搜索隐形眼镜分析的对话

您可以基于以下条件搜索已分析并转录的录音：

• 发言人（代理或客户）

• Keywords

• 情绪分数

• 非通话时间（仅用于通话）

• 响应时间（仅适用于聊天）

此外，您可以搜索特定联系人类别中的对话（即，已根据所说的关键字和短语对对话进行了分类）。

以下部分将介绍这些标准。

重要

在联系人身上启用隐形眼镜后，在通话或聊天结束且座席完成 After Contact Work (ACW) 之后，隐形眼镜会分析（对于通话，则转录）客户代理对话的录音。代理必须先选择关闭联系人。

启用隐形眼镜时，会为聊天记录编制索引以供搜索；如果未启用隐形眼镜，则不会为聊天记录编入索引以进行搜索。

搜索对话所需的权限

在搜索对话之前，您需要在安全配置文件中具有以下权限。它们允许您执行所需的搜索类型。

• 联系人搜索。这是必填项，这样您才能进入 “联系人搜索” 页面。

• 按对话特征搜索联系人。这包括非通话时间、情感评分和联系类别。

• 按关键字搜索联系人

有关更多信息，请参阅Contact Lens 的安全配置文件权限：

搜索单词或短语

隐形眼镜使用亚马逊OpenSearch服务中的standard分析器进行关键字搜索。此分析器不区分大小写。例如，如果您输入 thank you for your business 2 CANCELLED Flights，搜索将查找：

[thank, you, for, your, business, 2, cancelled, flights]

如果您输入 "thank you for your business", two, "CANCELLED Flights"，搜索将查找：

[thank you for your business, two, cancelled flights]

在对话中搜索单词或短语

1. 在 Amazon Connect 中，使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用 “按关键字搜索联系人” 权限的用户账户登录。

2. 选择 “分析和优化”，“联系人搜索”。

3. 在 “筛选” 部分中，指定要搜索的时间段，然后指定频道。

   提示

   按日期搜索时，一次最多可以搜索 8 周。

4. 选择 “点击此处” 添加过滤器，然后在下拉菜单中选择 “单词或短语”。

   

5. 在 “使用者” 部分中，选择要搜索对话的哪一部分。请注意以下几点：

   • 系统适用于聊天，参与者可能是 Lex 机器人或提示符。

   • 要搜索所有参与者使用的单词或短语，请选择代理、客户、系统。

   • 如果未选中任何方框，则表示搜索任何参与者使用的单词或短语。

6. 在 Logic 部分中，从以下选项中进行选择：

   • 选择 Match any (任意匹配) 可返回脚本中包含任意单词的联系人。

     例如，以下查询表示匹配 (hello OR cancellation OR "example airline")。而且，由于未选中 “使用者” 复选框，这意味着 “查找任何参与者使用过这些词语的联系人”。

     

   • 选择 Match all (全部匹配) 可返回脚本中包含所有单词的联系人。

     例如，以下查询表示匹配 ("thank you for your business" AND cancellation AND "example airline")。而且，由于所有参与者框均处于选中状态，这意味着 “查找所有参与者都使用了所有这些单词和短语的联系人”。

     

7. 在单词或短语部分中，输入要搜索的单词，用逗号分隔。如果输入短语，请用引号将其括起来。

   您最多可以输入 128 个字符。

搜索情绪分数或评估情绪变化

使用 Contact Lens，您可以在 -5（最负面）到 +5（最正面）的范围内搜索对话中的情绪分数或情绪变化。这使您能够识别通话为什么良好或不佳的模式和因素。

例如，假设您要确定并调查所有客户情绪以负面结尾的联系人。您可以搜索情绪分数为 <=（小于或等于）-1 的所有联系人。

有关更多信息，请参阅调查联系期间的情绪分数：

搜索情绪分数或评估情绪变化

1. 在 Amazon Connect 中，使用已分配CallCenterManager安全配置文件或启用 “按对话特征搜索联系人” 权限的用户账户登录。

2. 在联系人搜索页面上，指定是否需要客户或代理所说的单词或短语的情绪分数。

3. 在分数分析类型中，指定要返回的分数类型：

   • 情绪分数：这返回了客户或代理在对话中所占部分的平均分数。

     除了搜索代理人或客户在联系人时的情绪分数外，您还可以按客户何时筛选搜索结果：

     • 和代理人聊天

     • 聊天时没有客服：这是客户与机器人聊天的时间、提示和排队时间。

     

   • 情绪转移：确定客户或代理商在联系期间的情绪发生了什么变化。

     例如，下图显示了搜索联系人的示例，其中客户的情绪分数起始小于或等于 -1，结束于大于或等于 +1。此外，客户正在与在场的代理商聊天。

   

搜索非说话时间

为了帮助您识别需要调查的通话，您可以搜索非说话时间。例如，您可能希望查找非说话时间大于 20% 的所有通话，然后对其进行调查。

非说话时间包括保持时间和两个参与者都超过 3 秒没有说话的任何无声时间。无法自定义此持续时间。

使用下拉箭头来指定是要在对话中搜索非说话时间的持续时间还是百分比。下图中显示了这些选项。

有关如何使用该指标的信息，请参阅调查通话期间的非通话时间。

按响应时间搜索聊天对话

您可以按以下方式进行搜索：

• 客服或客户在聊天期间的平均响应时间

• 聊天期间代理或客户的最大响应时间

您可以指定持续时间是小于还是大于或等于特定时间。有关如何使用该指标的信息，请参阅调查聊天期间的响应时间。

有关支持的最小和最大响应时间，请参见Amazon Connect规则功能规范。

下图显示了对代理平均响应时间大于或等于 1 分钟的联系人的搜索。

搜索联系人类别

1. 在联系人搜索页面上，选择添加过滤器，联系人类别。

2. 在联系人类别框中，使用下拉框列出所有可供您搜索的当前类别。或者，如果您开始键入，则输入用于匹配现有类别并筛选不匹配的类别。

   • 任意匹配：搜索与任何选定类别相匹配的联系人。

   • 全部匹配：搜索与所有选定类别相匹配的联系人。

   下图显示了一个下拉菜单，其中列出了所有当前类别。