调查通话期间的非通话时间

什么是非通话时间？

Amazon Connect 隐形眼镜还可以识别通话中的非通话时间。非通话时间等于保持时间，加上两个参与者不说话超过 3 秒钟的任何沉默。无法自定义此持续时间。

下图显示了联系人详细信息页面上非通话时间数据的位置。

如何调查非通话时间

非通话时间可以帮助您识别出进展不佳的通话。这可能是因为：

• 客户问了一个对您的联络中心来说是新问题。

• 特工花了很长时间才做点什么，但他们训练有素。这表明代理正在使用的工具可能存在问题。例如，这些工具的响应速度不够或不易于使用。

• 特工没有现成的答案，但他们还很新。这表明他们需要更多的培训。

您可以决定是否将重点放在这些联系人上，以改善您的联络中心。例如，您可以转到音频的该部分，然后查看脚本以查看发生了什么。

在以下示例中，非通话时间发生在座席搜索呼叫者的行程 ID 时。这可能表明代理的工具存在问题。或者，如果代理是新的，他们需要更多的培训。

有关更多信息，请参阅搜索非说话时间：