使用 Amazon Connect 隐形眼镜调查通话期间的非通话时间

什么是非通话时间？

Amazon Connect Contact Lens 还可识别通话中非说话时间量。非通话时间等于保持时间，加上两个参与者都超过 3 秒没有说话的任何静默时间。无法自定义此持续时间。

下图显示了联系详细信息页面上非通话时间数据的位置。

如何调查非通话时间

非通话时间可以帮助您识别进展不佳的通话。这可能是因为：

• 客户提出您的联系中心不熟悉的问题。

• 座席要花费很长时间才能有所行动，但他们训练有素。这表明座席所使用的工具可能存在问题。例如，这些工具的响应速度不够快或不易于使用。

• 座席没有现成的答案，但他们都是新手。这表明他们需要更多的培训。

您可以决定是否重点关注这些联系人，以改善您的联系中心。例如，您可以转至音频的相应部分，然后查看转录以了解发生了什么。

在以下示例中，当座席搜索呼叫方的行程 ID 时出现了非通话时间。这可能表明座席的工具存在问题。或者，如果座席是新手，则他们需要更多的培训。

有关更多信息，请参阅 搜索非说话时间。