搜索隐形眼镜分析的对话

您可以基于以下条件搜索已分析并转录的录音：

• 演讲者（代理或客户）

• Keywords

• 情绪分数

• 非通话时间（仅适用于通话）

• 响应时间（仅适用于聊天）

此外，您还可以搜索属于特定联系人类别的对话（也就是说，对话已根据说出的关键字和短语进行了分类）。

以下各节将介绍这些标准。

重要

在联系人上启用隐形眼镜时，通话或聊天结束后和代理完成联系后工作 (ACW)，Contact Lens 会分析（对于呼叫，则转录）客户代理对话的录音。代理必须选择密切接触第一。

启用隐形眼镜后，聊天记录会被编入索引以供搜索；如果未启用隐形眼镜，则不会为聊天记录编制搜索索引。

搜索对话所需的权限

在搜索对话之前，您需要在安全配置文件中拥有以下权限。它们允许你进行你想要的搜索类型。

• 联系人搜索。这是必填项，这样您才能进入 “联系人搜索” 页面。

• 按对话特征搜索联系人。这包括非通话时间、情绪分数和联系人类别。

• 按关键字搜索联系人

有关更多信息，请参阅Contact Lens 的安全配置文件权限：

搜索单词或短语

对于关键字搜索，隐形眼镜使用standard亚马逊中的分析器OpenSearch服务。此分析器不区分大小写。例如，如果您输入 thank you for your business 2 CANCELLED Flights，搜索将查找：

[thank, you, for, your, business, 2, cancelled, flights]

如果您输入 "thank you for your business", two, "CANCELLED Flights"，搜索将查找：

[thank you for your business, two, cancelled flights]

在对话中搜索单词或短语

1. 在 Amazon Connect 中，使用被分配的用户账户登录CallCenterManager安全配置文件，或者已启用的安全配置文件按关键字搜索联系人许可。

2. 选择分析和优化，联系人搜索。

3. 在过滤器部分，指定要搜索的时间段，然后指定频道。

   提示

   按日期搜索时，一次最多可以搜索 8 周。

4. 选择点击此处添加过滤器，然后在下拉菜单中选择单词或短语。

   

5. 在由... 使用部分，选择要搜索对话的哪一部分。请注意以下几点：

   • 系统适用于聊天，参与者可能是 Lex 机器人或提示者。

   • 要搜索所有参与者使用的单词或短语，请选择代理人，顾客，系统。

   • 如果未选中任何复选框，则表示搜索任何参与者使用的单词或短语。

6. 在逻辑部分中，从以下选项中进行选择：

   • 选择 Match any (任意匹配) 可返回脚本中包含任意单词的联系人。

     例如，以下查询表示匹配 (hello OR cancellation OR "example airline")。而且，因为没有由... 使用选中方框，表示 “查找任何参与者使用这些词语的联系人”。

     

   • 选择 Match all (全部匹配) 可返回脚本中包含所有单词的联系人。

     例如，以下查询表示匹配 ("thank you for your business" AND cancellation AND "example airline")。而且，由于所有参与者框都处于选中状态，这意味着 “查找所有参与者都使用了所有这些单词和短语的联系人”。

     

7. 在单词或短语部分，输入要搜索的单词，用逗号分隔。如果输入短语，请用引号将其括起来。

   您最多可以输入 128 个字符。

搜索情绪分数或评估情绪转变

使用隐形眼镜，您可以在对话中搜索情绪分数或情绪变化，范围为 -5（最负面）到 +5（最积极）。这使您能够识别通话为什么良好或不佳的模式和因素。

例如，假设您要识别并调查所有以负面结尾的客户情绪的联系人。你可以搜索情绪分数为的所有联系人<=（小于或等于）-1。

有关更多信息，请参阅调查联系期间的情绪分数：

搜索情绪分数或评估情绪转变

1. 在 Amazon Connect 中，使用被分配的用户账户登录CallCenterManager安全配置文件，或者已启用的安全配置文件按对话特征搜索联系人许可。

2. 在联系人搜索页面上，指定您是否想要客户或代理所说的单词或短语的情绪分数。

3. 在分数分析的类型，指定要返回的分数类型：

   • 情绪分数：这将返回客户或代理在对话中所占部分的平均分数。

     除了在客服人员或客户联系时搜索情绪分数外，您还可以按客户何时处于以下状态来筛选搜索：

     • 正在和经纪人聊天

     • 聊天中没有代理人：这是客户与机器人聊天的时间、提示和排队时间。

     

   • 情绪转变：确定客户或代理在联系期间的情绪发生了什么变化。

     例如，下图显示了搜索联系人的示例，其中客户的情绪分数从小于或等于 -1 开始，以大于或等于 +1 结尾。此外，客户正在与在场的代理聊天。

   

搜索非说话时间

为了帮助您识别需要调查的通话，您可以搜索非说话时间。例如，您可能希望查找非说话时间大于 20% 的所有通话，然后对其进行调查。

非说话时间包括保持时间和两个参与者都超过 3 秒没有说话的任何无声时间。无法自定义此持续时间。

使用下拉箭头来指定是要在对话中搜索非说话时间的持续时间还是百分比。这些选项如下图所示。

有关如何使用此指标的信息，请参阅调查通话期间的非通话时间。

按响应时间搜索聊天对话

你可以通过以下方式进行搜索：

• 客服或客户在聊天期间的平均响应时间

• 聊天期间代理或客户的最大响应时间

您可以指定持续时间是小于还是大于或等于特定时间。有关如何使用此指标的信息，请参阅调查聊天期间的响应时间。

有关支持的最小和最大响应时间，请参见Amazon Connect规则功能规范。

下图显示了搜索代理平均响应时间大于或等于 1 分钟的联系人的情况。

搜索联系人类别

1. 在联系人搜索页面，选择添加过滤器，联系人类别。

2. 在联系人类别框中，使用下拉框列出所有可供您搜索的当前类别。或者，如果您开始键入，则输入将用于匹配现有类别并筛选不匹配的类别。

   • 匹配任意一个：搜索与任何选定类别相匹配的联系人。

   • 全部匹配：搜索与所有选定类别相匹配的联系人。

   • 无一匹配：搜索与任何选定类别都不匹配的联系人。请注意，这只会返回通过隐形眼镜对话分析进行分析的联系人。

   下图显示了一个下拉菜单，其中列出了所有当前类别。