可以在现有通话中添加另一位参与者，总共可以有三个参与者（座席、呼叫方和另一位参与者）。	通话中的任何座席都可以添加其他参与者，前提是呼叫中的参与者总数（包括他们自己）不超过六人。注意当呼叫有三个或更多参与者时，即使在来电者掉线之后，代理也可以将参与者添加到通话中。
座席只能将他们添加的参与者置于等待状态。	通话中的任何座席都可以将任何一方置于等待状态。
当主座席将辅助座席置于等待状态时，辅助座席无法自行解除等待状态。	任何正在通话的座席都可以自行解除等待状态。
辅助座席可以在等待期间与主座席交谈。	辅助座席在解除等待状态之前无法互相交谈。
主座席只能将自己静音。辅助座席只能将自己静音。	通话中的任何座席都可以将通话中的任何其他参与者静音。
当座席断开连接（离开或断开连接）时，呼叫中的其余座席仍可使用通话控制。	当座席断开连接时，通话的控制权会转移给其余的座席。
只有主座席可以断开通话中一方的连接。只有在主座席断开连接后，辅助座席才能断开呼叫方的连接。	所有座席都有能力断开任何其他方的连接。
主座席可以看到两个连接（呼叫方和另一方），而辅助座席只能看到转接连接。	所有座席都可以看到所有连接。
座席只能在通话中看到另一位座席的内部转接。	座席可以看到其他座席的快速连接 ID，而不仅仅是内部转接。
不适用。	拨打一方时，多方呼叫中的座席要等到先前的拨号操作完成（已添加一方或呼叫段终止）之后才能添加另一方。

如何将参与者添加到多方通话中

下图显示联系人和您（座席）正在通话中。客户始终显示在顶部。

添加参与者

当您连接到来电者时，选择快速连接以添加其他座席或选择数字键盘进行外部呼叫。在您执行此操作时，来电者会置于保持状态。

当您将第三位参与者添加到通话中时，可以在将他们添加到通话中之前与他们打招呼和交谈。例如，你可以解释为什么要将它们添加到通话中。

下图显示了在呼叫中添加第三位参与者之CCP后的情况。联系人处于保持状态，您正在与第三方通话。
选择加入可取消所有各方的保持状态。

–或–

选择 Swap 可在暂停的派对和您刚才呼叫的派对之间切换。

注意
交换仅适用于三方通话，例如您、来电者以及其他代理或外部方。当您有三个以上的通话方时，它不可用。

请记住以下有关多方通话的信息：

如果主代理退出呼叫，则必须有至少三个参与者参加通话，才能添加更多参与者。
当您的呼叫中有多个代理（例如三个座席和一个来电者）时，呼叫中的所有代理都可以查看所有参与者，并且可以选择将任何参与者或其他代理置于保留状态、静音以及断开参与者与呼叫的连接。
每次在通话中添加新参与者时，系统都会提示您先向他们打招呼并与其交谈，然后再将他们添加到通话中。选择加入可取消所有各方的保持状态。